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绪论1

第一章 危机概述50

学习目标51

故事导入51

一、危机的定义52

二、危机的特征58

三、危机的类型60

四、危机的生命周期61

五、危机中的人63

案例1 2011年十大企业危机事件64

案例2 格力集团内讧危机68

案例3 戴尔“邮件门”事件70

案例4 巴林银行栽在“毛头小伙”手里73

案例5 安达信的破产丑闻76

案例6 明星的危机80

拓展阅读 危机效应“三重门”83

思考讨论84

第二章 危机管理概述85

学习目标86

故事导入86

一、危机管理的内涵88

二、危机管理的基本特征90

三、危机管理的职能91

四、危机管理的原则93

五、危机管理的模式95

六、科学的危机观97

案例1 可口可乐中毒事件101

案例2 杜邦“特富龙”事件102

案例3 雀巢公司险遭灭顶之灾103

案例4 牙膏二甘醇事件106

案例5 三鹿三聚氰胺毒奶粉事件112

拓展阅读 危机管理的“金科玉律”115

思考讨论118

第三章 危机成因分析119

学习目标120

故事导入120

一、企业危机内部环境原因121

二、企业危机的外部环境原因122

案例1 雪印公司“偷梁换柱事件”125

案例2 三菱帕杰罗风波127

案例3 “大奔”因何被砸130

案例4 百度的2008之痛132

案例5 东航的尴尬134

拓展阅读 企业危机发生的根本原因——危机与振兴理论136

思考讨论140

第四章 危机处理程序141

学习目标142

故事导入142

一、采取紧急行动143

二、积极处置危机144

三、重塑企业形象149

案例1 广本“婚礼门”事件150

案例2 泰诺中毒事件153

案例3 SK-Ⅱ的重金属超标事件164

案例4 百事可乐罐里的针头167

案例5 联合碳化物公司毒气泄漏惨案169

案例6 金龙鱼食用油风波171

拓展阅读 危机管理小组的职责分工175

思考讨论176

第五章 危机处理策略178

学习目标179

故事导入179

一、企业危机处理的原则180

二、危机处理的基本策略181

三、常见企业危机事件处理要点182

案例1 肯德基应对“禽流感”事件186

案例2 丰田汽车的“霸道”广告风波191

案例3 傲慢的埃克森公司192

案例4 哈根达斯——“脏并高贵着”194

案例5 苏泊尔不粘锅危机198

拓展阅读 危机处理的五大战略理论203

思考讨论204

第六章 危机传播管理205

学习目标206

故事导入206

一、危机处理中的传播沟通策略207

二、危机处理中的内部沟通209

三、危机处理中的新闻发布211

四、建立良好的媒介关系217

案例1 面对空难危机218

案例2 富士康事件222

案例3 大白兔奶糖的“甲醛”风波227

案例4 美国海洋浪花公司安渡危机229

案例5 中美史克公司的PPA风波230

拓展阅读 危机传播公式235

思考讨论236

第七章 网络危机管理237

学习目标238

故事导入238

一、网络危机概述240

二、网络危机产生的原因241

三、网络危机的预防与处理242

案例1 LG翻新事件244

案例2 抵制家乐福事件247

案例3 朗科——我造了谁的假252

案例4 康师傅“水源门”事件254

拓展阅读 网络危机管理的九项基础工作257

思考讨论258

第八章 危机预防对策259

学习目标260

故事导入260

一、寻找薄弱之处261

二、进行预警分析263

三、实施预控对策267

四、制订危机管理计划271

案例1 小天鹅的末日管理279

案例2 35次紧急电话283

案例3 英国海上石油公司应急计划的设计284

案例4 “爱立信”怎么不造手机了290

案例5 玻璃生产商是怎样寻找自身的薄弱之处的？293

案例6 北京三元应对乳业危机295

案例7 保时捷汽车公司的“伏击”计划298

拓展阅读 问题管理301

思考讨论304

参考文献305