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第一部分 人际沟通概论3

第1章 人际沟通概述3

第一节 沟通的含义3

一、概述3

二、沟通的实质及有效沟通4

第二节 沟通的种类4

一、正式沟通与非正式沟通4

二、语言沟通与非语言沟通5

三、单向沟通与双向沟通5

四、上行沟通、下行沟通和平行沟通5

五、人际沟通、组织沟通和跨文化沟通5

六、直接沟通与间接沟通5

七、自我沟通与群体沟通5

第三节 沟通的要素6

一、发信者6

二、受信者6

三、编码和解码6

四、目标6

五、信息6

六、媒介7

七、反馈7

八、噪声7

九、背景或环境7

第四节 沟通的基本原则7

第五节 沟通的意义8

一、人际沟通8

二、沟通对组织的意义8

三、沟通对管理的意义8

第2章 人际关系10

第一节 人际关系的含义10

一、人际关系的特点与行为模式11

二、建立良好人际关系的策略12

第二节 人际关系与沟通13

一、人际交往的含义13

二、良好的人际关系与沟通技巧14

第三节 人际关系与沟通的作用16

一、获得更多信息、促进社会化信息交流16

二、促进人的自我意识的提高17

三、有助于人的心理健康17

四、完善人的个性发展17

五、消除人际交流中的障碍17

六、协调人际交流中的各种关系17

七、实现组织或个人目标的重要途径17

第四节 影响人际关系的主要因素18

一、主观因素18

二、客观因素20

第3章 沟通的主体与沟通的客体22

第一节 沟通的主体与沟通的客体22

一、沟通的主体与客体22

二、编码与解码22

第二节 沟通的主体分析23

一、沟通主体分析的基本问题23

二、沟通主体的可信度25

三、沟通主体的目标与策略26

第三节 沟通的客体分析29

一、沟通客体分析的基本问题29

二、沟通客体策略选择32

第4章 沟通障碍与沟通技巧35

第一节 沟通障碍35

一、概述35

二、沟通障碍产生的原因37

三、沟通障碍的解决方案39

第二节 沟通技巧40

一、促进有效沟通的原则40

二、常用的沟通技巧42

第5章 组织、群体、团队沟通46

第一节 组织沟通46

一、组织沟通的定义及内涵46

二、组织沟通特殊的方式47

三、组织沟通的职能48

四、组织内有效沟通的实现48

第二节 群体沟通50

一、群体与团队的区别50

二、群体沟通的定义及特征50

三、群体沟通的优缺点50

四、实现有效群体沟通的群体特征51

第三节 团队沟通52

一、团队的概念52

二、团队沟通的含义及特点52

三、影响团队沟通的要素52

四、不同团队发展阶段的团队沟通54

第6章 危机沟通56

第一节 概述56

第二节 危机的类型59

第三节 危机的预防59

第四节 危机的控制61

一、建立危机信息沟通机制的重要性61

二、注重危机沟通的时效性62

三、危机中的沟通原则62

四、建立医院的“医患沟通制”体系63

第7章 会见与面谈65

第一节 概述65

一、会见与面谈的涵义65

二、会见与面谈的特点66

三、会见与面谈的目标66

四、会见与面谈的分类67

第二节 会见与面谈的一般过程67

一、概述67

二、面谈准备67

三、面谈实施68

四、面谈总结68

第三节 会见与面谈的原则与技巧68

一、会见与面谈的一般原则68

二、会见与面谈的常用技巧69

第四节 几种常见的会见与面谈73

一、招聘面谈73

二、交流信息面谈76

三、绩效反馈77

四、解决问题面谈80

第8章 人际冲突处理82

第一节 概述82

一、冲突的定义82

二、人际冲突的特征83

第二节 人际冲突的原因及类型83

一、人际冲突的原因83

二、人际冲突的类型85

第三节 人际冲突处理策略及原则86

一、人际冲突的处理策略86

二、人际冲突的处理原则88

第9章 倾听91

第一节 概述91

一、倾听的含义91

二、倾听的意义92

三、需要倾听的情境93

第二节 影响倾听的因素94

一、生理和心理的差异94

二、走神94

三、听者不喜欢对方或者对方所说的内容95

四、被动倾听95

五、期望听到生动有趣的内容95

六、急于表达自己96

第三节 倾听技巧96

一、参与96

二、核实97

三、反映98

第10章 非语言沟通100

第一节 概述100

一、非语言沟通的特点及作用100

二、非语言沟通的分类102

第二节 身体语言沟通103

一、目光语103

二、表情语104

三、动作语106

四、姿态语109

第三节 环境语言沟通109

一、环境设置109

二、时间环境110

三、空间距离110

第11章 口头沟通113

第一节 概述113

一、口头沟通的定义与内涵113

二、口头沟通的分类114

三、人际交往分析理论114

第二节 口头交谈的方法与技巧116

一、沟通的有效性116

二、口头沟通中的个人素养118

三、口头沟通的声音素质119

四、沟通可使用的心理技巧120

第三节 演讲的方法与技巧121

一、概述121

二、演讲的技巧122

三、演讲的功能122

第12章 书面沟通125

第一节 概述125

一、书面沟通的定义125

二、书面沟通的特点125

三、书面沟通的意义126

第二节 书面沟通的应用过程127

一、写作的过程127

二、阅读129

第三节 书面沟通存在的问题130

一、文稿写作存在的问题130

二、阅读者的理解能力会影响书面沟通的效果132

三、对写作及阅读中存在问题的克服方法132

第13章 跨文化沟通134

第一节 文化的定义及内涵134

第二节 跨文化沟通的定义及其重要性135

一、什么是跨文化沟通135

二、跨文化沟通的重要性137

三、影响跨文化沟通的主要因素138

第三节 跨文化沟通的障碍及对策139

一、跨文化沟通的障碍139

二、克服障碍的对策141

第四节 中西方文化与沟通143

一、中西方文化的差异143

二、中西文化沟通143

第二部分 医学人际沟通学概论149

第14章 医学人际沟通学概述149

第一节 医学人际沟通学的意义149

一、在宏观层面上的意义150

二、在医疗服务中的意义150

三、对医学教育的意义151

第二节 医学人际沟通学的研究对象与内容152

一、研究对象152

二、研究内容153

第三节 医学人际沟通学的教学方法154

第15章 医务人员之间和医患之间的人际沟通156

第一节 概述156

一、与患者沟通的基本要求156

二、与患者沟通的基本原则与技巧157

三、特殊情况下的医患沟通160

第二节 医务人员之间的人际沟通161

一、医师与护士间的人际沟通161

二、医师与技师间的人际沟通163

三、医师与药师间的人际沟通164

第三节 医务人员与患者之间的人际沟通165

一、医患沟通165

二、护患沟通168

三、技师与患者的沟通171

四、药师与患者的沟通172

第16章 药事活动中的医学沟通学174

第一节 概述174

一、医疗机构药学部门及药事活动概述174

二、药学服务175

三、药师沟通能力的培养175

第二节 药事活动中医学沟通学的应用176

一、与患者的沟通交流活动176

二、与医疗机构中其他专业人员沟通交流活动178

第三节 药事活动中沟通的影响因素与分析179

一、个人因素179

二、环境因素180

第四节 药事活动中的沟通方法与技巧181

一、建立和谐的互信关系181

二、倾听181

三、有技巧的探问181

四、向对方表现移情182

五、关注非语言沟通182

第17章 医疗纠纷中的医学沟通184

第一节 概述184

一、医疗纠纷的概念与类型184

二、国内外医疗纠纷现状185

三、医疗纠纷的特点187

第二节 医疗纠纷产生的原因及处理189

一、医疗纠纷产生的原因189

二、医疗纠纷的处理191

第三节 医疗纠纷中的沟通193

一、医患沟通技巧194

二、医患沟通的实施196

参考文献204