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前言：客户关系管理——闪亮登场的企业全面电子化运营方案1

第一章 网络经济和电子商务背景下企业管理的创新与发展1

第一节 网络经济与企业商务e化1

一、网络经济、电子商务与企业商务e化1

二、“准电子商务”与企业“商务e化”11

案例研究18

1-1美国航空公司的“电子票务”18

第二节 知识管理——商务e化企业的运营机制21

一、网络经济与现代企业运营管理22

二、知识管理——崭新的企业运营机制28

案例研究39

1-2施乐公司的知识管理39

1-3亚信公司的集成知识管理42

第三节 “以客户为中心”—— 商务e化企业的战略航标45

一、谁不拥抱客户，谁就将必死无疑45

二、为什么要重点树立客户战略47

三、以客户为中心，推进客户关系管理（CRM）51

1-4“以客户为中心”的企业商务e化行为53

案例研究53

第二章 客户关系研究57

第一节 重新认识我们的客户57

一、客户导向的时代57

二、客户是谁60

三、客户是企业价值链62

案例研究66

2-1荣生公司的客户导向战略66

第二节 客户定位67

一、企业如何开展客户定位67

二、客户定位与客户流失分析75

案例研究78

2-2前川企业的“优质客户生产”和组织协同78

第三节 客户接触点79

第四节 客户满意度与忠诚度85

一、客户满意度研究85

二、客户忠诚度研究87

三、创造持久的客户热情91

一、“客户让渡价值”：高质量客户关系的基础92

第五节 如何建立客户关系92

二、客户关系的类型及选择方法94

三、持续改进客户关系98

案例研究100

2-3道化学公司：客户关系选型的胜利100

第一节 客户关系管理的产生101

一、客户关系管理产生的背景101

第三章 客户关系管理基础理论101

二、CRM：企业自如应对挑战的利器105

第二节 客户关系管理的定义与基础架构107

一、客户关系管理的定义108

二、CRM内涵之一：管理的核心理念110

三、CRM内涵之二：新商务模式113

四、CRM内涵之三：应用系统、方法和手段116

第三节 基于Internet和电子商务的客户关系管理应用系统120

一、CRM应用系统的基本架构120

二、Internet与电子商务对CRM的关键性要求126

3-1 Capital One公司CRM系统的成功129

案例研究129

三、基于Internet平台和电子商务战略下的CRM集成系统131

第四节 客户关系管理：整合企业资源体系，优化市场增值链条140

一、整合企业资源体系，优化市场增值链条140

二、客户关系管理：先进企业竞争制胜的法宝143

案例研究144

3-2美国联邦快递公司的客户关系管理144

一、网络经济中企业组织再造理论的发展149

第四章 客户关系管理应用：组织再造与业务流程重构149

第一节 CRM与企业组织再造149

二、扩展CRM系统，实现企业组织再造156

案例研究165

4-1知识型企业和跨国公司的组织再造165

第二节 CRM应用中的业务流程重构168

一、CRM环境下企业业务流程面对的挑战169

二、CRM系统中的企业业务流程重构172

一、客户关系管理的营销策略创新179

第三节 CRM的营销自动化179

二、CRM系统应用中的营销自动化（MA）186

案例研究196

4-2长天企业的Web营销网站196

第四节 CRM的销售自动化199

一、何谓销售自动化（SA）199

二、销售团队自动化（SFA）的功能与组件202

案例研究206

4-3康佳集团CRM系统中销售管理系统（SDM）的建设和应用206

第五节 CRM的客户服务与支持210

一、“Services”：客户服务与支持的创新210

二、CRM系统的客户服务与支持（CS S）215

案例研究218

第五章 客户关系管理系统的设计与建设221

第一节 CRM系统的关键设计环节与基本步骤221

一、实施CRM的难点与要求221

二、CRM项目实施中的关键问题225

三、实施CRM项目的基本步骤228

第二节 CRM系统建设重点之一：呼叫中心232

一、CTI技术与呼叫中心232

二、呼叫中心：CRM的核心功能组件239

4-4海尔集团的客户服务系统（Haier s CSS）246

案例研究246

5-1花旗银行台湾分行的呼叫中心246

第三节 CRM系统建设重点之二：数据仓库249

一、数据库与数据仓库技术的发展249

二、CRM与客户数据仓库261

三、CRM与知识数据仓库建设267

案例研究269

5-2数据库市场的发展与主要厂商及产品介绍269

第四节 CRM系统建设重点之二：管理信息系统与商业智能273

一、CRM与企业管理信息系统（MIS）273

二、CRM与商业决策分析智能289

第五节 CRM系统建设重点之四：信息技术管理及EDI应用297

一、CRM的信息技术管理子系统297

二、EDI技术及其应用简介299

第六节 CRM系统建设的绩效评价308

第六章 客户关系管理与企业核心竞争力研究313

第一节 企业核心竞争力研究313

一、什么是企业核心竞争力313

二、如何界定企业的核心竞争力318

三、企业核心竞争力的建设322

第二节 CRM如何打造企业的核心竞争力328

第三节 CRM与企业文化建设333

第七章 客户关系管理与企业资源规划、供应链管理的整合339

第一节 企业资源规划（ERP）及其与CRM的整合339

一、企业资源规划（ERP）：应用与发展339

二、ERP与CRM的整合355

案例研究363

7-1河南大行振动机械公司实施和佳ERP系统363

第二节 供应链管理（SCM）及其与CRM的整合368

一、什么是供应链管理（SCM）368

二、SCM与CRM的应用整合381

7-2惠普公司DeskJet系列打印机的供应链管理385

案例研究385

第三节 应用服务托管（ASP）与CRM387

一、应用服务托管（ASP）的发展387

二、ASP与CRM395

案例研究399

7-3 Monsanto公司客户关系的外包399

第一节 客户关系管理在中国401

一、CRM在中国的发展401

第八章 客户关系管理在中国——以在中国商业银行的应用为案例401

二、中国CRM市场上主要产品和解决方案简介406

案例研究432

8-1梅特勒-托利多仪器（上海）公司的CRM需求432

第二节 客户关系管理在中国商业银行领域的应用435

一、中国银行业：以客户为中心，加速电子化信息化建设时不我待435

二、商业银行实施CRM的总体构想与重点工作439

三、CRM应用：整合金融资源，优化市场价值，打造商业银行核心竞争力446

参考书目449

后记455