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第一章 口口相传的营销方式——口碑营销的回归3

001 他人建议的巨大影响3

002 口碑如何创造销售奇迹7

003 口碑营销的特点12

004 口碑的创立与传播18

005 从口碑传播到口碑营销的转变23

006 互联网：口碑急速传播的平台26

007 推动口碑营销的助力——诚信31

第二章 顾客体验是最具说服力的广告——体验式经济时代的口碑建立39

001 为何企业越来越强调体验39

002 什么是体验营销41

003 消费者购买的不仅是商品48

004 如何在用户初体验时建立口碑50

005 以用户体验反馈改善产品和服务57

006 增加消费者的情感体验63

007 出其不意的永远是消费者关注的67

第三章 顾客买账才重要——如何让消费者成为传播者75

001 提供消费者与新产品的互动机会75

002 将“人传”与“媒传”结合81

003 谁设计了这一概念——顾客84

004 突出产品的“非常规价值”89

005 将服务做到极致92

006 建立价格口碑98

007 提高相对满意值104

第四章 给人们一个推荐的理由——如何用话题塑造口碑109

001 话题一：良好的购物体验109

002 话题二：持续更新的活动115

003 话题三：“以顾客为中心”的定位121

004 话题四：免费信息128

005 话题五：有创意的广告132

006 话题六：口碑证明137

第五章 仅此一家的魅力——用独特性打造口碑竞争力145

001 管理着重于细节145

002 提供的服务形式不再单一150

003 创造独属于自己的品牌故事162

004 为品牌追根溯源165

005 产品至少保有一种特色169

第六章 口碑传播的极速模式——如何利用网络平台进行口碑营销179

001 平台一：电子邮件179

002 平台二：博客190

003 平台三：论坛195

004 平台四：微博202

005 平台五：微信206

006 其他网络口碑营销工具210

第七章 错误的理念和方法导致营销无效——避免进入口碑营销的误区217

001 口碑广告的认识误区217

002 塑造品牌口碑易忽视的问题221

003 口碑营销的主动权到底属于谁225

004 口碑营销同样受到约束227

第八章 酒香也怕巷子深——如何拓宽口碑传播的影响233

001 借势营销：“借”出来的口碑233

002 通过媒体新闻扩大传播范围238

003 拓宽口碑的销售策略与服务策略240

第九章 将顾客满意度扭负为正——应对负面口碑245

001 负面口碑是如何形成的245

002 减少出现的可能性251

003 处理口头传播的负面信息262

004 阻隔大范围传播265

005 如何最大限度地降低损失269