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前言1

中文摘要1

Abstract1

第一章 导论1

第一节 研究背景及选题意义1

一 研究背景1

二 研究意义12

第二节 研究问题、目的和范围14

一 研究问题14

二 研究目的15

三 研究范围16

第三节 研究方法和研究框架17

一 研究方法17

二 技术路线19

三 研究框架20

第二章 医疗服务、服务质量和互动质量22

第一节 医疗服务的特征22

一 服务的含义22

二 医疗服务与一般服务的相似之处24

三 医疗服务的特征26

第二节 服务质量30

一 服务质量31

二 医疗服务质量49

第三节 互动质量53

一 服务接触53

二 互动质量的含义54

三 互动质量的测量58

四 互动质量研究述评60

第三章 建立互动质量模型的理论基础：人际相互依赖理论62

第一节 人际相互依赖理论62

一 人际相互依赖理论的提出62

二 人际相互依赖理论的主要内容63

三 对人际相互依赖理论的评价66

第二节 人际相互依赖理论与服务互动67

一 人际相互依赖理论对服务接触的解释67

二 人际相互依赖理论对服务互动质量的形成作用机制的解释68

第四章 员工顾客的互动行为：顾客参与和顾客导向行为74

第一节 顾客参与74

一 顾客参与研究的演进75

二 顾客参与的含义77

三 顾客参与的动机83

四 顾客参与的影响因素85

五 顾客参与的影响结果87

第二节 顾客导向行为91

一 顾客导向的含义91

二 顾客导向行为的特征94

三 顾客导向行为的测量95

四 顾客导向行为的相关研究100

第五章 员工顾客互动的情景因素：感知风险104

第一节 感知风险的概念105

一 感知风险的定义105

二 感知风险的维度106

三 服务中的感知风险108

第二节 感知风险与顾客参与和顾客导向行为111

一 感知风险与顾客参与111

二 感知风险与顾客导向行为111

第六章 员工顾客互动的最终目标：关系质量113

第一节 关系质量的含义113

一 关系质量的定义113

二 关系质量的内涵115

第二节 关系质量的维度116

一 顾客满意117

二 信任124

三 承诺126

第三节 关系质量的相关研究127

一 关系质量的相关研究127

二 互动质量与关系质量的关系130

第七章 研究设计131

第一节 概念模型及其相关假设131

一 研究模型的提出131

二 相关假设的建立132

第二节 调研设计138

一 调研过程设计138

二 样本设计138

三 问卷设计过程138

四 数据分析方法139

第三节 变量的操作性定义及量表设计139

一 变量的操作性定义及测量项目140

二 变量代码及测量量表来源147

第四节 前测148

一 前测数据分析方法149

二 前测数据分析结果149

三 前测评述159

第八章 数据分析与结果160

第一节 数据收集和样本概况160

一 数据收集情况160

二 样本概况160

第二节 信度与效度分析163

一 信度分析163

二 效度分析167

第三节 描述性统计分析172

一 互动质量前因的描述性统计分析173

二 互动质量的描述性统计分析176

三 互动质量后果：关系质量的描述性统计分析177

第四节 相关分析178

一 顾客参与与互动质量的关系178

二 顾客导向行为与互动质量的关系179

三 感知风险与顾客参与的关系179

四 感知风险与顾客导向行为的关系180

五 互动质量与关系质量的关系180

六 感知风险与互动质量和关系质量的关系181

七 顾客参与和顾客导向行为与关系质量的关系181

第五节 回归分析182

一 回归分析概述182

二 验证顾客参与和顾客导向行为中介作用的回归分析183

三 验证互动质量中介作用的回归分析207

第六节 研究假设和模型检验情况214

一 研究假设检验情况214

二 模型检验情况217

第九章 研究结论与展望218

第一节 研究结论218

一 顾客参与和顾客导向行为是影响互动质量的重要因素218

二 感知风险对顾客参与和顾客导向行为有显著的影响222

三 关系质量是互动质量的重要影响结果223

四 顾客导向行为对于关系质量有显著的正向直接影响224

五 发现了两个中间传导机制224

六 控制变量有部分影响225

第二节 理论创新和管理意义225

一 理论创新225

二 管理意义227

第三节 研究局限性及未来研究方向231

一 研究局限性231

二 未来研究方向233

参考文献235

附录 正式调查问卷270

后记276