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第一章 总则1

一、服务意识1

二、员工素质要求2

三、各岗位工作要求7

第二章 客户服务中心岗位作业指南11

第一节 宾客接待作业指南11

一、引导接待11

二、受理咨询12

第二节 受理投诉作业指南13

一、受理投诉的基本原则13

二、受理投诉的类型13

三、受理投诉的程序15

四、受理投诉的处理15

第三节 各种公章加盖作业指南16

一、住院患者信息更正的办理16

二、出生医学证明盖章流程17

第四节 患者满意度调查和费用项目分类汇总表打印作业指南17

一、住院患者满意度调查17

二、出院患者满意度调查18

三、出院患者费用项目分类汇总表打印18

第五节 大厅宣传文化作业指南18

一、通知的张贴、摘取18

二、表扬信及锦旗的公示与摘取19

三、报纸宣传栏的张贴与摘取20

四、住院楼大厅广播20

五、电子屏的管理20

六、介绍陪护中心21

第六节 日常管理作业指南21

一、晨会主持、主管带班通知21

二、心情加油站管理及资料收集保存22

三、文案保存22

四、健康促进日责任排定22

第三章 陪检作业指南23

第一节 确认陪检风险作业指南23

一、陪检过程风险评估23

二、应急预案24

三、危重病人陪检27

四、陪检的合作与支持28

第二节 陪检工作流程作业指南31

一、平诊陪检流程31

二、急诊陪检流程32

三、床旁检查流程33

第三节 呼吸科陪检作业指南34

一、支气管哮喘34

二、慢性阻塞性肺疾病35

三、原发性支气管肺癌36

四、肺栓塞37

五、睡眠呼吸暂停低通气综合征38

六、咯血38

七、肺炎39

八、肺源性呼吸困难40

九、陪检特殊注意事项41

第四节 心内科陪检作业指南42

一、冠心病42

二、原发性高血压43

三、心律失常43

四、心肌病44

五、心力衰竭45

六、心瓣膜病45

七、感染性心内膜炎46

八、急性心包炎47

九、心绞痛47

十、心肌缺血48

十一、心肌梗死49

十二、三尖瓣关闭不全50

十三、陪检特殊注意事项51

第五节 消化科陪检作业指南53

一、肝硬化53

二、上消化道出血54

三、消化道溃疡55

四、胃食管反流病55

五、急性胰腺炎56

六、陪检特殊注意事项57

第六节 肾内科陪检作业指南57

一、慢性肾小球肾炎58

二、肾病综合征58

三、慢性肾衰竭59

四、急性肾衰竭61

五、陪检特殊注意事项62

第七节 血液科陪检作业指南63

一、白血病63

二、特发性血小板减少性紫癜64

三、陪检特殊注意事项65

第八节 内分泌科陪检作业指南65

一、糖尿病65

二、低钾血症66

三、低血糖67

四、甲状腺功能亢进症68

五、甲状腺功能减退症69

六、单纯性甲状腺肿70

七、甲状旁腺功能亢进症70

第九节 风湿科陪检作业指南71

一、系统性红斑狼疮71

二、干燥综合征72

三、类风湿关节炎73

四、强直性脊柱炎74

五、创伤性关节炎75

六、皮肌炎76

七、自身免疫性肝病77

八、血管炎77

九、陪检特殊注意事项78

第十节 普外科陪检作业指南79

一、急性胆囊炎79

二、急性阑尾炎80

三、急性胰腺炎81

四、肠梗阻81

五、急性化脓性腹膜炎82

六、下肢静脉曲张83

七、血栓闭塞性脉管炎84

八、陪检特殊注意事项84

第十一节 心胸外科陪检作业指南85

一、胸部损伤85

二、脓胸85

三、食管癌86

四、先天性心脏病87

五、陪检特殊注意事项88

第十二节 泌尿外科陪检作业指南89

一、泌尿系统损伤89

二、泌尿系结石89

三、肾结核90

四、膀胱肿瘤91

五、陪检特殊注意事项91

第十三节 骨科陪检作业指南92

一、骨折92

二、骨髓炎94

三、陪检特殊注意事项95

第十四节 整形美容烧伤科陪检作业指南96

一、唇裂96

二、陪检特殊注意事项97

第十五节 神经外科陪检作业指南97

一、垂体瘤97

二、动脉瘤98

三、蛛网膜下腔出血99

四、脑损伤100

五、腰椎间盘源性腰痛101

六、胶质瘤102

七、三叉神经痛102

八、陪检特殊注意事项103

第十六节 神经内科陪检作业指南104

一、脑出血104

二、脑栓塞105

三、癫痫106

四、短暂性脑缺血107

五、神经衰弱108

六、头痛110

七、眩晕111

八、意识障碍111

九、运动障碍112

十、颈动脉狭窄113

十一、陪检特殊注意事项114

第十七节 妇科陪检作业指南116

一、子宫肌瘤116

二、卵巢肿瘤117

三、慢性盆腔炎119

四、宫外孕120

五、葡萄胎120

六、陪检特殊注意事项122

第十八节 产科陪检作业指南122

一、正常孕妇122

二、妊娠合并高血压123

三、妊娠合并心脏病123

四、胎膜早破124

五、陪检特殊注意事项125

第十九节 儿科陪检作业指南125

一、先天性心脏病125

二、小儿肺炎127

三、肾病综合征128

四、陪检特殊注意事项128

第二十节 耳鼻喉头颈外科陪检作业指南129

一、中耳炎129

二、梅尼埃病129

三、鼻出血130

四、阻塞性睡眠呼吸暂停低通气综合征（鼾症）130

五、喉阻塞131

六、食管异物132

七、鼻息肉132

八、喉肿物133

九、突发性耳聋134

十、陪检特殊注意事项135

第二十一节 口腔科陪检作业指南135

一、唇腭裂135

二、陪检特殊注意事项136

第二十二节 眼科陪检作业指南136

一、白内障136

二、眼外伤136

三、陪检特殊注意事项137

第二十三节 皮肤科陪检作业指南137

一、脓疱疮137

二、接触性皮炎138

三、带状疱疹139

四、银屑病139

五、陪检特殊注意事项140

第二十四节 康复科陪检作业指南140

一、脊髓损伤140

二、骨折术后141

三、颈椎病142

四、腰椎间盘突出症143

五、脑卒中143

六、骨性关节炎144

七、脊髓压迫症144

八、陪检特殊注意事项145

第二十五节 精神卫生科陪检作业指南146

一、精神分裂症146

二、焦虑症147

三、强迫症148

四、恐惧症149

五、躯体形式障碍151

六、抑郁障碍152

七、应激相关障碍153

八、躁狂症155

九、双相情感障碍156

十、酒精所致精神障碍157

十一、陪检特殊注意事项158

第二十六节 肿瘤科陪检作业指南159

一、胃癌159

二、肺癌160

三、肠癌161

四、食管癌162

五、乳腺癌163

六、陪检特殊注意事项163

第二十七节 中医科陪检作业指南165

一、感冒165

二、压疮166

三、头晕166

第二十八节 介人科陪检作业指南167

一、肝癌167

二、陪检特殊注意事项168

第二十九节 传染科陪检作业指南169

一、流行性感冒169

二、麻疹170

三、病毒性肝炎171

附：检查项目及注意事项172

第四章 标本作业指南174

第一节 标本工作流程作业指南174

一、平诊标本递送工作流程174

二、特殊标本递送工作流程175

三、急查标本递送工作流程175

四、配血标本递送工作流程175

五、输血科取血工作流程176

六、手术通知单递送工作流程176

七、会诊单递送工作流程177

八、各种报表递送工作流程177

九、手术器械递送工作流程179

十、手术室冰冻递送工作流程180

十一、摘挂隔帘、窗帘递送工作流程180

十二、消毒包递送工作流程181

十三、维修物品递送工作流程181

十四、一次性物品递送工作流程182

第二节 平诊标本作业指南182

一、平诊标本收取范围182

二、平诊标本具体项目182

三、平诊标本收取注意事项183

四、平诊标本应急处理184

第三节 各化验室平诊标本作业指南184

一、妇科实验室标本收取要求及注意事项184

二、消化科实验室标本收取要求及注意事项185

三、神经内科实验室标本收取要求及注意事项186

四、内分泌科实验室标本收取要求及注意事项186

五、皮肤科实验室标本收取要求及注意事项187

六、肾内科实验室标本收取要求及注意事项187

七、血液科实验室标本收取要求及注意事项188

八、高科技实验室标本收取要求及注意事项188

九、病理科实验室标本收取要求及注意事项188

十、骨髓室标本收取要求及注意事项189

十一、核医学科实验室标本收取要求及注意事项189

十二、风湿科实验室标本收取要求及注意事项190

十三、呼吸科实验室标本收取要求及注意事项190

十四、血气分析室标本收取要求及注意事项190

十五、传染科实验室标本收取要求及注意事项190

第四节 急查标本作业指南191

一、急查标本收取范围191

二、急查标本具体项目191

三、急查标本注意事项191

四、急查标本应急处理192

第五节 配血标本作业指南192

一、配血标本注意事项192

二、配血标本应急处理193

第六节 输血科取血作业指南193

一、输血科取血注意事项193

二、输血科取血应急处理194

第七节 标本运送作业指南195

一、静脉血标本运送195

二、尿液标本运送198

三、粪便标本运送199

四、前列腺液标本运送201

五、精液标本运送201

六、阴道分泌物标本运送202

七、脑脊液标本运送203

八、浆膜腔积液标本运送203

九、微生物实验室样本运送204

十、脊髓标本运送210

十一、分子生物室检验标本运送210

附1：检验周期一览表212

附2：申请附加检验的项目及时限229

附3：急诊结果回报时间230

十二、标本运送注意事项231

第八节 手术通知单递送作业指南234

一、手术通知单递送注意事项234

二、手术通知单递送应急处理235

第九节 会诊单递送作业指南235

一、会诊单递送注意事项235

二、会诊单递送应急处理235

第十节 各种报表递送作业指南235

一、防保卡递送注意事项235

二、死亡证明递送注意事项236

三、设备科和手术室报表递送注意事项236

四、压疮报表、院感报表、病危（重）递送注意事项236

五、各种报表递送应急处理237

第十一节 手术室冰冻递送作业指南237

一、手术冰冻递送注意事项237

二、手术冰冻递送应急处理237

第十二节 手术室器械递送作业指南238

一、手术器械递送注意事项238

二、手术器械递送应急处理238

第十三节 摘挂隔帘、窗帘作业指南238

一、摘挂隔帘、窗帘注意事项238

二、摘挂隔帘、窗帘应急处理239

第十四节 消毒包递送作业指南239

一、消毒包递送注意事项239

二、消毒包递送应急处理240

第十五节 维修物品递送作业指南240

一、维修物品递送注意事项240

二、维修物品递送应急处理240

第十六节 一次性物品递送作业指南241

一、一次性物品递送注意事项241

二、一次性物品递送应急处理241

第五章 领药作业指南242

第一节 领药工作流程作业指南242

一、领取门诊中、西药工作流程242

二、领取住院西药的工作流程244

三、领取全胃肠外营养（TPN）的工作流程244

四、领取结核菌素试验（PPD）的工作流程245

五、取送配液中心药品的工作流程245

第二节 领取门诊药品作业指南246

一、领取门诊中、西药的注意事项246

二、领取门诊中、西药的应急处理246

第三节 领取住院西药作业指南247

一、领取住院西药的注意事项247

二、领取住院西药的应急处理248

第四节 领取全胃肠外营养（TPN）作业指南249

一、领取全胃肠外营养（TPN）的注意事项249

二、领取全胃肠外营养（TPN）的应急处理249

第五节 领取结核菌素试验（PPD）作业指南250

一、领取结核菌素试验（PPD）的注意事项250

二、领取结核菌素试验（PPD）的应急处理250

第六节 取送配液中心药品作业指南250

一、取送配液中心药品的注意事项250

二、取送配液中心药品的应急处理251

第六章 接诊岗位作业指南252

第一节 迎接新病人作业指南252

一、入院接诊流程252

二、入院接诊注意事项253

第二节 卫生处置作业指南254

一、普通病的处置254

二、传染病的处置254

第三节 入院宣教作业指南254

一、医院布局介绍254

二、医院常规工作程序与时间255

三、安全告知255

第四节 病号服发放作业指南256

一、病号服发放的要求256

二、病号服管理制度256

第五节 患者腕带标识佩戴作业指南256

一、腕带标识佩戴的方法和要求256

二、腕带标识佩戴的注意事项256

第六节 危重病人接诊作业指南257

一、危重病人记录257

二、护送程序及注意事项257

第七节 接诊情景职业用语作业指南257

一、迎接病人257

二、护送途中259

三、常见工作情景对话261

四、寒暄用语263

第七章 应急预案265

一、高楼火险应急预案265

附：灭火器的使用方法266

二、发生地震应急预案266

三、地震时被困电梯自救应急预案267

四、电器使用应急预案268

五、不良事件应急预案268

六、住院患者外出检查突发意外应急预案269