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目 录1

第1章零售营销导言1

引言2

1.1零售商的营销角色4

1.2零售的历史6

1.3营销渠道中权力平衡的转移8

1.4零售车轮9

1.5成功零售的本质13

第2章21世纪营销和零售环境17

引言18

2.1宏观环境19

2.2微观环境21

2.3零售环境的分析27

2.4不同零售类型的简要浏览28

第3章购买行为33

引言34

3.1 购买者行为的SOR模型34

3.2为零售活动开发SOR模型37

3.3任务定义和心理状态41

3.4时间因素43

3.5购买者类型45

3.6购买行为45

3.7更详细的理论47

第4章 零售中的主要市场因素49

引言50

4.1地点和感知的形象51

4.2内部环境和核心产品54

4.3店内刺激55

4.4关系因素和忠诚度建设58

第5章零售选址63

引言64

5.1选址的分类64

5.2选址决策流程65

第6章 零售形象、定位和声誉81

引言82

6.1零售形象和定位82

6.2零售商的品牌84

6.3品牌形象和零售扩张86

6.4建立强大的品牌88

6.5品牌、定位和竞争90

第7章 店面设计93

引言94

7.1设计因素95

7.2社会因素102

7.3周围环境因素102

第8章零售分类111

引言112

8.1商品分类计划114

8.2决策过程117

第9章 零售定价127

引言128

9.1消费者价值评估129

9.2零售商对财务的考虑131

9.3竞争者因素132

9.4定价目标133

9.5定价战略134

9.6 战术定价136

第10章零售促销143

引言144

10.1零售促销组合146

10.2销售促进147

10.3售点展示149

10.4 广告151

10.5直复营销152

10.6公共关系153

10.7人员销售154

10.8零售销售155

第11章 客户服务在零售中的影响159

引言160

11.1什么是服务161

11.2客户想要什么162

11.3服务方法的设计和控制标准的制定164

11.4恰当地交付并实施服务168

11.5对客户的承诺要实现171

第12章 顾客忠诚及相关问题173

引言174

12.1 关系营销175

12.2建立关系和顾客关系营销178

12.3零售业中的顾客保留180

12.4何谓忠诚182

12.5顾客忠诚计划184

第13章 顾客服务和抱怨处理187

引言188

13.1从失去的顾客中汲取经验189

13.2与不愉快的顾客沟通190

13.3怎样处理抱怨193

第14章 零售需求管理199

引言200

14.1输入—输出零售需求管理模型200

14.3拥挤208

14.2输入—输出零售需求管理模型的结果208

14.4零售需求管理策略209

第15章 零售战略因素215

引言216

15.1零售市场上的竞争定位218

15.2从战略角度管理顾客219

15.3才能和能力221

第16章 在线零售营销223

引言224

16.1在线零售现状224

16.2影响在线零售业发展的因素225

16.3在线零售展望226

16.4在线零售营销227