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第一章 认识突发事件1

第一节 必然与偶然1

一、突发事件的必然性4

二、突发事件的偶然性7

第二节 正视突发事件10

一、直面突发事件10

二、面对危机不逃避18

第三节 抓住机遇使危机变良机27

一、危险与机会并存27

二、三种管理行为32

三、提高应变能力37

第二章 突发事件的形成45

第一节 内部因素导致突发事件46

一、企业产品或服务46

二、管理出现问题56

三、员工因素63

四、生产事故68

第二节 外部因素引发72

一、自然灾害72

二、市场突变74

三、经济环境75

四、社会环境78

第三章 突发事件的处理82

第一节 控制突发事件82

一、确认发生了什么82

二、马上行动87

三、把握全局91

第二节 解决问题93

一、处理突发事件的原则93

二、强化风险意识95

三、信息处理98

四、制定方案102

五、实施措施103

第三节 善后处理107

一、消除消极后果107

二、突发事件处理后的恢复108

三、总结处理经验110

四、针对总结进行纠正112

五、重新展示企业面貌114

第四章 危机管理118

第一节 危机管理系统化118

一、危机管理组织保障119

二、危机管理职能120

三、构建危机管理小组122

四、危机管理的目标与内容124

五、危机管理阶段划分129

六、检验危机管理能力133

第二节 制定危机反应计划135

一、制定计划的必要性135

二、配合企业战略138

三、危机反应计划的内容140

四、正确运用危机计划143

第三节 企业风险控制146

一、认知风险146

二、风险的分析与确认148

三、风险评估151

四、风险控制156

第四节 教育和训练157

一、对员工进行教育158

二、针对危机进行训练159

第五章 企业危机公关168

第一节 危机公关的要素168

一、理解公共关系168

二、公关处理原则171

三、公共关系监测174

四、危机公关的一般步骤175

五、不可忽略的问题180

第二节 维护企业形象186

一、企业形象关乎企业成败186

二、如何对待企业形象188

三、企业形象修复191

四、处理公众投诉194

第三节 企业公关行动197

一、采取公关处理策略197

二、针对不同公众的对策200

三、运用多种手段204

四、新闻工具的使用207

第四节 危机公关沟通211

一、危机管理中的沟通212

二、利用沟通消除误解221

三、全方位沟通225

第六章 突发事件的预防控制234

第一节 树立危机意识234

一、从企业自身出发234

二、企业高层的重视与参与236

三、危机意识教育237

四、在行动中落实238

第二节 采取适当预防措施240

一、建立健全法治规章240

二、信息处理240

三、财务控制244

四、风险避让与转移245

五、建立容灾机制247

第三节 对环境实施监测249

一、监测队伍建设249

二、风险来源确认250

三、明确监测对象251

四、收集监测信息254

五、监测信息分析诊断255

第四节 建立预警机制258

一、管理机构设置258

二、做好物质准备260

三、建立预警系统261

四、预案处理262

五、行动实施263

六、警告信号处理268