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第一篇 理论篇1

第一章 纠纷及其特征3

第一节 纠纷的产生3

第二节 纠纷的特征5

第三节 纠纷与调解8

第二章 调解及其种类9

第一节 调解的产生原因9

第二节 调解的表现形式11

第三节 调解种类与比较18

第三章 调解与其他纠纷解决方式25

第一节 解决纠纷的方式25

第二节 调解与法院诉讼31

第三节 调解与行政调解33

第四节 调解与仲裁34

第五节 调解与信访35

第四章 调解的“东方经验”38

第一节 调解与中华文化38

第二节 调解的功能作用41

第三节 调解与ADR的比较43

第五章 调解与现代法治48

第一节 调解的制度特征48

第二节 调解的法治智慧50

第三节 调解的法治文明55

第六章 银行业纠纷调解现状59

第一节 纠纷现实背景59

第二节 境外经验比较62

第三节 国内研究现状67

第二篇 实践篇71

第七章 全流程金融消费者权益保护73

第一节 全流程金融消费者权益保护73

第二节 全国多元化纠纷调解试点81

第八章 上海银行业纠纷调解实践86

第一节 筹建工作及成立86

第二节 中心成立的现实意义88

第三节 组织定位与架构91

第四节 调解工作法律依据92

第五节 制度建设及业务受理95

第六节 外部联系与司法提升96

第九章 纠纷调解流程101

第一节 调解基本原则101

第二节 调解过程受理102

第三节 调解实施过程108

第四节 调解档案归档115

第十章 调解协议及履行123

第一节 调解协议的性质与效力123

第二节 调解文书的种类与格式125

第三节 协议的司法确认与公证126

第十一章 调解员管理130

第一节 行为规范与能力要求130

第二节 调解员的评定与聘用134

第三节 调解员的考核与培训137

第十二章 调解中心未来三年规划141

第三篇 探索篇145

第十三章 纠纷调解策略147

第一节 调解中心战略地位147

第二节 纠纷调解思维初探152

第三节 调解三步法153

第四节 纠纷调解策略应用157

第十四章 助力上海国际金融中心建设166

第一节 提升金融服务层级166

第二节 完善金融法治建设167

第三节 完善金融市场建设169

第四节 促进金融创新建设170

第十五章 调解与外部合作172

第一节 调解与仲裁合作172

第二节 调解与行政合作176

第三节 调解与诉讼合作177

第四节 调解与信访合作181

第十六章 创新调解方式182

第一节 网络调解182

第二节 简易调解185

第三节 临时仲裁189

第四篇 案例篇197

第十七章 调解案例库管理199

第一节 案例库管理的意义199

第二节 案例库管理及分类200

第十八章 调解案例库203

第一节 商业银行（除信用卡）案例分析203

第二节 商业银行（除信用卡）案例206

第三节 信用卡类案例分析234

第四节 信用卡类案例236

附录278

附录1调解规则278

附录2简易调解暂行管理办法285

附录3诉调对接合作备忘录288

附录4自由贸易试验区特定仲裁规则291

附录5调解中心阶段工作概况302

参考文献311

致谢314