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上编 前厅管理1

第一章 前厅管理概述1

第一节 前厅部的地位与任务1

第二节 前厅部的组织机构4

第三节 前厅部管理者的岗位职责和素质要求8

第四节 前厅环境设计与控制14

思考与练习23

第二章 前厅销售管理24

第一节 客房预订业务管理24

第二节 前台接待业务管理35

第三节 收益管理49

第四节 客账管理56

思考与练习61

第三章 前厅房价管理62

第一节 客房价格的特点与构成62

第二节 房价的种类与计价方式66

第三节 房价的确定方法67

第四节 房价的控制和调整71

思考与练习73

第四章 前厅服务管理74

第一节 前厅服务内容74

第二节 前厅服务质量控制83

第三节 饭店服务的极致——金钥匙服务92

思考与练习95

第五章 前厅信息管理96

第一节 饭店管理信息系统96

第二节 前厅客情预测100

第三节 前厅主要统计报表103

第四节 前厅部的信息传递与沟通111

第五节 前厅文档管理116

思考与练习118

第六章 前厅顾客关系管理119

第一节 建立良好的顾客关系119

第二节 顾客满意与顾客忠诚127

第三节 客人投诉管理132

第四节 客史档案的建立与维护143

思考与练习146

下编 客房管理147

第七章 客房管理概述147

第一节 客房部的地位与工作任务147

第二节 客房部组织机构150

第三节 客房部管理者岗位职责与素质要求152

第四节 客房部人员配备156

第五节 客房部与其他部门的沟通159

思考与练习162

第八章 客房设计与布置163

第一节 客房类型与设备163

第二节 客房室内空间设计166

第三节 客房内部装饰设计175

第四节 特殊客房的设计与布置183

思考与练习187

第九章 客房清洁保养管理188

第一节 客房的清洁整理188

第二节 客房清洁整理的质量控制195

第三节 公共区域的清洁保养201

第四节 清洁保养技术204

思考与练习213

第十章 客房服务管理214

第一节 客房服务的组织模式214

第二节 客房常规服务215

第三节 客房个性化服务221

第四节 客房服务质量的控制228

思考与练习237

第十一章 客房安全管理238

第一节 客房安全管理概述238

第二节 客房防火工作241

第三节 客房防盗工作245

第四节 客房其他事故的处理与防范248

思考与练习252

第十二章 客房设备用品管理与成本控制253

第一节 客房设备管理253

第二节 客房日用品的控制259

第三节 布件管理265

第四节 客房部成本费用控制270

第五节 客房部预算管理278

思考与练习282

参考文献283