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第一章 导论1

一、销售与客户关系管理的含义2

二、销售人员的职责4

三、优秀销售人员的素质5

四、树立“假如我是顾客”的思维模式8

五、树立“顾客永远正确”的销售理念12

本章复习与练习题18

第二章 STP营销：目标销售的基础23

一、市场细分25

二、目标市场选择的三种典型方式34

三、市场定位36

本章复习与练习题44

第三章 消费者市场的销售策略49

一、消费者需求的特点50

二、性别差异对消费者行为的影响55

三、消费者购买的类型56

四、购买决策“小组”理论及其在销售中的应用60

五、消费者购买决策过程62

本章复习与练习题65

第四章 组织市场的销售策略71

一、组织市场销售的特点72

二、政府与团体采购的特点76

三、组织市场销售的有效方法79

本章复习与练习题91

第五章 寻找目标顾客97

一、销售过程的七个阶段98

二、确定目标客户的类型与特点98

三、确定寻找目标客户的策略106

本章复习与练习题108

第六章 拜访准备115

一、组织市场上客户采购的过程116

二、供应商经常采用的七种相应的对策118

三、销售人员在拜访前要做到七个心中有数123

本章复习与练习题127

第七章 接触客户策略133

一、与客户接触的开场方式134

二、四种提问的技巧136

三、与客户接触时应注意的问题138

四、对待客户拒绝的方法141

本章复习与练习题143

第八章 销售展示策略149

一、销售展示的ABC原则150

二、三种导向的销售展示方法151

三、非语言沟通因素154

四、有效沟通的心态与方法157

本章复习与练习题164

第九章 异议应对策略175

一、欢迎客户的异议176

二、拖延类异议的对策177

三、价格类异议的对策178

四、产品类异议的对策182

五、货源类异议的对策183

六、婉言拒绝类异议的对策184

本章复习与练习题185

第十章 成交与售后管理191

一、建立客户数据库193

二、通过回访对客户全面渗透193

三、认真处理客户的投诉195

四、强化服务并为客户增加购买价值195

五、调查客户满意度197

六、客户流失分析197

七、与客户建立良好的人际关系197

本章复习与练习题199

综合案例205

1．一个在校大学生的企业家之梦205

2．我误入职场“雷区”209

本教材自测题参考答案215

主要参考文献223