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第一章　概述1

第一节　客房部的重要性与主要任务1

一、客房部在饭店中的重要性1

二、客房部的主要任务3

三、客房部的目标4

第二节　客房部组织结构和业务分工5

一、客房部的组织结构5

二、客房部的业务分工6

第三节　客房部的规章制度6

一、客房部的日常规章制度6

二、客房部员工请假制度8

三、客房部防火责任制度8

第四节　客房服务员应具备的素质9

一、工作勤快，责任心强，自觉性高，自律性强9

二、身体素质好，动手能力强9

三、性格沉稳，乐于同人合作10

第二章　楼层工作实训11

第一节　楼层各工种工作描述11

一、总主任11

二、楼层领班11

三、文员12

四、客房部服务员13

第二节　客房中心的工作13

一、客房服务中心的职责14

二、客房服务中心的特点14

三、客房服务中心设立的条件14

四、客房服务中心的运营15

第三节　清洁客房程序15

一、进入房间15

二、撤脏布草和做床16

三、打扫卫生间16

四、抹尘，补充房间的消耗品17

五、吸尘，检查，退出房间18

六、打扫房间要点18

七、房间清洁标准19

第四节　做床的程序20

一、西式铺床的程序20

二、中式做床的方法21

第五节　做夜床程序22

一、晚间服务的目的22

二、晚间服务操作程序22

三、晚间服务要求23

第六节　检查客房和浴室程序23

一、检查客房的程序24

二、检查浴室的程序25

第七节　杯具消毒25

一、楼层杯具消毒工作规范25

二、客房卫生间洁具清洗注意事项26

三、杯具消毒方法介绍26

第八节　客房消毒与杀虫27

一、客房消毒工作27

二、客房灭虫害工作28

第九节　吸尘机的使用和保养29

一、吸尘机29

二、单擦机30

三、威霸机30

第十节　客房技能考核内容与考核标准31

第三章　公共区工作实训40

第一节　公共区概念及职责40

一、公共区的概念40

二、公共区域的岗位设置40

第二节 公众区各工种工作描述41

一、早班和中班公众区主任41

二、通宵班主任41

三、公众区服务员42

四、洗手间服务员42

第三节　地面的清洁与保养43

一、饭店常用地面材料的种类43

二、各类地面的保养43

第四节　清洁剂的使用46

一、楼层常用清洁剂的种类46

二、各清洁剂的使用方法及用途46

第五节　常用清洁设备的使用和保养47

一、常用的清洁设备47

二、机械的保养49

第四章　制服和棉织品部工作实训52

第一节 制服和棉织品部工作内容52

一、布草房的职能52

二、缝纫室的工作52

第二节　制服和棉织品部各工种工作描述53

一、车工53

二、裁缝53

三、制服和棉织品部服务员54

四、制服和棉织品部主任54

五、制服和棉织品部副主任55

第三节　制服部工作内容55

一、订制新的制服55

二、领制服的注意事项56

三、领换制服的手续56

四、制服的储藏、控制56

五、制服的处理57

第四节　棉织品部工作内容57

一、棉织品的分发程序57

二、棉织品破损的原因58

三、棉织品的失窃58

四、棉织品的控制59

五、棉织品部的保养60

第五章　洗衣房工作实训62

第一节　洗衣房的工作内容62

一、洗衣房的任务62

二、洗衣房的组织机构62

第二节　洗衣房各工种工作描述63

一、洗衣房经理63

二、洗衣房主管（领班）63

三、洗衣房文员63

四、客衣收发员64

五、洗涤工（干洗、水洗）64

六、熨烫工64

七、织补工64

第三节　洗衣房工作程序64

一、客房和餐厅布草的运作流程64

二、客衣及员工制服运作流程65

第四节　洗涤知识介绍65

一、水质和水温65

二、洗涤助剂及其用量65

三、洗涤剂的用法66

四、各类衣服的洗涤防范66

五、衣物的干燥67

六、经济的洗涤方法介绍67

第五节　熨烫各式服装的操作方法68

一、各类服装面料的特性介绍68

二、裤类的熨烫70

三、其他类77

四、手工熨烫的各种技巧和运用方法79

五、西裤熨烫程序标准80

第六章　客房安全工作实训83

第一节　消防实训83

一、饭店消防灭火系统的组成83

二、防火设备与措施84

二、火灾的通报85

三、火灾事故的处理86

四、火灾发生时客房员工的职责86

五、灭火的方法86

六、客房楼层火灾的预防88

七、火灾逃生方法88

第二节　防盗实训88

一、偷盗的类型89

二、盗窃事故的预防89

三、偷盗事故的处理90

第三节　客人受伤和死亡的防范实训91

一、客人伤病的处理92

二、客人死亡的处理93

第四节　其他突发事故防范实训94

一、停电事故的处理94

二、侵犯骚扰事件的处理94

三、台风的处理94

四、自然事故的处理95

第七章　客房服务的礼节礼貌实训99

第一节　礼节礼貌的含义99

一、礼节的含义99

二、礼貌的含义99

三、礼节礼貌的重要性99

第二节　服务员的文明礼貌100

一、仪表要求100

二、仪容101

三、仪态101

第三节　服务工作中常见的礼节104

一、问候礼节104

二、称呼礼105

三、应答礼105

四、迎送礼105

五、操作礼106

第八章　客房服务案例及评析107

附录114

参考文献137