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1 概论1

1.1 直销心理与行为概述1

1.1.1 直销心理与行为的内涵1

1.1.2 直销心理与行为的研究对象与研究内容2

1.1.3 研究直销心理与行为的意义3

1.2 直销心理与行为的理论基础3

1.2.1 管理心理学的应用3

1.2.2 激励的概念与模式4

案例11

复习思考题15

2 直销客户的心理活动过程16

2.1 直销商品16

2.1.1 直销商品的范围16

2.1.2 直销商品的特性17

2.2 直销客户心理活动的认识过程17

2.2.1 直销客户的认识形成阶段（感性认识阶段）18

2.2.2 直销客户的认识发展阶段（理性认识阶段）22

2.3 直销客户心理活动的情感和意志过程24

2.3.1 情绪和情感24

2.3.2 意志过程25

案例27

复习思考题28

3 直销客户的个性心理29

3.1 个性概述29

3.1.1 什么是个性29

3.1.2 个性的形成30

3.2 直销客户的兴趣31

3.2.1 兴趣的概念和特点31

3.2.2 兴趣对直销客户购买行为的影响32

3.3 直销客户的能力33

3.3.1 直销客户能力的含义33

3.3.2 直销客户的能力分析33

3.3.3 直销客户的能力与直销活动的关系34

3.4 直销客户的气质35

3.4.1 气质的含义35

3.4.2 气质的类型36

3.4.3 直销客户的气质对购买行为的影响37

3.5 直销客户的性格38

3.5.1 性格的含义38

3.5.2 性格的特征39

3.5.3 性格的类型40

3.5.4 对待不同性格直销客户的策略40

阅读材料42

复习思考题44

4 直销客户的需要和动机45

4.1 直销客户的需要45

4.1.1 消费需要的含义和特性45

4.1.2 直销客户需要的特征46

4.1.3 直销客户需要的基本形态48

4.1.4 发现直销客户需要的方法49

4.2 直销客户的购买动机51

4.2.1 直销客户动机的概念和特征51

4.2.2 直销客户购买动机的类型53

4.2.3 直销客户购买动机的诱导55

案例57

复习思考题58

5 直销客户的态度59

5.1 直销客户的态度概述59

5.1.1 态度的概念和构成59

5.1.2 态度的形成及构成层次61

5.2 直销客户态度的改变64

5.2.1 直销客户态度改变的方式和过程64

5.2.2 影响直销客户态度改变的因素65

5.2.3 改变直销客户态度的策略66

案例68

复习思考题68

6 直销客户的购买行为与决策69

6.1 消费者的购买行为模式69

6.1.1 科特勒的刺激反应模式69

6.1.2 马歇尔模式70

6.1.3 巴甫洛夫模式70

6.1.4 维布雷宁模式71

6.1.5 哈华德-希斯模式71

6.2 直销客户的购买决策心理72

6.2.1 直销客户购买决策的概念和特点72

6.2.2 直销客户购买决策的参与角色73

6.3 直销客户的购买决策过程和类型74

6.3.1 直销客户的购买决策过程74

6.3.2 直销客户的决策原则76

6.3.3 直销客户购买行为的心理特征77

6.3.4 直销客户购买行为的类型78

案例81

复习思考题84

7 直销员心理与行为85

7.1 直销员个性心理与直销行为85

7.1.1 直销员的兴趣对直销活动的影响85

7.1.2 直销员的情感对直销活动的影响85

7.1.3 直销员的意志活动对直销活动的影响86

7.1.4 直销员的个性心理对直销活动的影响87

7.2 直销员良好心理品质的培养89

7.2.1 直销员心理品质培养的几种不同的观点89

7.2.2 直销员的自我约束和自我管理90

7.2.3 合理进行信息收集91

7.3 直销员与直销客户的心理互动92

7.3.1 直销交往的心理特征分析92

7.3.2 直销员与直销客户相互作用的方式及特征93

7.3.3 直销员和直销客户心理沟通的途径和方法94

案例95

复习思考题95

附录95

8 直销员与客户的心理沟通102

8.1 潜在直销客户与现实直销客户之比较分析102

8.1.1 潜在直销客户与现实直销客户比较分析的缘由和意义102

8.1.2 潜在直销客户与现实直销客户的区别与联系104

8.1.3 如何实现由潜在直销客户向现实直销客户的转化105

8.2 直销客户购买欲望的激发107

8.2.1 引起直销客户的注意107

8.2.2 引起直销客户的兴趣108

8.2.3 激发直销客户购买欲望的基础及策略110

8.3 直销客户购买心理的激发111

8.3.1 促成直销客户购买的理论依据111

8.3.2 敏感意识直销客户的成交信号112

8.3.3 诱导直销客户成交的艺术113

案例114

复习思考题115

9 直销员和直销客户的行为互动116

9.1 推销自己的艺术116

9.1.1 洽谈116

9.1.2 说服121

9.1.3 谈判123

9.2 与直销客户交流的艺术124

9.2.1 避免与直销客户发生争论124

9.2.2 排除干扰因素125

9.2.3 了解直销客户拒绝的原因和借口126

案例128

复习思考题129

10 直销群体心理与行为130

10.1 直销群体和团队的内涵130

10.1.1 直销群体的概念130

10.1.2 直销团队的概念131

10.2 直销群体对个体的影响134

10.2.1 直销群体情境下个体行为的反应134

10.2.2 不同直销群体对个体行为的影响135

10.3 直销群体的有效性136

10.3.1 有效直销群体的概念136

10.3.2 有效直销群体的发展阶段136

10.3.3 影响直销群体有效性的主要因素137

10.4 直销团队建设139

10.4.1 直销员的七种类型139

10.4.2 建设直销团队的方法142

案例145

复习思考题148

11 直销企业领导者与组织行为149

11.1 直销企业领导概述149

11.1.1 领导的概念149

11.1.2 领导与管理的关系150

11.1.3 领导手段151

11.1.4 领导的影响力152

11.2 企业领导理论153

11.2.1 特性理论153

11.2.2 行为理论153

11.2.3 权变理论155

11.2.4 当代领导方式研究的新成果156

11.3 直销企业领导者的价值观158

11.3.1 领导者是直销企业文化的缔造者158

11.3.2 直销企业领导者应树立科学的、高境界的价值观159

11.4 直销企业的领导者文化160

11.4.1 直销企业领导人的语言文化161

11.4.2 直销企业领导人的行为文化162

11.4.3 直销企业领导人的思想文化163

案例165

复习思考题167

12 直销企业形象和沟通168

12.1 直销企业形象心理168

12.1.1 形象、直销企业形象与CI战略168

12.1.2 直销企业形象的心理作用172

12.1.3 直销企业形象的塑造173

12.2 直销售后服务心理176

12.2.1 售后服务的重要性176

12.2.2 售后服务的一般原则178

12.2.3 售后服务的内容178

12.2.4 售后直销客户心理分析179

12.3 直销企业沟通180

12.3.1 沟通的含义180

12.3.2 直销企业沟通的过程181

12.3.3 直销企业沟通的类型与特征182

12.4 直销企业沟通障碍的主要成因及改善措施185

12.4.1 影响直销企业有效沟通的主要障碍185

12.4.2 直销企业克服沟通障碍的有效方法187

案例189

复习思考题194

参考文献195