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上编 现代酒店星级服务培训基本知识第一章　酒店服务培训概述2

第一节 酒店服务的含义和特点2

一、酒店服务的含义2

二、酒店服务的特点4

第二节 酒店员工优质服务意识5

一、优质服务的含义5

二、优质服务的功能5

三、优质服务的表现形式6

四、宾客至上的服务理念7

五、优质服务语言7

第二章　酒店礼貌、礼节、礼仪基本知识16

第一节 礼貌和礼貌修养16

一、礼貌16

二、礼貌修养16

第二节 礼节、礼仪知识21

一、礼节21

二、礼仪22

第三节 礼貌服务的主要内容31

一、热情服务31

二、主动服务31

三、周到服务31

第四节 礼貌服务的基本要求32

一、酒店员工仪表的基本要求32

二、酒店员工个人仪容的塑造36

三、酒店员工个人仪容保健43

四、酒店员工要讲究仪态43

五、酒店员工要讲究语言艺术47

六、酒店员工要树立良好的服务态度48

七、熟知和自如地运用见面时的礼节48

第三章 酒店礼仪礼节培训标准50

第一节 礼宾服务礼仪培训标准50

一、迎宾员服务礼仪50

二、行李员服务礼仪50

三、派送员服务礼仪53

第二节 门卫服务礼仪培训标准53

一、在岗时的服务礼仪53

二、车辆到店时的服务礼仪53

三、客人进店时的服务礼仪54

四、客人离店时的服务礼仪54

第三节 总台服务礼仪培训标准55

一、总台接待服务礼仪55

二、总服务台问询服务礼仪58

三、总服务台留言服务礼仪59

四、总服务台预订礼仪59

第四节 电话总机服务礼仪培训标准60

一、对电话总机服务人员的要求60

二、电话接挂服务礼仪61

三、电话交谈服务礼仪63

四、对声音的要求63

五、注意事项64

第五节 客房服务礼仪培训标准65

一、客房预订服务礼仪65

二、客人入住前的准备工作65

三、客人入住登记服务礼仪66

四、客人入住时的服务礼仪67

五、客人特别要求服务礼仪67

下编 现代酒店各部门星级服务培训标准第四章　前厅部星级服务培训标准70

第一节 前厅部岗位职责认知70

一、前厅部经理岗位职责70

二、前厅部副经理岗位职责71

三、前厅部值班经理岗位职责71

四、大堂经理服务职责72

五、前台主管服务职责73

六、前台文员服务职责73

七、商务中心主管服务职责73

八、商务中心领班服务职责74

九、商务中心服务员服务职责75

十、预订员服务职责75

十一、接待员服务职责75

十二、迎宾主管服务职责76

十三、行李员服务职责76

第二节 前厅服务管理知识培训标准77

一、客房预订服务管理77

二、接待服务管理78

三、总机服务管理80

四、文书服务管理81

第三节 前厅优质服务培训标准82

一、大堂助理服务培训标准82

二、前厅礼仪小姐迎宾服务培训标准82

三、电梯服务培训标准83

四、住宿登记服务培训标准84

五、委托代办服务培训标准85

六、场站接待服务培训标准86

七、总服务台推销服务培训标准87

八、商务中心文员服务培训标准88

第五章 客房部星级服务培训标准89

第一节 客房部岗位职责认知89

一、客房部经理岗位职责89

二、客房部值班经理岗位职责90

三、洗手间值班员服务职责90

四、客房清洁员服务职责90

五、客房杂工服务职责91

六、夜班主管服务职责91

七、楼层领班服务职责92

八、白班楼层服务员服务职责92

九、中班楼层服务员服务职责93

十、服务中心领班服务职责93

十一、服务中心服务员服务职责94

十二、服务中心夜班服务员服务职责95

第二节 客房部员工必备知识培训95

一、客房类型及房态95

二、客房内的设备用品及摆放规格96

三、客房清洁工具与清洁剂的使用99

四、客房设备的日常保养维护100

第三节 客房部员工业务培训要求101

一、客房部经理业务要求101

二、财物经理业务要求101

三、客房部领班业务要求102

四、低值易耗品保管员业务要求102

五、清洁用品类保管员业务要求102

六、酒水类保管员业务要求102

第四节 客房部优质服务培训标准102

一、客房餐饮服务工作培训标准102

二、拾物认领服务培训标准103

三、电话及留言服务培训标准103

四、开夜床服务培训标准103

五、客房部物资设备管理培训标准104

六、客房小酒吧服务质量培训标准105

七、物品的验收工作培训标准106

第五节 客房卫生知识培训107

一、客房清扫卫生标准107

二、客房清扫要求108

三、客房清扫顺序108

四、客房清扫前准备109

五、客房清扫步骤109

六、清扫客房时的注意事项112

七、公共区域的清洁要求113

第六节 客房棉织用品管理技能培训115

一、制服管理115

二、布草房管理116

第七节 客房服务质量提升培训117

一、客房服务质量的基本要求117

二、提高客房服务质量的途径118

第八节 客房洗涤技能培训121

一、洗衣房工作要求121

二、店外客衣洗涤处理程序121

三、棉织品洗涤工作程序122

四、客衣收发工作程序123

五、棉织品洗涤质量标准123

六、客衣洗涤质量标准124

第九节 客房设备管理技能培训125

一、客房设备、用品摆设规则125

二、客房物品、设备管理128

三、客房设施、装饰清洁与保养130

第十节 客房安全管理技能培训133

一、客房部安全服务准则133

二、火灾的预防、通报及扑救133

三、对客人失窃的处理134

四、对客人急病的处理134

第六章　餐饮部星级服务培训标准135

第一节 餐饮部岗位职责认知135

一、餐饮部经理服务职责135

二、餐厅领班服务职责135

三、餐厅厨师服务职责136

四、中餐厅经理服务职责136

五、中餐厅领班服务职责137

六、中餐大厨服务职责137

七、中餐总厨服务职责138

八、中餐厅服务员服务职责139

九、熟食（凉菜）工服务职责139

十、传菜员服务职责139

十一、酒水部领班服务职责140

十二、西餐厅经理服务职责140

十三、西餐厅领班服务职责141

十四、西餐厅迎宾员服务职责141

十五、西餐厅服务员服务职责142

十六、酒水部经理岗位职责142

十七、酒吧员岗位职责142

十八、侍应生岗位职责143

十九、宴会部经理岗位职责143

二十、餐厅接待员岗位职责144

二十一、餐厅业务员岗位职责144

二十二、餐饮部管理员岗位职责144

第二节 餐饮部员工业务培训要求145

一、饮食总监的业务培训要求145

二、行政总厨的业务培训要求145

三、餐厅经理的业务培训要求146

四、领班的业务培训要求146

五、迎宾员的业务培训要求146

第三节 餐饮卫生知识培训147

一、餐厅食品卫生管理147

二、餐厅员工卫生管理147

三、餐厅餐具卫生管理147

四、餐厅环境卫生管理147

第四节 餐饮部优质服务培训标准148

一、迎候服务培训标准148

二、引座服务培训标准149

三、餐前服务培训标准150

四、特别服务培训标准152

五、调酒师服务培训标准152

六、酒吧侍应生服务培训标准153

第五节 餐厅服务技能培训156

一、引座156

二、点菜157

三、写菜158

四、摆台159

五、托盘160

六、斟酒水161

七、上菜161

八、分菜164

九、换盘与撤盘165

十、餐巾折花165

第六节 餐饮采购技能培训166

一、食物原料采购166

二、餐饮食品储存167

第七节 酒吧服务技能培训167

一、酒吧服务要求167

二、酒吧设吧程序与标准169

三、宴会临时设吧程序与标准169

四、酒吧酒品调制程序与标准170

五、酒吧酒水饮料发放程序与标准171

六、酒吧酒水饮料服务程序与标准171

七、酒吧清洁卫生程序与标准172

八、酒吧酒水盘存程序与标准172

九、酒吧酒水申领程序与标准173

第八节 餐饮管理技能培训173

一、餐饮收入控制技巧173

二、宴会预订管理179

三、餐饮促销策略183

四、餐饮原料采购管理187

第七章　销售部星级服务培训标准194

第一节 销售部岗位职责认知194

一、销售部主管岗位职责194

二、国外销售经理岗位职责194

三、旅行社销售代表岗位职责195

四、销售部文员岗位职责195

第二节 酒店营销管理技能培训195

一、销售部日常管理195

二、销售部资料管理196

三、电话销售实务197

四、电话销售技巧201

五、网上推销207

六、网上推销礼节208

七、克服网上推销障碍209

八、网上宣传技巧211

九、网上推销技巧213

十、直接通信推销214

十一、直接通信名单的制定215

十二、制定客户通信名单注意事项217

十三、使客户名单保持有效的方法218

十四、直接通信函件的设计与目标的确立218

十五、系列通信219

十六、招揽系列函件219

十七、随函附件221

十八、邮件发送的时间222

十九、注意推销焦点所在224

二十、店内推销224

二十一、酒店设施的推销226

第八章　公关部星级服务培训标准229

第一节 公关部岗位职责认知229

一、公关部经理岗位职责229

二、公关代表岗位职责230

三、信息组经理岗位职责230

四、信息组信息员岗位职责230

五、美术部主管岗位职责231

六、美术部制作领班岗位职责231

七、美术制作人员岗位职责231

第二节 酒店的公共关系知识培训232

一、什么是酒店公共关系232

二、酒店公共关系的对象232

三、人际关系在酒店管理中的地位和作用232

第三节 公关接待技巧培训233

一、旅游团体接待程序233

二、重要客人（VIP）接待程序235

第九章 商场部星级服务培训标准236

第一节 商场部岗位职责认知236

一、商场部经理服务职责236

二、商场部副经理服务职责236

三、商场部业务主管服务职责237

四、商场部柜台主管服务职责238

五、商场部收银员服务职责238

六、商场部营业员服务职责238

第二节 商场部员工业务培训要求239

一、商场部经理的业务要求239

二、营业部经理的业务要求239

三、业务部经理的业务要求239

四、采购员的业务要求240

五、营业员的业务要求240

第三节 商场部业务运作技能培训240

一、零售商品购进240

二、商品保管241

三、文明售货241

四、售后服务242

第六节 商场部营业员礼仪服务培训243

一、营业员接待服务礼仪243

二、营业员仪表标准244

三、柜台营业员站立服务礼仪246

四、恭候顾客时站立服务礼仪247

五、营业员施展微笑服务礼仪247

六、营业员饰物佩戴标准248

七、营业员着装与饰品佩戴标准249

八、营业员迎宾服务礼仪250

九、营业员基本服务用语规范250

第七节 商场部营业员服务操作规范培训252

一、营业员营业前操作规范252

二、营业前收银员操作规范253

三、营业中收银员操作规范254

四、营业结束收银员操作规范255

五、收银员离开收银台操作规范256

六、向顾客展示商品操作规范256

七、拿递商品操作规范257

八、营业员销售服务操作规范257

九、导购操作规范258

十、文明售货操作规范259

十一、商场部收款结算操作规范259

第十章　娱乐部星级服务培训标准261

第一节 娱乐部岗位职责认知261

一、娱乐部经理服务职责261

二、娱乐部副经理服务职责261

三、歌舞厅经理服务职责262

四、歌舞厅迎送员服务职责262

五、歌舞厅服务员服务职责263

六、卡拉OK厅服务员服务职责263

七、桑拿部服务员服务职责263

八、桑拿部水吧服务员服务职责264

九、桑拿部水池服务员服务职责264

十、桑拿部按摩员服务职责265

十一、桑拿部杂工服务职责265

十二、健身房主管服务职责266

十三、健身房服务员服务职责266

十四、美容美发主管服务职责266

十五、美容美发领班服务职责267

十六、美容美发服务员服务职责267

十七、多功能厅经理岗位职责268

十八、多功能厅领班岗位职责268

第二节 娱乐部员工业务培训要求268

一、服务台迎宾员业务要求268

二、游泳池服务员业务要求269

三、健身房服务员业务要求269

四、桑拿浴服务员业务要求269

五、保龄球馆服务员业务要求269

六、台球室服务员业务要求269

七、舞厅服务员的业务要求270

八、游艺室服务员业务要求270

第三节 娱乐部服务工作培训标准270

一、健身服务培训标准270

二、美容服务培训标准271

三、医疗服务培训标准271

四、KTV服务培训标准271

五、保龄球馆服务培训标准272

六、台球室服务培训标准272

第四节 健身服务技能培训273

一、健身房服务273

二、桑拿浴室服务274

三、保龄球服务275

四、网球服务276

五、台球服务277

第十一章 安全保卫部星级服务培训标准279

第一节 安保部岗位职责认知279

一、安保部经理服务职责279

二、安保部副经理服务职责280

三、安保主管服务职责280

四、大门口保安员服务职责281

五、大堂保安员服务职责281

六、娱乐场所保安员服务职责282

七、停车场保安员服务职责282

八、巡逻保安员服务职责283

九、当值保安主管服务职责283

十、警卫班主管服务职责284

十一、警卫人员服务职责284

十二、商场警卫服务职责285

十三、巡逻队主管服务职责285

十四、巡逻队员服务职责285

十五、综合楼警卫服务职责286

第二节 安全保卫部员工业务培训要求286

一、安保部经理业务培训要求286

二、治安警卫班班长业务培训要求286

三、保安员业务培训要求287

第三节 酒店安保常识培训287

一、酒店常见治安问题处理287

二、酒店安保常识培训289

第四节 酒店安全保卫部服务培训标准290

一、公共场所保安工作培训标准290

二、客房区域保安工作培训标准290

三、重要宾客保卫工作培训标准290

四、重大活动保安工作培训标准291

第十二章　后勤部服务培训标准292

第一节 后勤部岗位职责认知292

一、后勤部经理岗位职责292

二、后勤部文员岗位职责292

三、公卫绿化领班岗位职责293

四、公卫清洁员岗位职责293

五、花店主管岗位职责293

六、花店采购员岗位职责294

七、楼层杂工岗位职责294

八、更衣室清洁管理制度294

九、洗衣部主管岗位职责295

十、洗衣部文员岗位职责295

十一、干洗工岗位职责296

十二、毛巾折叠工岗位职责297

第二节 后勤服务培训标准297

一、后勤熨烫服务培训标准297

二、后勤布草平烫服务培训标准298

三、后勤树木花卉管理培训标准299

四、后勤草地保养管理培训标准299

五、酒店盆景保管300

六、酒店废品处理300