让多变型员工成为服务高手 做个聪明的用人者2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

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第一章 透视多变型员工1

第一节 顾客服务与员工管理1

第二节 最具“改造”价值的员工3

一、不羁的“现代型”员工3

二、精力过剩的“刺头儿”型5

三、跳来跳去的“青蛙型”7

四、精明强干，过于耿直型9

五、身怀绝技，恃才傲物型10

六、外表高傲，内心纤弱型11

第三节 如何管理情绪多变的员工13

一、情绪多变，忽冷忽热型14

二、畏惧工作，蓄意缺勤型15

三、贪杯误事的酗酒型17

四、闹情绪的背后19

第四节 如何管理有逃避心理的员工25

一、后院失火，无心工作型25

二、埋头苦干，逃避现实型26

三、孤傲的“隐士型”27

四、逃避心理的形成原因30

一、思想简单，性情急躁型38

第五节 如何管理有攻击型人格的员工38

二、搬弄是非，品质恶劣型41

三、攻击型人格分析42

第六节 如何管理愤世嫉俗的员工49

一、出言不逊，尖酸刻薄型49

二、爱出风头的“主持人”型50

三、愤世嫉俗心理分析52

第七节 如何管理自以为是的员工57

一、自负虚荣，信心爆棚57

二、自以为是，桀骜不驯58

三、锋芒毕露，逞强斗胜60

四、自以为是型心理分析62

第八节 其他类型的“问题员工”70

一、饶舌的“鸭子型”70

二、招蜂引蝶的“情圣型”71

三、无责任感，轻诺寡信型72

四、拈轻怕重，拒绝奉献型73

五、推诿扯皮型74

六、倚老卖老型76

第一节 关于激励的理论79

一、人的五大需要79

第二章 有效地激励员工79

二、什么最能激发员工的积极性81

第二节 什么情况下员工干劲最大83

一、受到管理者称赞的时候84

二、意见被重视时85

三、人尽其才时86

四、肩负重任时86

五、压力适度时87

六、管理者以身作则时87

一、倡导良性竞争88

第三节 营造利于员工进步的企业文化88

二、让员工参与管理91

三、建立有效的激励系统93

四、不要一切向“钱”看95

五、扬善于公堂，规过于暗室98

六、物质激励应注意什么101

第三章 用人瑕疵与服务精神105

第一节 解读员工流失现象105

一、薪酬有失公平105

二、看不到前途106

三、未能人尽其才107

四、缺乏成就感、认同感108

五、期待落空109

六、损害员工利益109

七、个人创业111

第二节 核心员工的流失因素111

一、被猎头公司“挖墙脚”111

二、忽视了员工的生活问题112

三、缺乏对员工职业生涯规划的辅导114

四、轻视高龄员工的价值115

五、不重视家庭对员工的价值117

第三节 谁是核心员工118

一、核心员工的界定119

二、以市场方式留住人才121

三、正确区分四种员工类型124

第四节 服务是什么126

一、服务是一种心态127

二、服务是一种情绪的劳动130

三、服务是一种伦理133

四、服务的价值136

五、对员工进行职业培训138

一、热爱生活143

第一节 快乐的服务高手143

第四章 服务乐透视143

二、注重家庭价值145

三、对社会要有最起码的投入147

第二节 有效利用资源152

一、团队的服务制度是什么152

二、个人能力怎么样155

三、善用资源158

第三节 体察顾客的需求159

一、怎样与顾客沟通160

二、真正关怀、体贴顾客162

三、不要让顾客的要求无疾而终164

第四节 尽量满足顾客需要165

一、顾客的需要比自己的方便还重要165

二、顾客应该被肯定、接纳168

三、服务流程与空间规划169

第五节 打造优质的服务团队179

一、管理者应扮演的角色179

二、服务团队的士气与态度183

三、服务高手应具有自我肯定的特质189

一、为意义和认同而工作195

第一节 使员工感到公司确实需要他们195

第五章 员工希望从工作中得到什么195

二、让员工认识到自己的重要性199

三、认可员工的成绩201

第二节 认可员工成绩的方式204

一、非正式的赞扬和奖励204

二、正式的赞扬和奖励208

三、同级之间的互动激励212

第三节 充分的信任214

一、授权214

二、奖励首创精神216

三、新的信念221

第四节 切实保障员工利益224

一、关注员工的健康224

二、兑现公司的承诺226

第五节 打造利益共同体228

一、企业与员工共同成功228

二、为员工配股232

第六节 以人为本的理念235

一、服务高手的理念革新235

二、顾客并非永远是对的241

三、创建以人为本的企业文化250

一、为什么要对员工进行职业指导252

第七节 对员工进行职业指导252

二、职业指导中的责任254

三、管理者在职业指导中的角色256

四、对员工进行评价和职业指导的手段259

五、新技巧组合与生涯途径261

第六章 服务业的管理263

第一节 服务业的特点与发展趋势263

一、服务业的管理与其他行业的差异263

二、服务业管理的发展趋势265

一、服务业的经营战略270

第二节 服务业的经营战略与形象塑造270

二、服务业的形象塑造273

第三节 如何让多变型员工产生投入感275

一、压力的根源275

二、员工需要一种投入感279

三、改造组织283

第四节 服务业的人才培育与团队整合287

一、服务业的人才培育287

二、人才整合296

一、应有的心理准备299

第五节 顾客抱怨与电话服务299

二、应具备的基本技巧300

第七章 用高品质的服务赢得顾客303

第一节 留住老顾客，吸引新顾客304

一、对客户忠诚304

二、一位满意顾客所能带来的价值305

三、一个不满意的顾客能给你带来多少损失？306

四、会员制308

五、口碑是最有说服力的广告310

六、请重视每一位潜在顾客311

第二节 替服务加码312

一、面对顾客，服务人员应有比较大的权力313

二、顾客买的就是舒适的感觉313

三、个性化的服务315

四、附加服务316

第三节 人性化的服务317

一、称赞你的顾客317

二、微笑的魔力318

三、记住顾客的名字319

四、感谢你的顾客321