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项目一 汽车维修企业的战略管理1

任务导入1

任务要求1

相关知识1

一、汽车维修企业的发展前景1

二、汽车维修企业的经营战略2

三、汽车维修企业CIs战略5

四、厂区规划及设施环境要求8

思考与练习9

知识拓展10

一、大众汽车公司的战略管理10

二、华普汽车的VIS形象12

项目二 服务流程管理15

任务导入15

任务要求15

相关知识16

一、预约16

二、接待17

三、维修19

四、质量检验20

五、交车20

六、跟踪22

实训 接待维修客户23

思考与练习25

知识拓展26

一汽大众的售后服务核心流程26

项目三 客户关系的经营管理30

任务导入30

任务要求30

相关知识30

一、服务规范31

二、客户满意分析34

三、客户关怀的基本原则36

四、客户关怀的实施策略37

实训 电话情景模拟45

思考与练习46

知识拓展47

“别克关怀”品牌铸就辉煌47

项目四 客户投诉管理49

任务导入49

任务要求49

相关知识49

一、投诉原因分析49

二、客户投诉应对50

三、投诉的预防54

实训 处理客户投诉55

思考与练习56

知识拓展56

一汽丰田的“神秘客户”调查56

项目五 6S管理59

任务导入59

任务要求59

相关知识59

一、6S的内容及相互关系59

二、6S管理的作用60

三、6S管理实施应注意的问题61

四、6S管理实施的场所61

五、6S管理实施步骤62

六、6S管理实施的办法64

七、6S管理规范表64

实训 65检查66

思考与练习68

知识拓展68

一、某汽车4S店售后服务部6S改善前后对比68

二、推动6S的工具74

项目六 汽车维修质量管理75

任务导入75

任务要求75

相关知识75

一、汽车维修质量的概念75

二、汽车维修质量管理的任务76

三、全面质量管理76

四、汽车维修质量的评定77

五、汽车维修质量检验79

六、汽车维修质量保证体系82

思考与练习85

知识拓展85

丰田质量管理分析85

项目七 人力资源管理88

任务导入88

任务要求88

相关知识88

一、组织机构88

二、人力资源管理94

实训 招聘考察问题99

思考与练习102

知识拓展102

一、日本的人力资源管理模式102

二、丰田的人力资源开发体系103

三、上海大众人力资源的管理103

项目八 配件管理108

任务导入108

任务要求108

相关知识108

一、配件采购管理108

二、仓储管理110

三、库存控制116

思考与练习119

知识拓展119

零件编号的识别119

一、一汽丰田品牌的零件编号119

二、一汽大众品牌的零件编号123

项目九 财务管理125

任务导入125

任务要求125

相关知识125

一、财务管理基础125

二、财务管理的目标128

三、企业财务管理的内容131

四、财务管理的环境133

五、财务核算概述137

六、财务核算程序138

思考与练习142

知识拓展142

一、支票142

二、银行汇票143

三、发票144

四、税票145

五、税收145

项目十 汽车维修行业管理147

任务导入147

任务要求147

相关知识148

一、汽车维修业开业条件148

二、机动车维修管理规定158

三、机动车维修服务规范166

四、机动车维修从业人员从业资格条件172

五、汽车维修合同实施细则181

六、汽车维修质量纠纷调解办法183

七、缺陷汽车产品召回管理条例188

八、道路运输从业人员管理规定192

思考与练习199

知识拓展199

一、丰田召回事件199

二、汽车召回制度200

三、国内首例汽车召回200

四、召回公告示例201

参考文献202