图书介绍

ISO 20000认证与实践2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

侯维栋编著著
出版社：北京：清华大学出版社
ISBN：9787302216346
出版时间：2010
标注页数：315页
文件大小：66MB
文件页数：332页
主题词：信息工业－国际标准，ISO/IEC 20000：2005

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图书目录

第一部分 ISO 20000介绍第1章 ISO 20000背景2

1.1 ISO 20000起源5

1.2 ISO 20000的意义6

第2章 ISO 20000体系8

2.1 ISO 20000基本框架8

2.2 ISO 20000的流程概述10

2.3 ISO 20000流程的相互关系22

2.4 PDCA方法论25

2.5 指标体系31

第3章其他管理体系和管理工具37

3.1 ISO 20000与其他IT管理体系37

3.2 ISO 20000与其他管理体系41

第二部分 ISO 20000认证第4章认证准备46

4.1 前期准备46

4.2 认证启动54

第5章差距分析58

5.1 差距分析概述58

5.2 差距分析过程63

5.3 差距分析结果65

第6章流程实施与改进71

6.1 流程实施和改进总体过程71

6.2 流程体系实施74

6.3 文档体系建制81

第7章认证审核90

7.1 审核基本概念90

7.2 内部审核91

7.3 外部审核96

7.4 审核后的工作103

第三部分 ISO 20000实践第8章 IT服务体系管理110

8.1 管理职责110

8.2 能力、意识和培训110

8.3 文档管理114

第9章规划和实施服务管理122

9.1 服务管理规划122

9.2 服务管理监控和回顾123

9.3 服务管理中的PDCA实施指导127

第10章规划和实施新/变更服务130

10.1 流程概述130

10.2 流程目标130

10.3 与其他流程的关系131

10.4 活动和过程132

10.5 流程控制133

10.6 流程KPI134

10.7 改进方向134

10.8 实施难点和解决办法135

第11章服务交付过程136

11.1 服务级别管理136

11.2 可用性管理150

11.3 可持续性管理161

11.4 容量管理174

11.5 信息安全管理188

11.6 IT服务的预算与核算206

11.7 服务报告流程214

第12章解决过程224

12.1 事件管理224

12.2 问题管理241

第13章关系过程257

13.1 业务关系管理257

13.2 供应商管理265

第14章控制与发布过程271

14.1 配置管理271

14.2 变更管理286

14.3 发布管理302