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第1章 营销简史——千载难逢的好时机1

第2章 大势所趋——大数据、数字化和直接客户参与的风暴12

大势所趋13

第3章 产业视角——商业模式举足轻重23

数据和归因考量30

行业为王31

银行业31

保险与财富管理行业34

生命科学36

零售业39

旅游、传媒和娱乐业43

非营利性行业47

垂直化思考，“广泛化”撒网52

第4章 关联式CRM——建立作为企业战略的客户战略53

能力维度55

运营模式维度58

第5章 客户战略——打造竞争优势61

cCRM的宏伟目标61

客户组合管理63

细分战略83

客户战略：另一种考虑87

从基本能力到高绩效90

问题之核心93

第6章 体验提供——发现专业化客户整合的甜蜜地带95

发现甜蜜地带97

第7章 财务管理——无法测量者，即无法优化118

测量战略122

测量和归因125

预算分配和预测129

验证132

小结136

问题之核心136

第8章 设施和流程——拆除碍事的架构138

6种核心能力143

关联式消费者画像144

互动的纵向视图147

利用身份地图和事件流148

洞察平台149

洞察平台的关键组成部分151

跨渠道的营销赋能152

跨渠道的营销赋能的关键组成部分153

集中化决策服务155

集中化决策服务的关键组成部分156

集中化用户控制台159

集中化用户控制台的关键要素159

问题之核心161

第9章 组织和领导——认可不等于支持163

企业战略校正165

领导协作165

整合式结构167

工作设计和技巧170

联合互动和流程173

互补性激励178

问题之核心179

第10章 梦想成真——实现以客户为导向的转型181

关键点1：支持——捍卫事业182

关键点2：客户愿景——展示新的客户体验185

关键点3：锁定运营的方法——向（变革和同僚）妥协188

关键点4：规划和财务承诺——对计划作出承诺191

关键点5：实施和变革管理——无怨无悔地执行193