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第一章 高效率的工作离不开有效沟通1

一、工作就是沟通1

（一）沟通在组织中的重要作用4

（二）沟通是个人事业成功的重要因素4

（三）有关沟通的误区4

二、对沟通的再认识4

（一）沟通是什么4

（二）对沟通的理解6

三、常见的沟通障碍17

（一）发送障碍17

（二）理解障碍18

（三）接受障碍22

本章思想回味23

第二章 有效沟通是有条件的24

一、品德的修炼24

（一）品德是人的立身之本24

（二）品德的修炼胜于沟通的技巧25

二、公开的氛围26

（一）公开26

（二）公开的氛围27

三、信任31

（一）不信任是人际沟通的重大障碍31

（二）信任感的培养33

（三）信任是不能测试的35

（四）对信任的最后几句真言38

本章思想回味42

第三章 有效沟通必须积极倾听43

一、谈话的头号守则：倾听43

（一）倾听是一项很值得重视的沟通技巧43

（二）倾听没有想象的那么简单45

（三）学校教育忽视了倾听训练48

二、倾听的基本原则49

（一）听与倾听49

（二）倾听的基本原则53

（三）倾听能力测试59

三、倾听基本原则的实践运用60

本章思想回味63

第四章 怎样对上级进行有效沟通64

一、对上沟通的要义66

（一）拥有自信心是前提66

（二）把握领导的生物钟67

（三）尽量多用口头沟通68

（四）严谨来源于数据70

（五）注重侧向思维，避免观点的直接碰撞71

二、情绪控制要恰当74

（一）上司不是万能的74

（二）适应上级、影响上级、改造上级77

（三）自制比自尊更有价值79

三、对上沟通谈话技巧实例分析82

（一）以婉约的方式传递坏消息82

（二）领导质疑时的责无旁贷83

（三）体现团队合作的精神84

（四）巧妙闪避你不知道的事84

（五）巧妙减轻自己的工作量85

（六）承认疏忽但不引起领导不满85

（七）面对领导批评要表现冷静85

本章思想回味86

第五章 怎样对下级进行有效沟通87

一、尊重员工87

（一）尊重是当前员工的主导需要87

（二）把握和员工距离的分寸89

（三）交流时要有第一人称或第一人称的情感出现89

二、有差异才能有交流91

（一）差异存在的客观性91

（二）自知自己无知94

三、对下沟通的艺术97

（一）表扬97

（二）批评99

（三）授权103

四、和员工沟通的致命伤106

（一）领导者个人行为的四大致命伤106

（二）在表达关注员工方面常见的致命伤107

（三）主管的四大口头忌言108

本章思想回味110

第六章 怎样对同级进行有效沟通111

一、以平等的心态待人111

（一）心理学上的“黄金法则”111

（二）平行沟通中常见的“反黄金法则”112

（三）“黄金法则”在平行沟通中的运用112

二、误解的消除113

（一）消除委屈情绪114

（二）谅解宽容对方114

（三）积极消除误会115

（四）要有容人之量，向前看115

三、工作中的交流与沟通116

（一）聊天式交流116

（二）头脑风暴法118

（三）六顶思考帽122

本章思想回味125

第七章 怎样在产生冲突后进行有效沟通126

一、对冲突的认知126

（一）没有冲突的组织是不存在的126

（二）辩证地看待差异所带来的冲突127

（三）两种不同性质的冲突129

二、冲突处理的理论模型130

（一）托马斯的两维空间模式130

（二）处理冲突基本意图问卷132

三、实践中的冲突处理134

（一）下属之间冲突的调解134

（二）部门之间冲突的处理137

（三）员工情绪失控的处理141

（四）破坏性冲突的避免144

本章思想回味146

后记147