图书介绍

客户关系管理实验教程2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

张冬梅，吴美丽，朱岩编著著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302294405
出版时间：2012
标注页数：301页
文件大小：105MB
文件页数：310页
主题词：企业管理－供销管理－教材

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图书目录

第1章客户关系管理概述1

1.1 客户关系管理产生的背景1

1.2 客户关系管理的相关概念4

1.2.1 客户4

1.2.2 客户关系管理7

1.2.3 客户的满意度10

1.2.4 客户的忠诚度12

1.3 客户关系管理的具体内容14

1.3.1 进行客户识别14

1.3.2 建立客户关系15

1.3.3 客户互动管理16

1.3.4 客户保持管理18

1.3.5 客户投诉管理20

1.3.6 客户流失与挽留管理21

1.4 客户关系管理系统的构成及功能23

1.4.1 销售自动化及其功能23

1.4.2 营销自动化及其功能24

1.4.3 客户服务自动化及其功能25

1.4.4 现场服务管理功能26

1.5 客户关系管理系统的发展趋势26

第2章金蝶CRM系统简介29

2.1 金蝶CRM系统应用架构30

2.2 金蝶CRM系统功能结构30

2.2.1 金蝶运营型CRM系统的主要功能30

2.2.2 金蝶分析型CRM系统的主要功能33

2.2.3 金蝶协作型CRM系统的主要功能35

2.3 金蝶CRM系统安装35

2.3.1 系统运行环境要求35

2.3.2 金蝶EAS-CRM安装36

2.3.3 金蝶EAS-CRM系统配置50

第3章实验案例介绍57

3.1 案例公司背景及组织结构57

3.2 案例具体数据资料58

第4章系统初始化64

4.1 系统初始化资料准备64

4.2 系统初始化业务处理67

4.2.1 CRM系统启动与登录67

4.2.2 CRM系统参数设置70

4.2.3 部门管理73

4.2.4 员工管理80

4.2.5 权限设置88

4.2.6 自定义设置92

4.2.7 产品设置111

4.2.8 计量单位131

4.2.9 币别设置135

4.2.10 短信／邮件自动发送136

第5章客户管理138

5.1 客户管理资料准备139

5.2 客户类型和属性定义142

5.3 客户生命周期管理151

5.4 客户档案管理161

5.5 客户价值168

5.6 客户分析177

第6章市场管理179

6.1 市场管理资料准备180

6.2 市场管理基础设置182

6.3 市场管理日常操作202

第7章销售管理218

7.1 销售管理资料准备219

7.2 销售管理基础设置222

7.3 销售管理日常操作235

第8章服务管理264

8.1 服务管理资料准备265

8.2 服务管理基础设置267

8.3 服务管理日常操作269

第9章综合实验285

9.1 实验基础资料285

9.2 实验一：系统初始设置289

9.3 实验二：客户关系管理业务处理291

9.3.1 客户管理业务处理291

9.3.2 市场管理业务处理294

9.3.3 销售管理业务处理296

9.3.4 服务管理业务处理299

参考文献301