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导语 成功有赖于超强的沟通能力1

第一章 沟通改变人生——沟通与人际沟通3

第一节 沟通5

一、沟通的特征与意义5

二、沟通的类型与要素18

第二节 人际沟通25

一、人际沟通的特征25

二、人际沟通的原则28

三、人际沟通的策略33

四、人际沟通的层次39

【思考与训练】44

第二章 口才助你成功——语言沟通49

第一节 语言沟通的原则49

一、目的原则49

二、得体原则51

三、情感原则53

第二节 言语沟通55

一、交谈技巧55

二、问答技巧57

三、赞美技巧60

四、拒绝技巧61

第三节 网络沟通63

一、网络沟通的特点63

二、手机短信的沟通技巧66

三、电子邮件的沟通技巧68

四、网络聊天的沟通技巧69

【思考与训练】73

第三章 成功重要桥梁——非语言沟通76

第一节 非语言沟通与体态语77

一、体态语的含义77

二、非语言沟通的作用78

三、非语言表达的要求80

第二节 非语言沟通的类型与功能82

一、目光语83

二、表情语86

三、手势语90

四、体姿语94

五、界域语97

六、服饰语100

第三节 体态语解读的基本原则103

一、结合表达者的个性特征来解读104

二、结合不同的文化背景来解读105

三、结合“体态簇”来综合解读106

四、结合现场群体的不同反应来解读108

【思考与训练】110

第四章 有礼走遍天下——沟通礼仪114

第一节 个人礼仪114

一、仪容礼仪114

二、着装礼仪118

三、饰品礼仪120

四、表情礼仪121

五、微笑礼仪123

六、个人形象礼仪125

第二节 社交礼仪131

一、介绍礼仪131

二、握手礼仪132

三、名片礼仪134

四、手机礼仪135

第三节 公关礼仪137

一、电话礼仪137

二、电子邮件礼仪139

三、公关活动礼仪140

【思考与训练】144

第五章 走出沟通误区——沟通障碍147

第一节 沟通中的障碍147

一、发送者的障碍147

二、接收者的障碍148

三、信息本身障碍148

四、传递渠道障碍149

第二节 文化障碍149

一、语言障碍150

二、习俗障碍150

三、教育背景障碍与文化观念障碍151

第三节 心理障碍152

一、态度与情绪152

二、自卑与自傲153

三、害羞与孤僻154

四、嫉妒与偏见155

第四节 沟通组织障碍及其他障碍156

一、沟通组织障碍156

二、沟通渠道障碍157

三、空间距离障碍158

四、年龄性别障碍158

第五节 沟通障碍的克服159

一、适应对方159

二、善于倾听161

三、准确表达163

【思考与训练】166

第六章 友谊地久天长——交友沟通170

第一节 交友的原则170

一、交友宜大度170

二、交友重大节172

三、重患难之交172

四、要平等相待174

第二节 交友的艺术175

一、尊重朋友175

二、真诚待友177

三、宽容待友179

四、诚信待友180

五、互助互利181

六、诚恳道歉183

第三节 交友忌讳184

一、不过分指责185

二、不揭短挖苦185

三、不贬低对方186

四、不揭露老底187

【思考与训练】188

第七章 爱是前进动力——恋爱沟通191

第一节 爱是心灵的沟通191

一、多说情话191

二、巧用暗示193

三、常处常新195

四、可用昵称197

第二节 会意与赞美198

一、会意198

二、赞美199

三、幽默200

第三节 约会与禁忌202

一、约会203

二、赴会204

三、禁忌205

第四节 求爱与拒绝206

一、女性亦可主动追求207

二、自然表达爱意208

三、初恋女性说话技巧209

四、巧妙拒绝对方诱惑210

【思考与训练】212

第八章 树立良好形象——求职沟通216

第一节 寻求理想的职业216

一、认清你自己216

二、了解用人单位需求217

第二节 做好求职准备219

一、做好心理准备219

二、写好求职信220

三、学一点求职礼仪223

第三节 设计好个人简历226

一、个人简历的一般写法227

二、个人简历的写作要领227

第四节 如何应对求职面试230

一、自我介绍的艺术230

二、怎样回答面试官的问题232

三、面试中的提问技巧237

四、应聘时的忌讳239

【思考与训练】240

第九章 学会服从进谏——与领导沟通247

第一节 尊重领导，学会服从247

一、尊重领导247

二、学习领导249

三、服从领导251

四、避免尴尬253

第二节 注意倾听，巧妙进谏254

一、善于领会领导意图254

二、进谏要讲究策略256

三、进谏语气要委婉260

四、建议理由要充分263

第三节 适度赞美，委婉拒绝266

一、真诚赞美领导风范267

二、赞美领导要掌握技巧268

三、赞美领导要把握分寸270

四、委婉拒绝过高要求273

第四节 类型不同，沟通有别277

一、与脾气暴躁的上司的沟通278

二、与爱挑剔的上司的沟通279

三、与健忘型的上司的沟通282

【思考与训练】284

第十章 贵在尊重包容——与同事沟通286

第一节 真诚相处，增进感情286

一、与同事相处的要点287

二、态度要谦和292

三、交谈要得体295

四、与同事分享成绩300

第二节 尊重同事，尽力相助303

一、学会尊重他人304

二、不嫉妒他人306

三、有成绩不张扬308

四、帮助同事解难310

第三节 包容缺失，化解矛盾314

一、用热情感化冷落314

二、学会化“敌”为友317

三、舍弃好胜之心320

四、努力化解矛盾323

【思考与训练】327

第十一章 重在关怀体贴——与下属沟通328

第一节 与下属沟通要领328

一、传达命令，充分信任329

二、拉近距离，平等交流331

三、加强沟通，提高效率333

四、因人而异，不作比较335

第二节 爱护下属，了解需求336

一、弄清下属诉求目的338

二、设身处地为下属着想340

三、明确回应下属诉求343

第三节 有效激励，调动下属345

一、赞美激励345

二、情感激励348

三、信任激励350

四、成就激励352

第四节 委婉批评，化解冲突353

一、不当众批评354

二、不过分指责356

三、就事论事，欲抑先扬358

【思考与训练】362

第十二章 切记热忱周到——与客户沟通365

第一节 赢得客户好感的法则365

一、给客户良好的外观印象365

二、记住客户的名字367

三、满足客户的优越感368

四、让客户感到亲切368

五、帮助客户解决问题370

第二节 激发客户购买欲的方法371

一、表演示范371

二、数据说话372

三、设置疑问373

四、对“症”下药374

第三节 应对客户异议的策略376

一、关于产品质量异议的对策376

二、关于产品价格异议的对策380

三、关于立即签单异议的对策386

四、关于公司规模异议的对策386

第四节 消除客户抱怨的技巧387

一、采取缓兵之计388

二、向客户作出承诺390

三、让客户尽情发泄392

第五节 抓好成交的最后一环393

一、捕捉成交信号393

二、用语言暗示396

三、采取激将法398

四、抓住成交机会401

【思考与训练】405

第十三章 为你架设金桥——跨文化沟通408

第一节 跨文化沟通的类型与特点408

一、跨文化沟通的含义408

二、跨文化沟通的类型409

三、跨文化沟通的特点413

第二节 跨文化沟通的障碍及其克服419

一、跨文化沟通的障碍419

二、跨文化沟通障碍的克服425

第三节 跨文化沟通的策略与技巧430

一、跨文化沟通的策略430

二、跨文化沟通的技巧435

附录：与不同国家的人沟通举要441

一、与美国人的沟通441

二、与德国人的沟通443

三、与法国人的沟通444

四、与英国人的沟通445

五、与北欧人的沟通446

六、与日本人的沟通447

七、与韩国人的沟通449

八、与阿拉伯人的沟通450

【思考与训练】452

主要参考书目457

后记460