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第1章 流程：管理的基石1

1.1 让流程变得优秀1

1.1.1 认识流程1

1.1.2 流程的6个组成要素2

1.1.3 优秀流程优秀在哪里2

1.1.4 流程无处不在，流程需要管理4

1.2 为什么要对流程进行分类和分级5

1.2.1 流程与流程之间的相互关联性5

场景速写No.1 ：画不完的流程图5

1.2.2 流程分类：便于专业化管理6

1.2.3 流程分级：实现层级化管理7

实例1-1：某上市白酒企业FS公司流程分级10

1.2.4 端到端流程：让流程畅通无阻16

1.3 通过流程框架实现业务的系统化管理17

1.3.1 美国生产力与质量中心的流程分类框架有何价值17

1.3.2 设计完整的业务流程清单，实现全流程管理24

场景速写No.2 ：YC公司的流程到底有多少24

实例1-2：某央企下属子公司中国SY工程有限公司的流程清单25

第2章 流程管理再认识34

2.1 要BPR还是要BPM34

2.1.1 BPR的淡去和BPM的浮出34

启示录2-1：国家层面的再造36

2.1.2 深刻理解BPM的内涵38

场景速写No.3 ：流程管理是“下面人”的事情吗38

2.1.3 从职能管理模式向流程管理模式转变41

2.1.4 流程型组织及其优势45

2.2 流程管理到底管什么48

2.2.1 管流程就是管业务48

场景速写No.4 ：流程管理就是画流程图吗48

2.2.2 建立流程管理体系，实现业务的无盲区管理49

2.2.3 流程管理文件体系应当包括的内容50

2.3 像管理流水生产线一样管理业务流程50

2.3.1 流水生产线给我们带来的启示50

2.3.2 流程主人：让每个流程都有负责人52

启示录2-2：丰田的“痛点”52

2.3.3 如何管理跨部门的流程53

场景速写No.5 ：没完没了的碰头会53

2.4 流程和企业成熟度模型介绍54

2.4.1 什么是流程和企业成熟度模型54

2.4.2 流程能动因素和企业能力54

2.5 精益流程：实现流程的精准和精益化管理63

2.5.1 精益生产方式63

2.5.2 增值活动和非增值活动64

2.5.3 精益思想64

2.5.4 精益流程管理66

实例2-1：MN重型汽车制造厂精益生产流程67

第3章 流程描述、分析和诊断69

3.1 用恰当的方式描述流程69

3.1.1 流程管理从流程梳理起航69

3.1.2 流程描述的方式及常见问题和错误71

实例3-1：WYY酒店采购管理工作流程73

实例3-2：MN肉制品有限公司销售48小时订单制业务流程74

实例3-3：TGJN股份有限公司外部来文批办流程75

3.1.3 为什么要画流程图76

3.1.4 流程图绘制常用工具和图形符号77

实例3-4：TKQY公司招标业务流程78

3.1.5 定制适用的流程图模板80

3.2 用SIPOC绘制流程图81

3.2.1 什么是SIPOC81

3.2.2 用SIPOC绘制流程图时要考虑的问题82

3.2.3 用SIPOC绘制流程图的步骤82

3.2.4 SIPOC图的3大优点82

实例3-5：BFD汽车公司经销商订单流程SIPOC图83

3.3 你的流程图“达标”了吗84

3.3.1 绘制流程图的3个基本要求84

3.3.2 流程图的交付标准和要求84

场景速写No.6 ：“热闹”的流程评审会85

3.4 流程分析和诊断86

3.4.1 流程分析的主要内容86

3.4.2 流程诊断的4个维度88

3.4.3 流程诊断常用的3种方法89

第4章 流程和流程绩效指标设计93

4.1 流程承载战略落地93

4.1.1 寻找战略落地的路径93

实例4-1：HG集团如何实现战略落地98

4.1.2 识别价值链：企业创造价值的整个过程100

4.1.3 流程体系规划的方法与步骤104

4.2 流程顶层设计105

场景速写No.7 ：EF公司的流程为什么“组装”不到一起105

实例4-2：AB集团公司的流程框架106

实例4-3：AB集团公司战略管理流程（高层级流程）106

实例4-4：AB集团公司人力资本开发与管理流程（高层级流程）107

4.3 设计适用的流程109

4.3.1 流程设计的一般原则和目标109

4.3.2 流程设计的方法和步骤110

实例4-5：YCF公司设备考察调研流程设计112

4.3.3 流程设计的评价标准114

4.3.4 流程设计时应注意的问题114

4.3.5 把握流程细化的“颗粒度”115

4.4 流程绩效指标：衡量流程绩效118

4.4.1 关键绩效指标和流程绩效指标的关系118

实例4-6：KPM汽车公司KPI120

4.4.2 通过PPI对流程进行监控和管理125

实例4-7：MN重型汽车制造厂配件服务PPI128

实例4-8：KPM汽车公司PPI128

第5章 流程优化134

5.1 流程优化从何处入手134

场景速写No.8 ：“这么多流程，优化该从何处入手？”134

5.1.1 流程重要度评估135

5.1.2 流程优先级选择136

5.2 优化流程，构筑流程高速公路137

实例5-1：福特公司应付账款部门的采购业务流程再造137

5.2.1 管理优化的层次结构138

5.2.2 流程优化的目标139

5.2.3 流程优化的4种方法140

实例5-2：某上市白酒企业JF股份有限公司顾客投诉处理流程的优化145

实例5-3：FYF集团公司物资采购业务流程优化148

第6章 信息技术在流程管理中的应用151

6.1 让流程“自动化”151

6.1.1 工作流和流程151

6.1.2 人工流程和自动流程的交互152

6.2 信息技术要为管理服务152

6.2.1 信息化广泛应用于企业各业务领域152

6.2.2 信息技术需要与管理相结合157

实例6-1：YF公司实施ERP后物资领料流程发生的变化157

实例6-2：SAP公司R/3产品模块介绍159

6.3 信息系统与流程的协同160

6.3.1 信息化需要总体规划160

场景速写No.9 ：SGS公司的ERP软件开发何时能够结束160

6.3.2 流程建模：开发IT系统的一个重要环节166

6.3.3 业务流程与信息系统的整合167

6.4 选择流程管理软件应当考虑的因素169

6.5 知名流程管理软件Control介绍171

6.5.1 Nimbus公司简介171

6.5.2 Control是什么171

6.5.3 Control的主要功能172

6.5.4 Control的主要应用174

第7章 流程管理长效机制的构建182

7.1 流程管理的组织保障和制度保障182

7.1.1 建立流程管理组织机构182

7.1.2 明确流程管理人员职责184

实例7-1：AB集团公司流程管理组织架构185

实例7-2：HW公司职业健康安全职能分配表186

7.1.3 建立完善的流程管理制度187

实例7-3：某央企YS集团公司总部业务流程管理职责对照表188

实例7-4：WUE物业公司流程管理制度193

7.1.4 营造流程管理文化198

7.2 流程和制度：往往说不清理还乱199

7.2.1 制度概述199

7.2.2 流程与制度的关系200

7.3 如何推动流程项目的实施202

7.3.1 流程项目实施的6大步骤202

实例7-5：NXG公司流程管理咨询项目实施计划203

7.3.2 注重人员的培训工作205

7.3.3 甄选合适的流程管理专家206

7.4 流程稽查、审计和测评207

7.4.1 流程稽查和审计207

7.4.2 流程测评209

第8章 以流程为基础的管理体系的协同与整合211

8.1 流程与标准化管理211

8.1.1 什么是企业标准化211

8.1.2 标准化管理213

实例8-1：MW公司高端山西老陈醋标准215

实例8-2：AM公司物资采购管理标准218

实例8-3：BW公司管理人员通用工作标准222

8.1.3 流程需要标准化223

8.2 流程与精细化管理224

8.2.1 什么是精细化管理224

8.2.2 精细化管理是管理的局部细化和升华225

实例8-4：HGJ大学国际学术交流中心（酒店）精细化管理案例226

8.3 流程与内控和风险管理232

8.3.1 建立企业内控体系的必要性232

8.3.2 企业经营环境的不确定性和全面风险管理236

8.3.3 建立流程框架，全面、系统地识别和控制企业风险240

实例8-5：FGG公司流程框架241

实例8-6：WCN公司劳动合同管理主要风险点及防范措施247

8.4 流程与管理体系251

8.4.1 管理体系的孤岛现象251

实例8-7：GH公司多个管理体系带来的困惑251

8.4.2 流程与ISO质量管理体系253

8.4.3 以流程为基础构建一体化经营管理体系255

读者常问的一些问题及其解答257

附录1 术语解释272

附录2 流程图常用的符号283

附录3 流程图范例（模板）284

参考文献296