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第一章 善于沟通与协调是一门高超的工作艺术一、积极的沟通是高效工作的内在要求2

1．沟通伴随着各项工作的始终2

2．优秀的领导大都是沟通的高手3

3．沟通是实现组织目标的重要保证3

4．有效的沟通需要选择合适的沟通方式5

5．消除沟通中的种种障碍6

6．要善于利用现代信息技术进行有效沟通8

7．沟通中要善于倾听别人的意见9

二、善于协调是必备的工作技能10

1．协调是一项经常性工作10

2．协调是组织顺利健康发展的保障12

3．协调所具有的四大功能13

4．做好协调工作的基本原则14

5．协调的基本方法15

第二章 与人成功沟通的通用原则20

一、与人成功沟通的基本要求20

1．尊重他人20

2．明确说话的主题21

3．抓住说话的重点22

4．把握说话的分寸24

5．语言要具有逻辑性25

6．增加生动性和幽默感28

二、沟通中要善于倾听对方的意见29

1．良好的倾听是成功沟通的一半29

2．倾听是沟通最重要的组成部分30

3．倾听者需要主动、虚心和有耐心33

4．沟通中的倾听需要讲究一定的技巧34

5．有效倾听的三种方法35

6．善于倾听的四个技巧37

7．如何克服倾听过程中的障碍38

三、恰当地提问，使沟通更深入40

1．有效地提问有助于深入沟通40

2．沟通中提问的十种类型42

第三章 语言沟通的艺术46

一、掌握高水平说话的基本要求46

1．善于说话，巧用语言沟通46

2．言简意赅，语言简单明了48

3．措辞要精确，表达要准确49

4．充满感情，让每句话都能打动人心50

5．适时地幽默，增强沟通效果51

二、把握说话的分寸，讲究说话的技巧51

1．先说什么后说什么大有讲究53

2．话语要详略得当，避免啰唆54

3．涉及敏感问题的话要点到为止55

4．不好确定的问题可使用模糊语言56

5．批评他人的话需要掌握好分寸57

6．有分寸地批评他人的具体方法58

三、巧妙地使用特殊语言62

1．直话迂说：迂回说话效果好62

2．正话反说：从反面刺激对方63

3．明话暗说：话中有话，话外有音64

4．近话远说：绕个弯子表达自己的意思65

5．深话浅说：把刺儿藏在花芯里65

四、掌握说服他人的语言技巧67

1．不仗权势，以理服人67

2．说服他人，以情感人68

3．妙用间接说服的语言技巧69

4．层层剥笋，循序渐进地说服他人70

5．在说服过程中巧用比喻和联想71

第四章 身体语言的沟通艺术74

一、运用身体语言，展示沟通的魅力74

1．用身体语言去“说话”74

2．几种最重要的身体语言76

3．向他人传递美好信息的微笑语言79

4．不同的握手方式所表现出的握手语言81

5．表现出对他人友好的拍肩语言83

二、运用身体语言的要求85

1．巧用姿态语言表达心声85

2．妙用微笑语言缩短人际心理距离87

3．掌握目光语言的运用技巧88

4．端庄、清爽：运用好服饰语言90

5．避开身体语言的误区92

第五章 电话与网络沟通的艺术96

一、电话沟通，思想交流“一线”牵96

1．电话沟通的原则96

2．电话沟通的要领97

3．电话中非语言沟通的技巧100

4．使用手机的注意事项101

二、网络沟通：登上沟通的高速路103

1．网络沟通的含义、特性与优势103

2．网络沟通中存在的若干问题106

3．网络沟通的主要形式107

4．使用电子邮件的九个技巧108

5．在电子邮件中切莫长篇大论109

6．网络沟通也要讲究礼仪110

第六章 书面语言沟通的艺术114

一、书面语言沟通的基本要求114

1．采用书面语言沟通的优点与缺点114

2．书面语言沟通应遵循的原则116

3．书面语言表达要做到简明扼要118

4．文字的论述要具有说服力120

5．掌握书面语言沟通的文体类型121

二、工作报告及工作总结的写作要求123

1．工作计划的写作要求与技巧123

2．工作报告的写作要求与技巧126

3．述职报告的写作要求与技巧128

4．工作总结的写作要求与技巧130

三、各种公文的写作要求135

1．命令（令）的写作要求与技巧135

2．决定的写作要求与技巧137

3．公告的写作要求与技巧139

4．通知的写作要求与技巧140

5．通报的写作要求与技巧143

6．请示的写作要求与技巧145

7．批复的写作要求与技巧147

8．公函的写作要求与技巧149

9．会议纪要的写作要求与技巧150

四、各种书信的写作技巧152

1．表扬信的写作要求与技巧152

2．感谢信的写作要求与技巧153

3．慰问信的写作技巧155

4．贺信的写作要求与技巧156

5．公开信的写作要求与技巧158

第七章 会议上的沟通艺术162

一、主持会议的艺术162

1．掌握主持会议的基本原则162

2．明确主持会议的基本程序164

3．熟练掌握主持会议的技巧166

4．有效地控制好会议的进程170

5．善于对会议进行总结172

6．主持会议的语言禁忌174

二、会议上发表讲话的艺术176

1．讲话要准确明白地表达思想176

2．明确自己的观点，谨防讲话跑题177

3．以精彩的哲理名言启迪听众181

4．巧用语气掀起讲话的波澜182

5．注意讲话过程中的细节183

6．在会议讲话中不宜过分炫耀自己184

三、组织会议讨论的技巧186

1．巧妙地安排好讨论的议题186

2．要正确对待反面意见187

3．鼓励沉默者参与发言188

4．平息讨论进程中的争吵与纠纷190

5．讨论过程中其他棘手情况的处理191

6．会议讨论过程中的禁忌193

第八章 与上级关系协调的艺术196

一、和上级保持关系顺畅196

1．和上级保持顺畅关系十分必要196

2．等距离交往，平等地对待不同的上级198

3．在工作中不超越自己的职责范围200

二、化解与上级的摩擦与矛盾202

1．尊重上级，维护上级的权威202

2．服从上级，自觉地以大局为重204

3．设身处地为上级着想205

4．适应上级的特点开展工作206

三、善于变通，善于与各类上级相处208

1．善于领会上级的意图208

2．适时向上级提出要求210

3．注意更新与上级的关系212

一、和同事友好相处，保持良好的工作关系212

第九章 与同级人员关系协调的艺术216

1．与同事保持良好关系以形成合力216

2．与同事相处需要尊重而不自傲217

3．相互信任避免相互猜疑219

4．相互支持而不相互拆台220

5．永远不要背后说同事的坏话222

二、善于与不同类型的同事相处223

1．如何应对与你争功的同事223

2．如何应对喜欢顶撞你的同事225

三、主动化解与同事的矛盾226

1．诚信待人，以真诚打动对方226

2．“求同”与“存异”结合227

3．把与同事的矛盾消灭在萌芽状态228

4．沉着应对与同事之间的矛盾230

一、树立权威，让下属对自己心悦诚服230

第十章 与下属关系协调的艺术234

1．以德树威，展示领导者的人格魅力234

2．以能树威，让下属心服口服235

3．以信树威，让下属敬佩领导者的诚信236

4．形象树威，给下属留下好印象238

5．以“威”树威，增强领导者的威慑力239

二、经常沟通，让下级自觉服从上级242

1．要与下属进行全方位的沟通242

2．通过表扬与下属进行沟通243

3．通过适度的批评与下属进行沟通244

三、协调关系，巧妙地化解与下属的矛盾244

1．发扬民主作风，多听下属意见246

2．化解与下属之间的矛盾要讲究方法248

3．以沉默的方式缓解矛盾249

4．培养对待下属的宽容心态250

5．正确对待下属的过错252

6．给下属留面子，不让下属难堪254

第十一章 特殊情况下的人际协调艺术一、争辩之中的人际关系协调艺术254

1．理性地认识争辩的得与失256

2．争辩中不伤和气的策略257

3．与人争辩时应注意的事项259

4．掌握与上级争辩的语言技巧260

5．与异性争辩时应注意的问题261

6．辨明是非后，有错者应勇于道歉262

二、突发事件中的人际沟通与协调艺术262

1．认识突发事件的本质与特征263

2．突发事件的处理原则265

3．突发事件中与参与者的协调267

4．突发事件中与民众关系的协调268

5．突发事件中与新闻媒体的协调269