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导言：最佳实践是如何强化公共组织的1

0.1 实行标杆管理的理由2

0.2 标杆管理与公共部门11

第1篇 为标杆管理作准备15

第1章 弄清什么是最佳实践17

1.1 实际需要的是：对最佳实践作一个较好的定义22

1.2 最佳实践的标准23

1.3 最佳实践与绩效评估标准27

1.4 质量管理与对最佳实践的探寻30

第2章 确定最佳实践的标杆管理33

2.1 什么是标杆管理35

2.2 什么不是标杆管理37

2.3 什么是标杆38

2.4 标杆管理的目的39

2.5 组织对标杆管理的反应41

2.6 标杆管理的方法：综述43

2.7 从标杆管理中产生的某些结果48

第3章 评估标杆管理的组织准备51

3.1 五项准备的标准53

3.2 为作出变化而进行准备65

3.3 你是否已为标杆管理作好了准备65

第4章 选择标杆管理程序75

4.1 准备方面的问题78

4.2 战略方面的问题79

4.3 有关顾客、竞争及环境方面的问题80

4.4 程序的特征82

4.5 如何选择标杆管理的程序83

4.6 标杆管理的主要误区84

第2篇 进行标杆管理以适应和实施最佳实践87

第5章 一步步进行标杆管理的程序89

5.1 标杆管理的方法91

5.2 现实的一剂良药101

第6章 建立标杆管理小组与政治支持103

6.1 为什么会让其他人参与104

6.2 应该让谁参与105

第7章 寻找一个最佳实践的合作伙伴115

7.1 选择合作伙伴的综合方法116

7.2 研究过程117

7.3 缩短潜在合作伙伴的名单124

7.4 为初次接触作出规划132

7.5 结成合作伙伴关系的过程136

7.6 合作伙伴的例子137

第8章 尽力扩大与你的合作伙伴建立的关系140

8.1 基本的约定规则140

8.2 避免不良习惯142

8.3 交换和收集资料143

第9章 研究成果的分析与合适的最佳实践的选择154

9.1 资料分析155

9.2 数据比较157

9.3 定量比较160

9.4 定性比较164

9.5 研究结果的交流167

9.6 建议的陈述168

第10章 作出调整并实施最佳实践170

10.1 理解一项行动计划170

10.2 提出一份行动计划172

10.3 选择一种实施方式173

10.4 启动一个试点项目175

10.5 组成实施小组176

10.6 吸收辅助性小组成员：顾客和供应商177

10.7 成功引进178

10.8 评估绩效182

10.9 边前进边调整182

10.10 引进一项最佳实践：一个长期的过程183

10.11 认识到可能的陷阱184

10.12 向外输出成功做法185

第11章 维持持续的绩效改善187

11.1 为新最佳实践保持动能188

11.2 对程序进行监督189

11.3 向参与投资者通报190

11.4 把握新机遇190

11.5 维持进行标杆管理的动能191

11.6 为未来的标杆管理工作做准备192

标杆管理的资源195

A 知识时代的标杆管理工作：在线资源与其他研发工具197

a.1 信息挖掘：公共领域的研究198

a.2 信息挖掘：互动性的标杆管理200

a.3 运用智力资本200

B 标杆管理和最佳实践组织名录202

c.1 起步216

C 管理标杆管理项目之步骤清单216

c.2 着手建立合作关系218

c.3 现场考察220

c.4 实施最佳实践的建议221

D 主要的标杆管理工具224

d.1 运作程序流程图225

d.2 真值表分析法226

d.3 差距分析227

d.4 星轮图227

d.5 Z图表229

参考文献230

索引236