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第一章　店长的自我定位1

第一节　店长的定义和使命2

一、店长的定义2

二、店长的使命2

三、工作职责2

第二节　店长的形象要求4

一、仪表仪容4

二、姿态6

三、礼仪8

第三节　店长的能力和要求10

一、身体要求10

二、技能要求11

三、性格要求14

四、道德风尚要求14

五、心理素质要求14

六、知识要求15

第二章　员工管理17

第一节　招聘管理18

一、招聘准备18

二、面试19

三、人员录用23

第二节　培训管理24

一、培训方法24

二、培训内容30

第三节　绩效考核管理32

一、绩效考核的相关知识32

二、绩效考核的实施35

第四节　员工激励管理37

一、员工激励管理的意义37

二、激励机制的影响因素37

三、激励的类型39

四、员工激励的方式40

五、员工激励的实施42

第三章　团队管理45

第一节　团队概述46

一、团队概念及其基本特征46

二、团队的类型48

三、工作团队的成员角色49

第二节　团队管理52

一、团队组建52

二、团队成功的注意事项54

三、团队内部冲突化解方法61

四、激发团队精神63

第四章　营销管理67

第一节　店铺形象设计68

一、店外形象设计68

二、橱窗布置71

三、店内设计74

四、商品陈列79

第二节　商品定价92

一、商品的定价方法93

二、价格调整策略105

第三节　促销管理107

一、概述107

二、人员促销培训113

三、POP广告促销操作案例116

四、促销管理制度119

五、促销评估121

第五章　顾客关系管理125

第一节　顾客消费心理分析126

一、顾客需求基础知识126

二、顾客购买动机128

三、不同类型顾客消费心理分析133

第二节　顾客接待技巧139

一、接近顾客的最佳时机139

二、接近顾客的技巧142

三、提高顾客回头率的技巧143

第三节　顾客投诉处理148

一、顾客抱怨投诉的分类148

二、顾客投诉原因分析150

三、顾客投诉处理的基本原则与处理流程151

第四节　顾客退换货处理156

一、退换货制度制定156

二、退换货处理流程159

第五节　VIP会员制度161

一、会员制概述163

二、会员制管理组织的建立168

第六章　采购管理173

第一节　供应商管理174

一、供应商管理概述174

二、供应商考核175

三、供应商选择176

四、供应商关系管理181

第二节　订货189

一、订货条件189

二、订货流程190

三、订货技巧190

第三节　进货191

一、进货时机191

二、进货原则191

三、进货流程193

第四节　存货193

一、存货管理的目的193

二、控制存货的方法193

三、商品的盘点195

第七章　信息管理205

第一节　概述206

一、信息系统的概念206

二、信息管理系统的发展过程206

三、信息管理系统的作用与功能206

四、建立信息管理系统的原则和步骤207

五、案例208

第二节　信息的收集213

一、市场信息的收集213

二、顾客数据的收集216

三、竞争对手数据的收集219

第三节　信息应用223

一、POS系统223

二、市场信息的应用229

三、顾客信息的应用230

四、竞争店情报235

第八章　财务管理237

第一节　现金管理238

一、收银过程管理238

二、大钞管理240

三、收银机的零用金作业241

四、营业收入的管理241

五、营业款的移交管理242

六、现金支出与金库管理244

第二节　财务分析244

一、财务分析的步骤244

二、财务分析的方法244

三、财务分析指标246

第三节　成本控制256

一、店铺成本组成256

二、有效控制费用的措施256

三、零售连锁企业的成本控制258

四、改革营销策略，完成从代销到买断经营的转变261

第九章　卫生管理263

第一节　店面卫生执行标准264

一、店铺环境卫生执行标准264

二、店铺外环境卫生执行标准265

三、办公区环境卫生执行标准265

四、员工卫生执行标准266

第二节　食品加工区卫生管理268

一、操作区环境卫生管理268

二、设备卫生管理269

三、加工流程卫生管理270

四、果蔬加工间卫生管理271

五、肉类加工间卫生管理271

六、鱼池卫生管理271

第三节　生鲜区卫生管理标准272

一、器具卫生标准（含刀具）272

二、环境卫生标准272

三、售货区卫生272

四、清洁方法273

五、剩菜垃圾处理方法273

六、使用清洁槽273

七、下水口清洗方法273

八、清洗消毒274

九、清洗地板274

十、清洗墙壁274

第四节 其他地方的卫生清洁操作规范275

一、柜台卫生清洁操作规范275

二、通道、就餐区卫生清洁操作规范275

三、更衣室卫生清洁操作规范275

四、洗手间环境卫生清洁操作规范275

五、玻璃门窗、幕墙卫生清洁操作规范276

六、灯具清洁操作规范276

七、手扶梯、电梯清洁操作规范277

八、店铺外地面清洁操作规范277

第五节　环境卫生清洁规范管理制度范本277

一、商场（超市）卫生管理准则277

二、商场（超市）卫生管理制度278

三、公共区域清扫管理规定279

四、清洁卫生间管理制度280

第十章　异常情况管理281

第一节　安全管理282

一、消防安全管理282

二、作业设备安全使用管理287

三、关键部位安全管理298

四、安全保卫规范管理制度范本301

第二节　损耗的处理304

一、商品损耗的原因305

二、损耗的预防与控制307

第三节　突发事件处理316

一、突发事件的处理原则316

二、突发事件的处理方法316

三、突发事件的处理机制320

参考文献323