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第一章 以顾客为关注焦点1

国际标准化组织（ISO）的论述1

实施“以顾客为关注焦点”原则之关键好处2

如何运用“以顾客为关注焦点”原则进行管理3

第一节 调查研究和理解顾客的需求和期望3

一、如何理解“顾客”3

二、为什么要调查研究和理解顾客的需求和期望5

三、如何调查研究顾客的需求和期望6

四、调查研究和理解顾客的要求和期望之案例7

第二节 确保把组织目标和顾客需求及期望连接起来10

一、把组织的目标和顾客的需求及期望连接起来的必要性10

二、如何把组织目标和顾客需求及期望连接起来12

三、组织的目标和顾客的需求及期望连接之案例14

第三节 在组织内部全面沟通顾客需求和期望16

一、全面沟通顾客的需求与期望16

二、内部沟通顾客需求和期望的主要内容18

第四节 测量顾客满意度，并针对结果采取行动19

一、顾客满意及价值19

二、测量顾客满意度20

三、针对顾客不满意的测量结果采取行动26

四、针对顾客满意的测量结果采取行动28

第五节 系统的管理顾客关系29

一、什么是系统的管理顾客关系29

二、如何系统的管理顾客关系30

第六节 确保在满足顾客和其他利益团体之间的平衡34

一、损害相关方利益的事件相当普遍34

二、平衡相关方的利益及其措施35

第二章 领导作用39

国际标准化组织（ISO）的论述39

实施“领导作用”原则之关键好处40

如何运用“领导作用”原则进行管理41

第一节 整体考虑各利益团体的需求，包括顾客、组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会41

一、考虑相关方需求和期望的必要性41

二、相关方的要求和期望42

三、整体考虑相关方的要求和期望44

第二节 为组织未来建立一个清晰的愿景46

一、企业愿景管理模式46

二、为企业建立清晰的愿景47

三、为组织建立质量愿景49

第三节 设置有挑战性的目标52

一、目标管理的作用与核心52

二、设置有挑战性的目标54

三、为组织设置质量目标54

第四节 在组织各层级建立和维护共同的价值观、公平正直的道德模型56

一、共同的价值观促进企业成功56

二、成功企业的价值观均包含公平正直的道德模型57

第五节 建立信任，消除恐惧59

一、建立信任59

二、消除恐惧61

第六节 为员工提供所需资源、培训并能自主开展相关的职责和义务62

一、为员工提供所需资源62

二、为员工提供适当的培训63

三、员工能自主开展相关的职责和义务64

第七节 激发、鼓励和认可员工的贡献67

一、应创造全员参与的激励机制环境67

二、员工激励的方法69

三、认可员工的贡献71

第三章 全员参与73

国际标准化组织（ISO）的论述73

实施“全员参与”原则之关键好处74

如何运用“全员参与”原则进行管理76

第一节 员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性76

一、员工了解他们的任务及贡献的重要性76

二、员工理解其贡献和任务的重要性才能“全员参与”77

第二节 员工识别影响他们绩效的限制条件79

一、组织可能存在的限制条件79

二、员工自身的限制条件80

第三节 员工接受和承担问题，并对解决问题负责82

一、为什么员工不能接受和承担问题82

二、如何让员工接受和承担问题82

三、员工对解决问题负责83

第四节 员工通过对照他们的个人目标，评价他们自己的绩效85

一、设定员工目标及调动其积极性85

二、员工对照个人目标，评价自我绩效85

第五节 员工积极地寻找提高他们能力、知识、经验的机会88

一、人才是企业最宝贵的财富，成才是员工自我发展的需要88

二、员工如何寻找提高他们能力、知识、经验的机会89

三、组织如何提升员工的能力、知识和经验90

第六节 员工自由地共享他们的知识和经验92

一、自由共享知识和经验，是取得竞争优势的关键92

二、知识管理是员工自由共享知识与经验的最佳方案94

第七节 员工开放地讨论问题96

一、组织沟通的障碍与误区96

二、员工开放地沟通、讨论问题97

第四章 过程方法99

国际标准化组织（ISO）的论述99

实施“过程方法”原则之关键好处100

如何运用“过程方法”原则进行管理101

第一节 系统地定义获得期望结果所必要的活动101

一、过程方法可系统地定义获得期望的结果101

二、为获得期望结果，如何系统定义必要过程（活动）103

第二节 为管理关键活动建立清晰的职责和义务105

一、识别管理关键活动（过程）105

二、建立清晰的职责和义务105

三、建立清晰的职责和义务的必要性106

第三节 分析和测量关键活动的能力109

一、关键过程（活动）能力109

二、分析和测量关键活动的能力110

第四节 识别关键活动在组织职能部门之间的接口界面111

一、识别关键活动的接口界面及问题111

二、如何避免职能部门之间的接口出现问题113

三、接口界面要求“下道工序就是客户”114

第五节 关注于如资源、方法和原料等能提高组织的关键活动的因素115

一、为何需关注资源、方法和原料等因素115

二、关注资源、方法、原料等因素在企业中的应用117

第六节 评估活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响119

一、活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响119

二、评估活动的风险、结果和影响并采取相应措施120

第五章 管理的系统方法124

国际标准化组织（ISO）的论述124

实施“管理的系统方法”原则之关键好处125

如何运用“管理的系统方法”原则进行管理126

第一节 用最有效力和效率达到组织目标的方法来构建系统126

一、系统方法对实现组织目标是最有效力和效率的126

二、用管理的系统方法构建质量管理体系128

第二节 了解系统各过程之间的依赖关系131

一、理解系统过程间相互依赖的关系131

二、考虑前后过程的依赖关系需以预防为主133

第三节 用结构化的方法来协调和集成各过程137

一、结构化的方法及其管理思路137

二、用结构化的方法协调与集成的各过程138

第四节 提供对达成共同目标必要的角色和职责更好的理解，从而减少交叉职能部门之间的障碍142

一、对达成共同目标必要的角色和职责更好的理解142

二、减少交叉职能部门之间的障碍143

第五节 了解组织能力，在行动前确定资源投放限制条件145

一、组织的资源能力145

二、在行动前确定资源投放限制条件146

第六节 明确和定义特定的活动如何在系统中展开147

一、特定的活动及类别147

二、明确和定义特定的活动在系统中展开148

第七节 通过测试和评估持续地改进系统150

一、组织中系统的类别与测试评估150

二、持续地改进系统152

第六章 持续改进154

国际标准化组织（ISO）的论述154

运用“持续改进”原则之关键好处155

如何运用“持续改进”原则进行管理156

第一节 在全组织中使用与之相适应的方法来持续改进组织的业绩156

一、管理方法没有最好，只有最适应156

二、以相适应的方法来持续改进组织的业绩158

第二节 对员工进行持续改进方法和工具的培训160

一、改进的方法、工具160

二、培训员工持续改进的方法和工具161

第三节 把对产品、过程和系统进行持续改进作为组织全员（每一个员工）的一个工作目标162

一、将持续改进作为组织目标的必要性162

二、持续改进产品、过程和系统165

三、持续改进作为全员工作目标166

第四节 建立目标来指导，测量和跟踪持续改进172

一、建立目标来指导持续改进的必要性172

二、建立目标来测量持续改进174

三、建立目标来跟踪持续改进175

第五节 认可和报偿改进176

一、为什么要认可和报偿改进176

二、如何认可和报偿改进177

第七章 基于事实的决策方法179

国际标准化组织（ISO）的论述179

实施“基于事实的决策方法”原则之关键好处180

如何运用“基于事实的决策方法”原则进行管理181

第一节 确保数据和信息足够的正确和可靠181

一、管理决策需要正确和可靠的数据及信息181

二、如何确保数据和信息的正确可靠182

第二节 需要使用数据的人员能得到相关数据183

一、组织中的相关数据与使用人员183

二、确保数据使用人员能够得到相关的数据185

第三节 应用有效的方法分析数据和信息186

一、数据与信息类别186

二、使用有效的方法分析数据和信息187

第四节 决策和行动基于事实的分析，平衡经验和直觉189

一、决策与行动需基于事实的分析189

二、用数据和事实决策190

三、决策和行动基于事实，同时平衡经验和直觉193

第八章 与供方互利的关系196

国际标准化组织（ISO）的论述196

实施“与供方互利的关系”原则之关键好处197

如何运用“与供方互利的关系”原则进行管理198

第一节 基于平衡短期和长期收益，建立相互关系198

一、现代竞争为供应链之间的竞争198

二、供方是组织的资源200

三、平衡长短期收益，建立相互关系201

第二节 和伙伴共享和汇集技术专长和资源202

一、与伙伴共享和汇聚技术专长202

二、供应链资源整合203

三、策略联盟，共赢发展204

第三节 识别和选择关系供方206

一、识别关系供方206

二、选择关系供方206

第四节 畅通和开放地进行沟通208

一、畅通和开放沟通的必要性208

二、沟通的内容与方式208

第五节 共享信息和未来计划210

一、共享远景210

二、共享信息210

三、共享未来计划212

第六节 建立共同发展和改进的活动213

一、供方的辅导213

二、技术援助和培训213

三、鼓励供方实施持续的质量改进并参与联合改进213

第七节 激发、鼓励和认可供方的改进和成就214

一、如何了解供方的改进和成就214

二、激发、鼓励和认可优秀供方的方法216

参考文献219