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导读 用制度来约束，用表格来追溯2

一、用制度来约束2

二、用表格来追溯3

第一部分 市场推广系统运作6

第一章 基础知识6

知识01：市场推广活动规划6

知识02：市场信息分析反馈6

知识03：灵活运用广告宣传6

知识04：媒体公关活动8

知识05：组织策划促销活动9

第二章 工作职能13

职能01：市场部部门职责13

职能02：市场部经理岗位职责13

职能03：公关专员岗位职责14

职能04：企划专员岗位职责14

职能05：线下专员职责14

职能06：网络专员职责15

第三章 制度范本15

制度01：汽车4S店市场推广运作制度15

制度02：汽车4S店市场推广物料管理制度19

制度03：汽车4S店展厅店面布置、广宣品管理规定20

第四章 常用表格21

表格01：区域市场信息分析报表（周）21

表格02：营销活动实施进度规划表（月度）22

表格03：营销活动实施进度规划表23

表格04：客户形态调查分析报告（月度）24

表格05：年度广告活动预算表29

表格06：季度主题营销策划表30

表格07：传播媒体组合规划表31

表格08：广告宣传规划表32

表格09：外展活动展位规划表32

表格10：店面布置规划表33

表格11：店头活动方案表34

表格12：营销活动应急方案规划34

表格13：活动媒体邀约计划35

表格14：活动准备议案35

表格15：活动布展工作流程表36

表格16：试乘试驾方案表37

表格17：展车/试驾车项目核查表38

表格18：营销活动物资准备清单39

表格19：营销活动物资处理表40

表格20：活动媒体签到表41

表格21：媒体宣传跟踪表41

表格22：活动过程现场管理QC表42

表格23：撤展分工表43

表格24：客户邀约跟踪表44

表格25：助销工具清单45

表格26：助销工具处理记录46

表格27：客户问题及异议应答话术表46

表格28：活动软文与采访话术记录47

表格29：营销活动资料归档表47

表格30：线索客户到店转化分析表48

表格31：广告费用分析表49

表格32：广告效果评估表49

表格33：展厅来店（电）客户统计表（月）50

表格34：购车客户特征记录卡51

表格35：购车客户特征分析报告51

第二部分 汽车销售系统运作54

第一章 基础知识54

知识01：获取销售机会54

知识02：做好展厅接待55

知识03：客户需求分析58

知识04：向客户展示车辆59

知识05：做好试乘试驾61

知识06：报价和达成交易62

知识07：新车交车63

知识08：保持与客户联系64

第二章 工作职能65

职能01：销售部部门职责65

职能02：销售部经理岗位职责66

职能03：销售人员岗位职责66

职能04：销售助理岗位职责66

职能05：商品车管理员岗位职责67

第三章 制度范本67

制度01：汽车4S店销售部管理条例67

制度02：汽车4S店团购批售管理办法68

制度03：汽车4S店商品车管理办法69

制度04：汽车4S店展厅管理规章制度69

制度05：汽车4S展车保养与维护制度70

制度06：汽车4S店销售部客户满意度提升考核管理办法71

制度07：汽车4S店销售部提成奖励及考核管理办法72

制度08：汽车4S店整车销售过程控制程序74

制度09：汽车4S店销售部客户满意度提升考核管理办法76

第四章 常用表格76

表格01：来店（电）客户登记表76

表格02：客户信息记录卡77

表格03：客户信息跟踪（从跟踪至交车的记录）78

表格04：客户信息跟踪（从交车至跟踪记录）78

表格05：客户洽谈卡79

表格06：试驾预约记录单79

表格07：试驾协议书80

表格08：试乘车辆检核表80

表格09：车辆报价单81

表格10：购车协议书82

表格11：客户现场满意度调查表82

表格12：售前检查证明（PDI）83

表格13：车辆结算清单84

表格14：销售人员月度工作计划与分析表85

表格15：销售人员每日活动报表85

表格16：销售漏斗管理表86

表格17：销售人员销售能力分析表（月度）86

表格18：营销活动月报表86

表格19：客户流量时间段统计分析表88

表格20：来访来电客户信息来源数据分析表89

表格21：意向车型比例分析表90

表格22：意向客户级别分析表91

表格23：展厅绩效报表92

表格24：销售部展车责任表93

表格25：展车日常检查记录表93

第三部分 维修接待系统运作95

第一章 基础知识95

知识01：维修预约95

知识02：接待客户96

知识03：维修作业98

知识04：检验99

知识05：结算/交付100

知识06：跟踪回访101

第二章 工作职能103

职能01：车间主管岗位职责103

职能02：维修技师岗位职责103

职能03：质量检验员岗位职责104

第三章 制度范本104

制度01：汽车4S店维修服务过程控制程序104

制度02：汽车4S店车辆维修质量控制规定105

制度03：汽车4S店维修质量检验规范108

制度04：汽车4S店车间维修管理规定108

制度05：汽车4S店车间调度管理制度109

制度06：汽车4S店车间内返管理制度110

制度07：汽车4S店车间外返管理制度110

制度08：汽车4S店车间现场管理制度111

制度09：汽车4S店客户财产控制程序111

范本10：汽车4S店车间废旧物品管理制度112

第四章 常用表格113

表格01：维修预约登记表113

表格02：预约能力分析表114

表格03：维修报价表114

表格04：维修接车单115

表格05：维修状态看板116

表格06：服务项目更改登记表116

表格07：维修车出店检验记录表117

表格08：维修质量分析表117

表格09：返修车处理记录118

表格10：维修评核表（季度）118

表格11：维修专用工具借用记录表121

表格12：内部返修单121

表格13：外部返修单122

表格14：重复维修统计分析表122

表格15：维修质检跟踪统计表（周）123

表格16：钣喷车辆完工检查单123

表格17：发动机总成维修检查记录表125

表格18：维修委托书126

第四部分 配件管理系统运作128

第一章 基础知识128

知识01：做好零配件需求的预测128

知识02：保证常备配件的库存128

知识03：杜绝配件缺货128

知识04：做好仓库管理129

知识05：配件仓库及时盘点131

知识06：配件库存管理与控制131

知识07：呆滞件的控制及处理132

知识08：零配件管理评价和改进133

第二章 工作职能134

职能01：配件部经理岗位职责134

职能02：配件计划员岗位职责135

职能03：配件收发员岗位职责135

第三章 制度范本135

制度01：汽车4S店配件业务管理办法135

制度02：汽车4S店配件入库管理规定137

制度03：汽车4S店配件出库管理规定139

制度04：汽车4S店配件仓库管理制度140

制度05：汽车4S店配件报损管理办法141

制度06：汽车4S店废旧汽车配件管理规定142

第四章 常用表格142

表格01：配件供方评价记录表142

表格02：配件外包方评估记录表143

表格03：仓库备件不合格品记录表143

表格04：安全件清单144

表格05：仓库安全数据表144

表格06：配件库存当量表145

表格07：备件采购入库单145

表格08：零件借用申请表146

表格09：零件内部调拨申请单147

表格10：网点间零件借用表148

表格11：配件盘点差异报表149

表格12：积压件判定表149

表格13：积压件明细提报表150

表格14：代理库与4S店保内配件往来对账单150

表格15：保修材料费付款或转保外配件款申请151

表格16：配件报损申请单152

表格17：报损配件明细单152

第五部分 美容装饰系统运作154

第一章 基础知识154

知识01：汽车4S店经营美容装饰优势154

知识02：汽车4S店经营汽车美容装饰要点154

知识03：汽车4S店经营美容装饰项目155

第二章 工作职能157

职能01：美容部经理岗位职责157

职能02：组长（质检）岗位职责157

职能03：美容技师岗位职责158

职能04：美容质检岗位职责158

职能05：美容接待人员岗位职责158

第三章 制度范本159

制度01：汽车4S店美容服务过程控制程序159

制度02：汽车4S店汽车养护服务控制程序160

制度03：汽车4S店美容施工工时提成管理方案161

第四章 常用表格163

表格01：美容服务委托单163

表格02：美容项目施工工时记录单164

表格03：车辆月（特）检表164

表格04：车辆免费检测表166

表格05：客户物品清单167

表格06：客户物品损失、丢失报告167

表格07：汽车美容装饰用品管理台账168

表格08：美容装饰用品领用申请单168

表格09：保养提醒记录表169

第六部分 客户服务系统运作171

第一章 基础知识171

知识01：建立客户信息卡171

知识02：精准细分客户171

知识03：定期回访客户172

知识04：妥善处理客户抱怨172

知识05：提高客户满意度173

知识06：导入CRM客户关系管理系统174

第二章 工作职能175

职能01：客服部部门职责175

职能02：客服部经理岗位职责175

职能03：客户回访员岗位职责176

第三章 制度范本176

制度01：汽车4S店客户沟通管理程序176

制度02：汽车4S店客户满意监测程序178

制度03：汽车4S店客户投诉处理程序180

制度04：汽车4S店销售回访制度180

制度05：汽车4S店维修回访制度181

第四章 常用表格182

表格01：客户档案表182

表格02：客户跟踪表183

表格03：意向客户管理表184

表格04：客户信息跟踪卡184

表格05：客户投诉处理表186

表格06：销售回访调查表187

表格07：汽车维修回访调查表188

表格08：回访调查结果统计表（月度）189

表格09：客户满意度评价表190

表格10：客户满意度调查表192

表格11：服务顾问对应抱怨（投诉）表193

表格12：车间班组对应抱怨（投诉）表193

表格13：售后服务问题类型抱怨汇总（月度）194

表格14：售后问题类型抱怨统计（年度）194

表格15：救援服务记录表195

表格16：24小时救援服务受理单196

第七部分 精品销售系统运作198

第一章 基础知识198

知识01：认识汽车精品198

知识02：汽车精品好处198

知识03：汽车精品特点198

知识04：销售汽车精品心态199

知识05：销售汽车精品最佳时机199

知识06：精品采购管理200

知识07：库存精品管理201

知识08：抓好精品卖场管理201

第二章 工作职能202

职能01：精品部经理岗位职责202

职能02：精品计划员岗位职责203

职能03：精品销售员岗位职责203

职能04：精品安装员岗位职责203

第三章 制度范本203

制度01：汽车4S店精品陈列作业规范203

制度02：汽车4S店精品部作业流程205

制度03：汽车4S店精品库存管理制度206

制度04：汽车4S店精品销售提成办法207

第四章 常用表格208

表格01：精品明细单208

表格02：精品年度目标明细表208

表格03：销售顾问个人精品销售报表209

第八部分 保险理赔系统运作211

第一章 基础知识211

知识01：了解汽车保险211

知识02：汽车保险参与者211

知识03：汽车保险职能及作用212

知识04：汽车保险险种212

知识05：保险金额和赔偿限额213

知识06：汽车保险办理流程214

知识07：认识汽车理赔217

知识08：汽车理赔的沟通与处理217

知识09：与客户沟通技巧219

知识10：与保险公司沟通技巧220

知识11：掌握赔款理算220

第二章 工作职能225

职能01：保险销售员岗位职责225

职能02：保险理赔专员岗位职责225

第三章 制度范本225

制度01：汽车4S店车险赔案客户“零单证”索赔制度225

制度02：汽车4S店车险保险理赔作业规定227

第四章 常用表格229

表格01：新车保险战败登记本229

表格02：车辆保险建议书229

表格03：新车投保率统计看板230

表格04：续保跟进表231

表格05：续保统计表（年度）231

表格06：承保台账232

表格07：承保档案管理232

表格08：接报案登记表233

表格09：到店保险事故车战败登记本234

表格10：理赔电子台账234

表格11：索赔申请单235

参考文献236