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第一章 民航飞机客舱设备（上）1

第一节 客舱设备简介1

一、飞机动力1

二、客舱布局2

三、客舱储藏空间3

四、乘客座椅3

五、乘客服务单元和应急氧气4

六、乘务员工作岗位5

七、飞机服务系统6

第二节 客舱灯光及通讯7

一、客舱灯光8

二、客舱内话系统11

三、客舱广播系统13

四、放音机15

五、乘客呼叫系统15

第三节 机上卫生间18

一、卫生间设施简介18

二、卫生间灯光19

三、卫生间用水系统19

四、卫生间垃圾系统20

五、卫生间灭火系统21

六、卫生间异常情况的处理22

第四节 机上厨房24

一、厨房设施简介24

二、厨房电力系统26

三、厨房用水系统26

四、厨房卫生系统27

五、厨房设备的使用方法27

第五节 客舱舱门28

一、客舱舱门结构29

二、红色示警旗29

三、舱门的操作30

四、自备梯及使用31

第六节 客舱应急设施的使用34

一、逃生出口及使用34

二、机上应急设备及使用36

三、机上应急设备检查标准46

第二章 民航飞机客舱设备（下）51

第一节 客舱设备运行与管理51

一、客舱设备概述51

二、飞机客舱各区域的设备分布52

三、客舱设备管理与乘务员专业能力54

第二节 客舱设备的使用55

一、旅客设备的使用55

二、乘务员设备的使用56

第三节 机上应急设备57

一、机上应急设备57

二、驾驶舱内的应急设备57

第三章 客舱服务程序59

第一节 客舱服务程序及规范59

一、客舱灯光调控59

二、迎送客服务规范60

三、介绍与表演应急设备的规范61

四、书报杂志服务61

五、托盘使用规范62

六、发送物品的规范62

第二节 客舱饮品餐食服务65

一、客舱饮品服务65

二、客舱餐食服务69

第三节 客舱乘务员应用知识汇总73

第四章 客舱语言与播音技巧91

第一节 客舱语言技巧92

一、人与人交谈，贵在真诚92

二、尽量使用巧妙的服务语言92

三、需要避免的三种服务语言94

四、客舱服务常用语言95

第二节 客舱播音技巧99

一、通过“呼吸控制”训练达到“气畅”99

二、通过“口腔控制”训练达到“字清”100

三、通过“共鸣”训练达到“声美”102

四、通过“声音弹性”训练实现“多变”103

第三节 客舱播音的内容111

一、正常播音111

二、非正常播音116

第五章 客舱安全规则123

第一节 客舱安全保障124

一、在地面实施的客舱安全职责124

二、在空中实施的客舱安全职责127

第二节 客舱中确认旅客安全的认知128

一、安全告示128

二、禁止吸烟129

三、系安全带规定129

四、颠簸130

第三节 客舱出口座位规定130

一、出口座位定义130

二、出口座位确认131

三、确定坐在出口座位的乘客需完成的工作131

四、不能安排在出口座位的乘客131

五、旅客座位更换132

第四节 驾驶舱安全规定133

一、进入驾驶舱的注意事项133

二、可进入驾驶舱的人员133

第六章 客舱应急处置135

第一节 客舱应急撤离136

一、应急处置的基本原则136

二、应急撤离基础知识137

三、有准备的应急撤离142

四、无准备的应急撤离148

五、陆地撤离149

第二节 客舱火灾处置152

一、一般火灾的处置152

二、特殊火灾的处置153

第三节 客舱释压处置156

一、释压类型156

二、客舱释压的反应156

三、释压的处置157

四、处理客舱释压时应遵循的原则158

第七章 客舱服务教程159

第一节 经济舱机上服务产品介绍159

一、娱乐产品159

二、服务用品159

三、饮料和酒水160

四、餐食供应160

第二节 客舱语言服务规范160

一、掌握服务语言的重要性160

二、对旅客的称呼160

三、客舱服务用语161

四、客舱内禁止使用的语言161

附录163

附录一 客舱安全设备示范163

附录二 乘务员客舱检查单165

附录三 复习大纲168

附录四 客舱礼仪服务五十句文明用语178

参考文献181