图书介绍

综合客户经典(大堂经典岗位)培训教材 学员用书2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

综合客户经典(大堂经典岗位)培训教材 学员用书
  • 中国银行股份有限公司编著 著
  • 出版社: 上海:上海财经大学出版社
  • ISBN:7564213053
  • 出版时间:2012
  • 标注页数:156页
  • 文件大小:16MB
  • 文件页数:164页
  • 主题词:

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图书目录

编写说明1

第一部分 大堂经理的角色定位3

一、网点转型整体工作介绍3

二、网点服务销售流程整合工作介绍4

三、大堂经理在网点转型和服务销售流程整合中的角色定位7

第二部分 大堂现场管理11

一、营业前的准备11

二、营业中13

三、营业结束后27

第三部分 客户心理与产品营销31

一、客户行为类型31

二、透视客户心理的实用技巧36

三、一句话营销46

四、专业销售技巧48

五、多种产品的交叉销售68

第四部分 关系管理与维护77

一、客户关系的建立77

二、客户满意度管理81

三、建立长期客户关系的技巧84

第五部分 大堂礼仪91

一、大堂服务仪容要求91

二、大堂经理着装要求95

三、大堂服务仪态要求99

四、大堂经理服务接待礼仪109

第六部分 客户投诉处理119

一、以积极心态看待客户的投诉119

二、客户投诉的原因、类型及需求120

三、大堂经理处理网点现场投诉的工作职责及要点122

四、大堂经理投诉处理工作的主要步骤123

五、投诉客户的类型和处理办法128

六、投诉处理中的注意事项130

七、常见投诉类型的处理要点132

八、处理投诉的措辞136

第七部分 营业网点团队协作141

一、协助封闭式柜员141

二、协助开放式柜员143

三、协助理财经理146

四、协助对公客户经理147

五、配合和支持网点主任的工作148

六、与网点其他人员的合作149

七、与网点外人员的协作150

八、团队协作注意要点151

九、轮流主持晨会153

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