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第一单元　礼仪概述1

［培训要点］1

第一节 中国礼仪的渊源2

一、中国礼仪源远流长2

二、中国是礼仪之邦3

三、中国礼仪的发展5

第二节　礼仪的内涵5

一、古代和现代礼仪的差异5

二、现代礼仪的内涵6

第三节　导游接待礼仪的作用、原则和基本要求7

一、导游接待礼仪的作用7

二、导游接待礼仪的原则9

三、导游接待礼仪的基本要求10

第四节　导游人员礼仪修养的培育17

一、通过旅游职业道德教育，提高礼仪修养17

二、通过坚持不懈的礼仪实践，提高礼仪修养18

三、通过综合素质的培养，提高礼仪修养18

［经典案例］19

案例1 新加坡：在公园吸烟挨“鞭刑”19

案例2　导游员的礼仪修养20

案例3 南京导游员的可贵精神21

案例4　游客的挑衅22

［情景思考］22

第二单元　导游人员的形象礼仪24

［培训要点］24

第一节　关于形象的两种理论24

一、首因效应理论25

二、末因效应理论26

第二节　仪表仪容礼仪27

一、修饰礼仪28

二、着装礼仪33

三、佩饰礼仪40

四、导游人员着装打扮的基本要求46

第三节　仪态礼仪47

一、规范的站姿47

二、优雅的坐姿49

三、得体的走姿51

四、优美的蹲姿52

五、准确的首语52

六、恰当的手势53

七、柔和的表情56

第四节　谈吐礼仪60

一、交谈的指导原则60

二、交谈时的主题62

三、谈话者的礼仪64

四、倾听者的礼仪68

五、谈话的技巧70

［经典案例］74

案例1 导游员的着装74

案例2　娃娃脸的困惑75

案例3　设计过的微笑更灿烂76

案例4　微笑的作用76

案例5　我刚才讲到哪儿了77

［情景思考］77

第三单元　导游接待中的常见礼仪79

［培训要点］79

第一节　礼仪通则79

一、衣冠整齐79

二、女士优先79

三、不妨碍他人80

四、遵守时间80

第二节 见面与介绍礼仪81

一、称呼礼仪81

二、问候礼仪83

三、介绍礼仪85

四、名片89

第三节　致意礼仪90

一、握手礼91

二、鞠躬礼92

三、合十礼（合掌礼）92

四、拥抱礼93

五、亲吻礼93

六、吻手礼94

七、点头礼95

八、招手礼95

九、拱手礼95

十、叩（手）指礼96

第四节　馈赠礼仪96

一、赠送礼品的原则96

二、赠送礼品的禁忌102

三、受礼与回赠103

第五节　电话礼仪104

一、一般电话礼仪105

二、录音电话礼仪107

三、手机电话礼仪107

四、传真礼仪规范108

［经典案例］109

案例1 小李错在哪儿109

案例2　送花的学问110

案例3　礼品的尴尬110

案例4　电话的风波111

［情景思考］112

第四单元　导游人员迎送礼仪113

［培训要点］113

第一节　导游人员迎客服务准备113

第二节　导游人员接站服务礼仪114

一、一般旅游团的迎接114

二、VIP客人的迎送116

三、致欢迎词116

第三节　导游人员送站服务礼仪118

一、导游人员送站的礼仪规范118

二、致欢送词119

［经典案例］122

案例1 机场接站的不妥122

案例2　七天只换一次T恤衫122

案例3　一问三不知的导游员123

［情景思考］124

第五单元　导游活动礼仪125

［培训要点］125

第一节　住店礼仪125

一、导游员入住饭店的礼仪规范125

二、导游员对客服务规范127

第二节　就餐礼仪129

一、宴请礼仪129

二、导游员赴宴礼仪149

三、旅游团队就餐礼仪151

第三节　购物礼仪153

一、思想重视　态度积极153

二、熟悉商品 热情宣传153

三、了解对象 因势利导153

四、掌握推销原则154

第四节　交通礼仪154

一、乘飞机礼仪155

二、乘火车礼仪155

三、乘轮船礼仪156

四、乘出租车礼仪156

五、乘坐公交车礼仪157

六、乘电梯礼仪157

第五节　娱乐活动礼仪158

一、舞会礼仪158

二、其他文娱活动礼仪161

第六节　参观游览礼仪163

一、参观游览的一般礼仪163

二、参观博物馆、美术馆和展览馆的礼仪165

［经典案例］166

案例1 地陪未准时到达团队集合地166

案例2　旅行中的礼仪167

案例3　提拔之事为何泡汤168

案例4　如何用西餐169

案例5　饮酒过量的教训169

案例6　错放乐曲引起的不悦170

［情景思考］170

第六单元　民族与宗教礼仪172

［培训要点］172

第一节 民族礼仪与民族习俗172

第二节　民族礼仪通则173

一、掌握民族政策174

二、尊重民族习俗174

三、满足游客的特殊要求175

四、避免民族冲突175

第三节 我国主要少数民族的礼俗176

一、满族176

二、朝鲜族177

三、蒙古族179

四、回族180

五、维吾尔族182

六、哈萨克族184

七、藏族185

八、彝族187

九、白族188

十、苗族190

十一、侗族192

十二、壮族193

十三、土家族195

十四、瑶族196

十五、黎族197

第四节　宗教与宗教礼仪199

一、宗教199

二、宗教礼仪199

第五节　宗教礼仪通则199

一、掌握宗教政策200

二、尊重宗教礼俗200

三、满足游客的特殊要求201

四、避免发生违法行为201

第六节　三大宗教的礼仪与禁忌201

一、佛教礼仪202

二、基督教礼仪206

三、伊斯兰教礼仪212

［经典案例］215

案例1 这种问法是否妥当215

案例2 少女为什么嫁给他216

案例3　她为什么受到冷遇216

案例4　他们为什么提出非议217

［情景思考］217

第七单元　我国主要客源国和目的地国／地区的礼俗218

［培训要点］218

第一节　亚洲国家和地区218

一、我国港、澳、台地区219

二、韩国220

三、日本223

四、马来西亚227

五、新加坡230

六、泰国232

第二节　欧洲国家236

一、英国236

二、德国240

三、法国243

四、意大利246

五、俄罗斯248

第三节　美洲国家252

一、美国252

二、加拿大257

第四节　大洋洲国家260

一、澳大利亚260

二、新西兰263

第五节　非洲国家265

一、埃及266

二、南非267

［经典案例］270

案例1 赠送礼品的风波270

案例2 日本游客反感以梳子作礼品271

案例3　在泰国不能摸人头271

案例4　老人们为何“不需要”帮助272

［情景思考］273

参考文献274