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前厅篇3

第一章 前厅部概述3

第一节 前厅部的重要地位和主要任务3

第二节 前厅部的组织机构9

第三节 前厅环境16

第四节 前厅部工作人员的素质要求22

案例分析27

第二章 客房预订30

第一节 客房预订的渠道、方式与类别30

第二节 客房预订的操作形式及程序41

第三节 超额预订及订房纠纷处理47

案例分析52

第三章 前台接待55

第一节 入住登记55

第二节 前台分房与销售技巧67

第三节 客房状况显示与控制73

案例分析79

第四章 前厅服务管理82

第一节 礼宾服务与管理82

第二节 问讯服务与管理95

第三节 电话总机服务与管理106

第四节 前厅收银服务与管理111

案例分析120

第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析124

第一节 房价管理124

第二节 前厅部经营统计分析报表141

案例分析149

第六章 前厅部信息管理151

第一节 客情预测表的传递151

第二节 有关报表的制作154

第三节 前厅部信息沟通与协调162

第四节 前厅部电脑管理168

第五节 客史档案管理174

第六节 宾客投诉处理178

案例分析185

客房篇191

第七章 客房部概述191

第一节 客房部的功能与地位191

第二节 客房部的组织机构与岗位职责195

第三节 客房设计203

第四节 客房部基层组织与管理者的素质230

案例分析233

第八章 客房清洁保养工作及管理235

第一节 客房楼层清洁保养的服务规范235

第二节 公共区域的清洁保养与计划卫生251

第三节 客房清洁保养质量的控制258

案例分析267

第九章 客房接待服务与管理270

第一节 客房接待服务的模式270

第二节 客房接待服务规范275

第三节 客房接待服务质量的控制管理296

案例分析300

第十章 客房设备与物品管理303

第一节 客房部设备管理303

第二节 客房部客用品管理317

第三节 客房布件的管理与控制324

案例分析330

第十一章 客房安全管理333

第一节 客房安全管理概述333

第二节 客房安全设施配置338

第三节 饭店典型的安全事故及其处理方法342

案例分析349

第十二章 客房劳动管理352

第一节 客房劳动组织设计352

第二节 客房员工培训361

第三节 员工考评与激励370

案例分析379

主要参考书目382