服务其实很简单 卓越服务的关键细节与实战技巧2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第1章 服务理念是啥玩意1

目录3

最后的竞争（代序）3

1.1 “这银行”（THE BANK）——以顾客为中心3

1.2 是我将花瓶放错了地方——顾客永远是对的7

1.3 35次紧急电话——站在顾客的立场考虑问题12

1.4 阿斯利康主动召回缺陷产品——永远对消费者负责17

1.5 舍大取小——培养顾客比赚钱更重要22

1.6 最巧妙的安排——善待每一位顾客27

1.7 脱“上帝”的衣服——尊重顾客是起码的要求32

1.8 世界首富为什么这么“小气”——别让文化成了装饰37

第2章 优质服务其实很简单43

2.1 懒得麻烦——对待顾客要热情周到45

2.2 比5100万美元更值钱的东西——一笑值千金51

2.3 一束鲜花成交的生意——真诚地关心顾客58

2.4 58万次跑步开门——无规矩不成方圆63

2.5 规范与灵活的悖论——要规范更要灵活69

2.6 无法弥补的损失——为顾客节约时间74

2.7 为一位顾客飞行——不折不扣地履行承诺76

2.8 令人“伤心”的购买经历——信任源于可靠的品质83

第3章 就这样和顾客打交道89

3.1 世界上最甜美的声音——记住顾客的名字91

3.2 谁不喜欢戴“高帽”——真诚地赞美顾客95

3.3 不要揭穿顾客的“谎言”——给顾客面子100

3.4 煮熟的鸭子飞了——倾听顾客的声音105

3.5 悲情菜单——用你的感情和顾客说话109

3.6 王永庆卖米——建立顾客档案115

3.7 天堂之路是用“感恩”铺成的——感谢你的顾客120

3.8 “超人”不用搭飞机——来点幽默124

第4章 千万不要忽视这样的细节131

4.1 我们还不想卖给你呢——注意你的言行举止133

4.2 青豆的“学问”——卖产品还要卖知识140

4.3 今天为什么这样倒霉——控制不良情绪142

4.4 竞争不是打倒对手——不要贬低竞争对手147

4.5 离谱的“时价”——明码标价，不要胡来152

4.6 被“便宜”累垮的身体——不要随便降价160

4.7 革厕所的命——改造环境从小事做起165

第5章 关键中的关键171

5.1 牧师错在哪里——满足顾客的需求173

5.2 和尚为什么买梳子——为顾客创造价值185

5.3 这样卖地图——比顾客预想的多做一点点191

5.4 录像间投诉——真诚地欢迎顾客投诉195

5.5 难忘的宴会——让顾客转怒为喜202