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第一章 人类已经无法阻止海底捞了2

满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞2

叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了6

走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？11

第二章 海底捞的秘密：有服务就够了16

海底捞的缺点是找不到缺点16

一千个客人，就有一千种服务方式20

越是看不到的地方越要花功夫25

免费服务也得是物超所值的29

顾客甘愿为“五星级服务”买单32

其实海底捞只比别人多了一点点35

第三章 服务？义务！让顾客来点赞40

海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服45

用真诚赢得消费者的认可49

服务就是传递快乐52

不想当服务员的干部不能当干部56

第四章 一切自动自发：老板最终是个摆设62

主动的精髓：像“打麻将”一样工作62

甩手掌柜：雇了别人就别插手别人的事67

主动犯错也是极好的72

团队在拉你，你还不主动走两步？76

导向的力量：榜样的今天就是你的未来81

何弃疗？只有自己能改变自己85

第五章 每种不同的服务背后都有一个微创新90

创新不是处心积虑，而是妙手偶得90

成就大创意的往往都是不起眼的小想法94

知识是创新的源泉98

唯有细节才能动人101

没什么不能创新，包括烦人的调查105

警告：考核创新就没法创新了109

第六章 优秀的服务从来不只有服务而已114

服务不只是端盘子倒水114

追求品质：高大上的服务都是有料的119

始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄124

双手才能改变不足128

优秀服务赚的都是未来131

第七章 危机来临，那就换种方式136

服务除非是糟糕透了，否则都有转机136

HI捞送：客人来不了，我们就送上门140

“骨汤门”：最好的掩饰就是不掩饰144

寻找突破口：众口难调那就调服务149

每一个决定都要着眼未来153

第八章 星级服务从招服务员抓起158

把服务变成一种意愿158

服务是手段，关心是本能162

良心向善遮百短166

“骂文化”：扛骂也是一种服务能力170

自由服务：让员工去做决定174

无法刻意服务：心胸决定了你的态度178

第九章 海底捞“家法”：自由与约束并存182

干部当然可以出去创业182

提拔是海底捞的承诺186

至察则无徒：不是所有的内容都要定标准190

除了原则，其他的你们随便195

仅有的规矩必须遵守199

违规必然开除：苦劳不是挽留的理由203

第十章 管理也是服务210

卖火锅的幌子：来海底捞是改变命运的210

像家人一样团结214

快乐迁移：让工作充满愉悦218

客户是服务业的人脉223

第十一章 海底捞是熬出来的228

员工都是一个一个吸引来的228

为了品质：没有合适的员工就不开新店232

优秀员工都不是复制出来的236

海底捞永远需要软实力241