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第一节　旅游企业的类型与特点1

第一章　旅游企业管理概述1

第二节　旅游企业管理的架构体系6

第三节　旅游企业管理的性质界定13

第四节　旅游企业管理的理论基础18

本章小结27

关键概念27

课堂讨论题28

复习思考题28

自测题28

第二章　旅游企业战略管理30

第一节　旅游企业战略管理概述30

第二节　旅游企业战略管理内容体系35

第三节　旅游企业核心竞争力培育49

课堂讨论题58

复习思考题58

本章小结58

关键概念58

自测题59

第三章　旅游企业建设规划管理60

第一节　旅游企业建设规划管理的意义60

第二节　旅游企业选址与布局71

第三节　旅游企业投资可行性研究83

第四节　旅游企业开业管理85

本章小结88

关键概念88

课堂讨论题88

复习思考题88

自测题88

第一节　旅游企业组织设计与管理89

第四章　旅游企业组织与制度管理89

第二节　旅游企业组织再造100

第三节　旅游企业制度管理105

本章小结114

关键概念114

课堂讨论题114

复习思考题114

自测题115

第五章　旅游企业营销策划管理117

第一节　旅游企业营销策划内涵117

第二节　旅游企业营销策划方法和原则123

第三节　旅游企业营销策划管理主要内容127

第四节　大型节事旅游活动的营销策划135

第五节　旅游企业营销策划书的编制与撰写139

复习思考题143

自测题143

关键概念143

课堂讨论题143

本章小结143

第六章　旅游企业顾客关系管理145

第一节　顾客关系管理概述145

第二节　旅游企业顾客关系管理内涵150

第三节　旅游企业顾客关系管理的实施155

第四节　旅游企业顾客关系营销165

本章小结172

关键概念173

课堂讨论题173

复习思考题173

自测题173

第七章　旅游企业人力资源管理174

第一节　旅游企业人力资源管理概述174

第二节　旅游企业人力资源管理的业务流程182

第三节　旅游企业人力资源职业生涯设计184

第四节　旅游企业人力资源的培训与开发192

本章小结201

关键概念201

课堂讨论题202

复习思考题202

自测题202

第八章　旅游企业质量系统管理203

第一节　旅游企业质量系统管理概述203

第二节　我国旅游企业质量系统管理的手段208

第三节　旅游企业服务质量管理215

第四节　ISO 9000国际质量标准与旅游企业质量管理224

本章小结233

自测题234

复习思考题234

课堂讨论题234

关键概念234

第九章　旅游企业信息管理235

第一节　旅游企业信息管理概述235

第二节　旅游企业管理信息系统242

第三节 电子商务在旅游企业中的运用256

本章小结264

关键概念264

课堂讨论题265

复习思考题265

自测题265

第十章　旅游企业效益与风险管理267

第一节　旅游企业收入与利润管理267

第二节　旅游企业成本费用管理279

第三节　旅游企业投资风险管理288

复习思考题295

本章小结295

关键概念295

自测题296

第十一章　旅游企业诚信管理297

第一节　旅游企业诚信概述297

第二节　旅游企业诚信管理302

第三节　旅游企业诚信营销319

本章小结324

关键概念325

课堂讨论题325

复习思考题325

自测题325

第十二章　旅游企业危机管理与预警管理326

第一节　旅游企业危机概述326

第二节　旅游企业危机管理334

第三节　旅游企业危机预警管理339

本章小结354

关键概念354

课堂讨论题354

复习思考题356

自测题356

第十三章　旅游企业文化与价值体系构建358

第一节　旅游企业文化概述358

第二节　我国旅游企业文化价值体系的构建368

第三节 中外旅游企业文化对比研究376

本章小结389

关键概念389

课堂讨论题389

复习思考题391

自测题391

参考文献393