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序 于英士1

第一编 饭店企业的总体管理1

第一章 饭店企业管理概论1

第一节 饭店企业的概念及基本特征1

第二节 国际饭店企业管理的产生和发展8

第三节 我国饭店企业管理的演变18

第四节 饭店企业管理的特点和任务26

第五节 饭店企业管理的基本原则和方法37

第二章 饭店企业的管理体制和管理关系44

第一节 饭店企业管理的组织系统44

第二节 饭店企业的管理体制53

第三节 饭店企业的管理关系61

第三章 饭店企业管理的领导方法和系统控制77

第一节 饭店企业管理的领导素质77

第二节 饭店企业管理的领导方法88

第三节 饭店企业管理的领导行为102

第四节 饭店企业管理的系统控制111

第四章 饭店企业的经营方针和市场开发124

第一节 饭店企业的经营思想和经营方针124

第二节 饭店企业的市场开发133

第三节 饭店企业的市场结构和产品推销151

第五章 饭店企业的市场预测和经营决策166

第一节 饭店企业的市场调查166

第二节 饭店企业的市场预测175

第三节 饭店企业的经营决策209

第六章 饭店企业的经营计划和经营责任制237

第一节 饭店企业经营计划的任务和原则237

第二节 饭店企业经营计划的内容和计划指标245

第三节 客房部门的计划编制方法253

第四节 饮食部门经营计划的编制方法271

第五节 商品及综合服务部门经营计划的编制方法294

第六节 饭店企业经营计划的编制方法305

第七节 饭店企业的经营责任制314

第二编 饭店企业的业务管理329

第七章 饭店企业前台业务管理329

第一节 前台业务管理的特点和任务329

第二节 前台预订业务管理337

第三节 前台销售业务管理351

第四节 柜台应接服务及总机房的管理362

第八章 饭店企业客房业务管理378

第一节 客房业务管理的特点和任务378

第二节 客房接待业务过程的组织386

第三节 客房部门卫生的业务管理414

第四节 洗衣房的业务管理425

第五节 客房业务管理过程中的成本控制434

第九章 饮食部门业务管理470

第一节 饮食业务管理的特点和任务470

第二节 食品原材料的采购和储藏业务管理477

第三节 饮食产品生产业务管理493

第四节 饮食产品销售业务管理519

第五节 饮食部门宴会业务管理540

第六节 饮食业务管理过程中的成本控制551

第十章 饭店企业综合服务设施业务管理581

第一节 综合服务设施业务管理的特点和要求581

第二节 商品部门的业务管理589

第三节 康乐娱乐设施业务管理620

第十一章 饭店企业的安全和技术管理631

第一节 饭店企业安全和技术管理的特点和任务631

第二节 饭店企业的安全管理641

第三节 饭店企业的技术管理649

第十二章 饭店企业的公共关系662

第一节 公共关系在饭店企业中的作用及其主要任务662

第二节 饭店企业的对外公共关系670

第三节 饭店企业的对内公共关系682

第十三章 饭店企业的全面质量管理689

第一节 饭店企业全面服务质量的内容和特点689

第二节 饭店企业全面质量管理的基础工作698

第三节 饭店企业的全面质量管理和质量控制709

第四节 饭店企业全面质量管理的定量方法717

第十四章 饭店企业价格管理729

第一节 饭店企业价格管理的特点和价格管理体制729

第二节 饭店企业客房商品价格管理738

第三节 饭店企业饮食产品价格管理756

第四节 饭店企业商品价格管理769

第五节 饭店企业康乐、娱乐设施价格管理784

第六节 饭店企业的价格调整和价格检查792

第一节 饭店企业人事劳动管理的特点和任务807

第三编 饭店企业的后勤、财务管理807

第十五章 饭店企业的人事劳动管理807

第二节 饭店企业的人事管理813

第三节 饭店企业的劳动管理835

第四节 饭店企业的职工培训845

第五节 饭店企业的职工劳动报酬854

第十六章 饭店企业的设备管理864

第一节 饭店企业设备管理的特点和任务864

第二节 饭店企业的设备选择和日常管理868

第三节 饭店企业的设备维修和更新改造883

第十七章 饭店企业的物资用品管理895

第一节 饭店企业物资用品管理的特点和任务895

第二节 饭店企业物资用品的定额管理901

第三节 饭店企业物资用品供应计划及其组织实施915

第四节 饭店企业物资用品库房管理和A、B、C分析法922

第十八章 饭店企业的财务管理930

第一节 饭店企业财务管理的特点和任务930

第二节 饭店企业的资金管理938

第三节 饭店企业营业收入和利润管理957

第四节 饭店企业的成本管理966

第五节 饭店企业财务收支计划平衡980

第十九章 饭店企业的经济核算和经济活动分析986

第一节 饭店企业的经济核算986

第二节 饭店企业的经济活动分析1001

第三节 饭店企业的经济效益1013