服务的细节 47 好服务是设计出来的2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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序1

第1章 设计服务1

1—满足顾客需求4

（1）始终如一的服务是关键4

（2）区分“功能”与“服务”6

（3）对所有顾客都一视同仁8

（4）“不公平”并非不愉快9

2—计算成本的方法11

（1）服务应该细致到何种程度？11

（2）“质”与“量”的完美结合12

（3）“服务”与“善意”的区别14

3—商品=店面＋商品＋服务16

（1）服务≠商品16

（2）卖点在何处？17

（3）“不用等”的重要性19

第2章 提供服务21

1—“任何人”都能“重复”的服务结构24

（1）能否提供两次相同的服务？24

（2）先做好三件事26

（3）服务重点需每日强调27

（4）拥有“常识”和“判断力”29

（5）处理好员工之间的关系30

2—服务现场的交流32

（1）用待客用语交谈32

（2）站在顾客的立场与顾客交谈33

（3）逆耳忠言的重要性35

（4）面对不同的服务对象，使用不同的声音与文字36

3—我们需要一味地追求高水平的服务吗？38

（1）你的眼中有顾客吗？38

（2）比工作指南还专业就是高水平的服务吗？39

（3）你是按照设计好的内容提供服务的吗？40

4—服务的内涵与目的42

（1）先向员工说明原因，再培训他们的实际技能42

（2）深入学习商品知识43

（3）把培训任务交给下过苦功的人44

（4）职场内培训——OJT46

5—如何将服务工作指南学以致用49

（1）急需时它就在手边49

（2）多人共同学习的必要性50

（3）预习、实践、复习相结合53

（4）与形式相比，要更注重实用性55

（5）服务时看工作指南也ok56

6—如何修改服务内容59

（1）不能独自下结论59

（2）对其他服务内容的影响60

（3）是否与成本相当？63

第3章 评价服务67

1—以服务目标为评价基准70

（1）服务目标反映了商家的经营态度70

（2）组织目标的确立方法71

（3）个人目标的确立方法73

（4）评价人的方法75

2—制订服务目标是为了实现服务目标78

（1）服务目标反映了服务动机78

（2）你的服务目标与日常经营挂钩吗？80

（3）改变目标时的要点81

（4）领导担负着实现服务目标的责任82

3—将评价转换为数值84

（1）如何将主观判定转换为数值84

（2）养成用数字说话的习惯86

（3）从多角度来评价服务88

4—弄清楚顾客的心声90

（1）是赞赏，还是抱怨？90

（2）从交谈中能读出什么？91

（3）从少数派意见中学习93

（4）主动出击，收集反馈94

5—应对顾客投诉96

（1）还原事实真相96

（2）查明原因97

（3）将投诉反馈至服务工作指南99

（4）顾客投诉是改进服务的宝库101

6—考量成本绩效104

（1）从顾客评价来看顾客满意度104

（2）从商家评价来看成本是否兼顾了收益与顾客满意度106

第4章 管理顾客信息109

1—信息只有被使用才能体现其价值112

（1）管理顾客信息的目的112

（2）为管理顾客信息所需的成本113

（3）谁是顾客？115

（4）盲目追求数量的陷阱116

（5）顾客的最佳管理数量118

2—反馈顾客信息121

（1）服务人员随时能使用的顾客信息121

（2）是否应该直呼顾客姓名？123

（3）可变信息与不变信息124

3—使用信息需看场合126

（1）信息的使用方式因顾客情况而异126

（2）简洁高效的信息使用方法128

第5章 开拓新服务131

1—获取顾客潜在需求134

（1）原封不动地保留顾客反馈134

（2）如何鉴别抱怨、赞扬建议135

2—将受到好评的服务做到极致138

（1）深挖受到好评的服务要点138

（2）从个人向组织水平展开139

（3）成本意识能够防止过度服务141

（4）记录每项服务产生的理由142

3—重新审视被终止的服务144

（1）终止服务的理由144

（2）盘点服务内容145

4—体验其他业种、其他公司的服务148

（1）学习优质的服务148

（2）被人认为“优质”的理由149

（3）“期待”与“实际”的落差151

（4）站在顾客的角度分析服务152

第6章 “优质服务”与“优质经营”的协调155

1—顾客满意，员工满足158

（1）分享让顾客满意的“喜悦”158

（2）细节打动人159

2—企业、员工、顾客的共赢161

3—制订符合世界标准的服务164

（1）吸收多样化的常识与习惯164

（2）服务也要引入ISO165

4—“人”是服务的主体169

（1）经营者在服务中的作用169

（2）提供服务的是“人”，享受服务的也是“人”170

结语173

译后感175