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第1章 磨刀不误砍柴工——开店前的准备1

1.1 了解淘宝网2

1.2 开店前的调研3

1.2.1 经营项目类型4

1.2.2 店铺风格类型4

1.3 借鉴开店经验5

1.3.1 成功案例分析5

1.3.2 向成功店主学习7

1.3.3 积极思考8

第2章 从画鸡蛋开始——迈出开店第一步11

2.1 注册成为淘宝会员12

2.1.1 注册电子邮箱12

2.1.2 注册淘宝会员15

2.2 下载并安装淘宝工具软件19

2.2.1 下载并安装阿里旺旺19

2.2.2 下载并安装淘宝助理21

2.3 申请交易“中介”23

2.3.1 开通支付宝账户23

2.3.2 进行支付宝实名认证26

2.3.3 办理网上银行33

2.4 准备开张38

2.4.1 准备10件商品的图片38

2.4.2 发布商品43

2.4.3 修改上架商品的信息50

2.4.4 申请店铺52

2.5 店面装修54

2.5.1 选择店铺风格54

2.5.2 制作店标55

2.5.3 制作店铺公告58

2.5.4 宝贝分类59

2.6 推荐优势商品61

2.6.1 使用橱窗推荐位61

2.6.2 使用店铺推荐位64

第3章 万事开头难——进行第一笔交易67

3.1 与买家交流68

3.1.1 使用阿里旺旺68

3.1.2 使用网页版阿里旺旺76

3.1.3 收发站内信77

3.1.4 发布和回复宝贝留言79

3.2 修改交易价格81

3.3 发货83

3.4 为买家作出评价85

3.5 从支付宝账户中提现86

3.6 处理退款和部分退款88

第4章 酒香也怕巷子深——提升店铺浏览量93

4.1 美化店铺页面94

4.1.1 制作个性化的宝贝分类94

4.1.2 使用个性化的宝贝模板99

4.1.3 为店铺页面添加背景音乐108

4.1.4 为店铺页面安装计数器111

4.1.5 美化商品描述114

4.2 店内宣传技巧115

4.2.1 善用宝贝推荐115

4.2.2 巧用店铺留言115

4.2.3 交换友情链接116

4.2.4 精心布置个人空间117

4.2.5 在店名中加入宣传信息117

4.3 在淘宝社区中宣传店铺118

4.3.1 认识淘宝社区118

4.3.2 设置个人信息120

4.3.3 发表帖子及回复帖子122

4.3.4 申请社区广告位126

4.4 利用阿里旺旺的状态信息发布广告128

4.5 积极参加淘宝网活动130

第5章 顾客就是上帝——寻找更多的买家133

5.1 留住上门的买家134

5.1.1 欢迎词里学问大134

5.1.2 主动介绍商品135

5.1.3 理性面对买家侃价135

5.1.4 买卖不成仁义在135

5.1.5 为买家的昵称做好注释136

5.1.6 做好买家的分类137

5.2 不可遗漏买家139

5.2.1 利用店铺留言找买家139

5.2.2 利用求购信息找买家140

5.3 主动出击联系潜在买家143

5.4 派发红包邀请买家144

5.5 监测同行店铺152

5.5.1 确定监测对象152

5.5.2 监测内容153

5.5.3 收藏竞争对手的店铺153

5.6 实行会员分级制度155

5.7 设置店铺提醒157

5.8 定期联系买家158

5.8.1 发送手机短信158

5.8.2 发送电子邮件159

第6章 有备才能无患——备份和恢复数据库161

6.1 利用淘宝助理备份店铺数据库162

6.2 利用淘宝助理批量上传宝贝165

6.3 批量修改宝贝信息167

6.4 利用淘宝助理导出CSV文件170

第7章 细节决定成败——提高客户服务质量173

7.1 导购篇174

7.1.1 主动介绍商品174

7.1.2 为买家节省运费175

7.1.3 用好阿里旺旺的快捷短语175

7.1.4 导购中的小技巧176

7.1.5 电话交流中的注意事项177

7.2 发货篇177

7.2.1 为商品打好包装177

7.2.2 选择合适的送货方式178

7.2.3 上门送货的注意事项179

7.3 售后篇179

7.3.1 制定合理的退货和换货政策179

7.3.2 善用信用评价180

7.3.3 合理处理矛盾和冲突180

7.3.4 回应买家的投诉181

7.3.5 引导买家修改中评和差评182

7.3.6 向买家表示感谢183

7.3.7 请买家帮忙宣传183

7.3.8 维护客户关系183

7.4 客服管理篇184

7.4.1 重视客服质量184

7.4.2 树立服务品牌185

第8章 他山之石可以攻玉——向优秀网店学习187

8.1 数码产品店188

8.2 书店189

8.3 服装店190

8.4 化妆品店191

8.5 家居产品店192

8.6 地方特产店193

8.7 虚拟商品店195

8.8 珠宝饰品店196

8.9 时尚背包店197

8.10 网店设计工作室199