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第一章 开店筹划规范化作业流程·服务细节·疑难解答3

第一节 作业流程3

流程01：商圈范围评估3

流程02：便利店交通条件评估4

第二节 服务细节4

细节01：商圈调查要点4

细节02：便利店客流分析5

细节03：便利店立地条件禁忌6

细节04：不适合开便利店的地方6

细节05：开店费用组成7

细节06：硬件部分相关费用预测7

细节07：管理费用分析8

细节08：便利店形象组成要素9

细节09：店铺墙壁类别9

细节10：天花板设计考虑问题10

第三节 疑难解答11

问题01：为何要慎重选择店址11

问题02：如何分析城市规划11

问题03：便利店商圈内人口多少才合适11

问题04：如何明确店铺的客流12

问题05：哪些地方适合开便利店13

问题06：便利店可能涉及的市场准入要求13

问题07：便利店开店事务有哪些14

问题08：签订租房合同需注意哪些事项15

问题09：便利店需要购买哪些设备15

问题10：如何设置便利店的出入口16

问题11：如何设置便利店的收银台16

问题12：如何设置便利店的堆头17

问题13：如何设置购物通道17

问题14：如何布置货位17

问题15：场地装潢装饰有何要求18

第二章 商品管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答23

第一节 作业流程23

流程01：商品定价应对策略分析23

流程02：商品定价步骤23

流程03：食品鲜度管理24

流程04：商品补货一般程序25

流程05：商品白天补货程序26

流程06：商品夜间补货程序27

流程07：商品淘汰27

流程08：拟订销售计划步骤28

第二节 服务细节29

细节01：商品分类（销售关系）29

细节02：商品分类（是否耐用和是否有形）29

细节03：商品分类（购物习惯）30

细节04：商品分类遵循原则30

细节05：食品类商品特点31

细节06：杂货类商品管理31

细节07：便利类商品32

细节08：特殊性商品类别32

细节09：服务性商品类别33

细节10：商品组合分类33

细节11：淘汰疲软商品34

细节12：商品陈列考虑因素35

细节13：商品展示方法35

细节14：商品陈列技术35

细节15：袋装食品陈列36

细节16：面包、糕点陈列36

细节17：整理商品的要点37

细节18：商品定价方法37

细节19：商品价格调整的原因38

细节20：商品降价时机选择39

细节21：增加顾客人数的方法39

细节22：明确促销目的40

细节23：包子售卖标准41

细节24：热狗肠售卖品质标准42

第三节 疑难解答42

问题01：什么是商品分类42

问题02：如何做好商品的季节性管理和选择43

问题03：便利店在编制分类系统时，应注意哪些事项44

问题04：冷冻、冷藏食品的鲜度管理需注意哪些事项44

问题05：商品陈列有哪些基本要求44

问题06：商品陈列需注意哪些事项45

问题07：如何使商品陈列规格化45

问题08：商品陈列展示要注意哪些事项46

问题09：门店常见商品如何陈列46

问题10：收银柜前的商品如何陈列51

问题11：如何陈列报纸杂志51

问题12：如何考虑顾客心理因素进行商品定价52

问题13：怎样善用相对价格进行商品定价52

问题14：商品降价时需注意哪些事项53

问题15：如何管理维护门店商品标价签53

问题16：商品理货后，有何要求53

问题17：制作茶叶蛋有哪些规范及注意事项54

第三章 收银管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答57

第一节 作业流程57

流程01：收银操作57

流程02：现金收银58

流程03：银行卡收银58

流程04：会员卡收银59

流程05：收款、找零发生差错处理60

第二节 服务细节61

细节01：商品扫描技巧61

细节02：消磁作业要求62

细节03：收银差异处理63

第三节 疑难解答63

问题01：现金收找对收银员有何要求63

问题02：如何鉴别信用卡真伪64

问题03：银行卡受理应注意哪些事项64

问题04：商品扫描意外情况如何处理65

问题05：消磁时应注意哪些问题65

问题06：装袋例外如何处理66

问题07：为顾客结账发生错误如何应对66

问题08：商品价签不符如何应对66

问题09：顾客携带现金不足或顾客临时退货处理67

第四章 顾客服务规范化作业流程·服务细节·疑难解答71

第一节 作业流程71

流程01：电话订货服务71

流程02：顾客退换货72

流程03：顾客抱怨处理72

第二节 服务细节73

细节01：顾客购买习惯类别73

细节02：便利店服务形象要求73

细节03：不同类型顾客接待技巧74

细节04：附加推销方式74

细节05：商品抱怨处理75

细节06：特殊顾客抱怨处理76

细节07：缺货商品处理77

细节08：常用文明服务用语77

细节09：常用服务禁语79

第三节 疑难解答79

问题01：便利店店员仪容有何要求79

问题02：便利店店员仪表有何要求80

问题03：接待顾客有何规范80

问题04：店员站姿有何规范81

问题05：店员行走规范有何要求81

问题06：店员手势规范有何要求82

问题07：接受电话订货服务需注意哪些事项82

问题08：如何为顾客提供代收话费服务83

问题09：常用的顾客服务用语有哪些83

问题10：附加推销时要注意哪些事项84

问题11：如何处理服务抱怨85

第五章 物流管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答89

第一节 作业流程89

流程01：门店订货89

流程02：到货验收89

流程03：商品调拨90

流程04：直送商品退货91

第二节 服务细节91

细节01：商品采购原则91

细节02：商品采购操作步骤92

细节03：商品验收标准93

第三节 疑难解答94

问题01：如何辨别拒收商品94

问题02：一般产品的保质期是多久94

问题03：食品验收日期有何要求95

问题04：如何科学地选择商品品种96

问题05：如何建立科学合理的采购体系96

问题06：商品堆放有何要求97

问题07：盘点前整理商品需注意哪些事项97

问题08：盘点商品时要注意哪些事项98

问题09：手工抄单需注意哪些事项98

问题10：手工盘点需注意哪些事项99

问题11：盘点差错常见原因99

问题12：如何防范供应商的欺诈行为100

第六章 安全卫生管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答103

第一节 作业流程103

流程01：大雨来临的预防处理103

流程02：发现可疑物或可疑爆炸物的处理103

流程03：地板清洁104

流程04：清洗地毯104

流程05：擦玻璃105

第二节 服务细节105

细节01：突发事件类型105

细节02：遇抢的应对措施106

细节03：食品卫生要求107

细节04：清洁卫生标准107

细节05：店员作业错误损耗类型108

细节06：设备故障的损耗109

细节07：店员异常现象与应对措施110

第三节 疑难解答111

问题01：歹徒最喜欢抢什么店111

问题02：便利店防抢的方法有哪些111

问题03：如何预防顾客偷窃113

问题04：销售高档烟酒应注意什么113

问题05：如何预防店员偷窃114

问题06：如何做好防火工作114

问题07：停电应如何处理115

问题08：发生人身意外事故时，应如何处理115

问题09：如何应对暴力及骚乱115

问题10：如何预防店员作业错误116

问题11：店员受伤时，应如何处理116

问题12：台风来临前应做好哪些工作117

问题13：如何做好便利店的监控118

问题14：拖地应注意哪些事项118

问题15：清洗地毯应注意哪些事项119

问题16：擦玻璃应注意哪些事项119

第七章 设备管理规范化作业流程·服务细节·疑难解答123

第一节 作业流程123

流程01：热汤池清洁123

流程02：蒸包机清洁123

流程03：电饭煲清洁124

流程04：冰柜清洁125

流程05：热狗机操作125

第二节 服务细节126

细节01：雪糕机的清洗消毒126

细节02：热狗机烘烤温度与时间标准127

细节03：串串烧的制作127

第三节 疑难解答128

问题01：如何规范使用制冰机128

问题02：如何规范使用低温柜128

问题03：如何清洁及操作开放式冻柜128

问题04：立柜使用有哪些常识129

问题05：如何规范使用微波炉129

问题06：如何维护保养收银机129

问题07：如何使用打价机130

问题08：如何维护保养UPS电源131

问题09：如何使用保养验钞机131

问题10：使用人字梯要注意哪些事项132

附录01：便利店常用术语集锦133

附录02：《零售商促销行为管理办法》136

附录03：品牌便利店加盟简介139

参考文献151