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第1章 站好位，找话题——成交从留住顾客开始1

1.1 顾客在门口张望却不进店1

1.2 顾客在店里逛一圈后离开4

1.3 顾客觉得产品少，没啥好买6

1.4 顾客想看产品，被同伴阻止8

1.5 顾客不听介绍，说只是随便看看10

1.6 顾客逛了一圈再次回来12

1.7 顾客在导购用餐时间进店14

1.8 顾客在高峰期间突然增多16

1.9 老顾客再次光临18

第2章 多倾听，巧试探——探询顾客的真正需求21

2.1 顾客觉得自己并不需要21

2.2 顾客不喜欢产品的款式23

2.3 顾客点名要买某类品牌25

2.4 顾客是替他人购买产品27

2.5 顾客认为产品物非所值29

2.6 顾客不知到底该买什么31

2.7 顾客看重产品的某一特性33

2.8 顾客说导购员是王婆卖瓜35

2.9 顾客说这款产品在别家看过37

第3章 传价值，入人心——如何向顾客介绍产品39

3.1 顾客拒绝导购员介绍产品39

3.2 顾客打断介绍直接询价41

3.3 顾客听完导购员的介绍后转身离开43

3.4 顾客直接指出产品的缺点45

3.5 顾客一直询问优惠政策47

3.6 顾客听完介绍后犹豫不决49

3.7 顾客不愿购买导购员推荐的品牌51

3.8 顾客听完介绍表示产品普遍53

3.9 顾客对关注点不断询问55

第4章 诚建议，重感受——邀请顾客亲身体验57

4.1 顾客说不用试，没打算买57

4.2 顾客感兴趣却不愿试用59

4.3 顾客认为产品没啥区别61

4.4 顾客提出产品不适合自己63

4.5 顾客试用完了指出尺寸不全65

4.6 顾客边试用边指出产品缺点67

4.7 顾客试用完指出操作复杂69

4.8 顾客试用完指出产品像假货71

4.9 顾客试用后质疑售后服务73

4.1 0顾客试用后也不打算购买75

4.1 1 顾客试用完后直接离开77

4.1 2顾客试了又试，就是不买79

第5章 用技巧，解疑难——如何应对顾客异议81

5.1 价格太贵，我可买不起81

5.2 再便宜点，我现在就买83

5.3 产品不错，我等打折再买85

5.4 顾客询价之后决定不买了87

5.5 操作复杂，用着麻烦89

5.6 这种材质是否对人体有害91

5.7 我从来没听说过这个品牌93

5.8 同样的品牌，别家更便宜95

5.9 我到别家店里逛逛再说97

5.1 0在这逛半天，一直没人理会99

5.1 1 你们的售后服务不怎么样101

5.1 2产品不错，你们的服务太差103

5.1 3 我朋友买了，我不想买一样的105

5.1 4顾客根本不相信你所提供的数据107

5.1 5顾客将产品与竞争对手的产品作对比109

第6章 详介绍，不敷衍——有效利用促销手段111

6.1 促销品，质量应该都有问题111

6.2 特价处理品，我可不敢买113

6.3 换季促销品现在买了用不上115

6.4 你们的贵宾卡优惠幅度太小117

6.5 给我打折吧，我对赠品不感兴趣119

6.6 赠品我想要，价格再优惠点121

6.7 你们节假日连个促销都没有123

6.8 赠品还不错，产品我不想要125

6.9 促销两个月呢，下个月再买127

第7章 见啥人，说啥话——学会面对各类顾客129

7.1 如何接待年轻顾客129

7.2 夫妻两人一同购物131

7.3 顾客带着孩子购物133

7.4 多名女性结伴购物135

7.5 怀孕女士单独购物137

7.6 男性顾客单独购物139

7.7 如何接待穿戴奢华的顾客141

7.8 老年顾客光临卖场143

7.9 残疾顾客光临卖场145

第8章 守原则，言价值——价格不再成为障碍147

8.1 来了好多次了，再便宜点147

8.2 我诚心买，给个面子再降点149

8.3 老顾客都没回头价，下次不来了151

8.4 产品不错，我也喜欢，就是太贵了153

8.5 我买了这么多，你折扣再降点155

8.6 隔壁店里同样的产品价格比你们便宜157

8.7 产品挺好，可我没必要花这么多钱159

8.8 别的店老顾客都有折扣，你们怎么没有161

8.9 我跟你们店长很熟，你不降价我就去找他163

8.1 0再等几天，看看价格能否再降点165

第9章 抓时机，速决断——临门一脚实现成交167

9.1 顾客难以取舍多件产品167

9.2 临成交前，顾客突现悔意169

9.3 顾客说做不了主，需要回家商量171

9.4 顾客觉得不错，同伴却说不好173

9.5 顾客说不给打折就送赠品175

9.6 顾客担心买回去家人会不喜欢177

9.7 顾客犹豫，下不了购买决心179

9.8 顾客想过几天再来购买181

9.9 产品不错，就是款式太老183

第10章 多留心，做周全——提供完善的售后服务185

10.1 顾客直接索要免费包装185

10.2 顾客不愿意留下联系方式187

10.3 顾客对成为会员不感兴趣189

10.4 老顾客索要额外赠品191

10.5 顾客不知道去什么地方付款193

10.6 顾客想把钱直接交给售货员195

10.7 送顾客离店的礼节197

10.8 顾客再次购买后额外的关怀199

第11章 献真诚，赢满意——妥善处理顾客投诉201

11.1 顾客付款后表现出不满201

11.2 顾客没有任何理由就要退货203

11.3 顾客质疑售货员的服务态度205

11.4 顾客说配套服务跟不上207

11.5 顾客要求在保修期外保修产品209

11.6 顾客不停吵嚷，根本不听导购员的意见211

11.7 顾客说不解决问题就不离开213