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第1章 导论1

1.1 图书馆服务概念1

1.1.1 服务概念1

1.1.2 图书馆服务2

1.2 图书馆服务理论2

1.2.1 服务公益论2

1.2.2 服务效益论3

1.3 图书馆服务的基本特征3

1.3.1 无形性3

1.3.2 不可储存性4

1.3.3 互动性4

1.3.4 可变性4

1.3.5 难以评价性5

1.4 图书馆服务体系的内容5

1.4.1 服务体系概念5

1.4.2 图书馆服务体系的结构6

1.4.3 图书馆服务体系存在的缺失7

1.4.4 图书馆服务体系的改进措施9

第2章 图书馆服务质量13

2.1 服务质量13

2.1.1 服务质量的定义13

2.1.2 影响服务质量的因素14

2.2 服务质量的特征15

2.2.1 服务质量的基本特征15

2.2.2 图书馆服务质量的特征17

2.3 图书馆服务质量的构成20

2.3.1 多层次服务质量的感知20

2.3.2 综合性服务质量的感知21

2.4 图书馆服务质量度量模型23

2.4.1 外部期望质量（OHQ）和外部感受质量（OFQ）的比较24

2.4.2 内部期望质量（IHQ）和内部感受质量（IFQ）的比较25

2.4.3 应特别重视的几种情况26

2.5 图书馆服务质量与读者行为关系28

2.5.1 读者行为的特点29

2.5.2 影响读者行为的变量31

2.5.3 服务质量与读者行为的影响32

2.5.4 促进读者行为的措施33

2.6 服务质量与服务体系之间的关系37

第3章 图书馆服务组织39

3.1 服务组织概述39

3.1.1 服务组织的概念39

3.1.2 服务组织的性质39

3.2 服务组织结构40

3.2.1 服务组织系统及要素40

3.2.2 服务组织结构41

3.3 图书馆服务组织50

3.3.1 图书馆组织结构诊断51

3.3.2 图书馆组织结构再造52

3.3.3 建立现代图书馆服务组织的思路58

第4章 图书馆服务模式60

4.1 图书馆服务模式类型60

4.1.1 自我服务模式61

4.1.2 馆际合作服务模式62

4.1.3 第三方服务模式66

4.1.4 RFID服务方式66

4.1.5 学科服务模式67

4.1.6 IC2服务模式69

4.1.7 互动式网络平台服务模式69

4.2 我国图书馆服务模式现状分析70

4.2.1 馆际合作范围不够广泛，合作内容侧重于内部业务工作的整合70

4.2.2 一站式服务内容单一71

4.2.3 图书馆联合体建立起步维艰71

4.2.4 学科馆员服务模式推行缓慢72

4.2.5 网络平台服务功能单一72

4.3 我国现代图书馆服务及其管理模式的发展对策73

4.3.1 全面树立社会化信息服务的意识和观念74

4.3.2 树立全新的服务理念74

4.3.3 国家采取倾斜政策鼓励信息服务的集成化75

4.3.4 努力改进和提高信息服务的管理水平75

4.3.5 加强先进技术设备的引进75

4.3.6 加强复合型人才的引进与培养76

4.4 图书馆服务模式的发展趋势76

第5章 图书馆服务效能78

5.1 图书馆效能的特点78

5.1.1 以非营利性为主78

5.1.2 外向型79

5.1.3 潜在性79

5.1.4 相关性79

5.1.5 模糊性80

5.2 图书馆效能指标80

5.2.1 输入指标80

5.2.2 输出指标83

5.2.3 满意度指标84

5.3 效能评价的标准84

5.3.1 资源利用标准84

5.3.2 经费使用标准84

5.4 效能评价的内容85

5.4.1 物质资源85

5.4.2 人力资源85

5.4.3 财力资源86

5.5 效能评价的方法86

5.5.1 流通率法86

5.5.2 综合指标评价法87

5.5.3 加权分析法88

5.5.4 价值工程法89

5.6 文献资源效能评价91

5.6.1 评价的标准91

5.6.2 评价的内容92

5.6.3 网络文献资源评价95

5.6.4 文献资源评价的方法99

5.7 提高图书馆服务效能的对策105

5.7.1 转变观念，提升服务效能105

5.7.2 激发内在动力，提升服务效能106

5.7.3 完善服务模式，提升服务效能106

5.7.4 深化服务内容，提升服务效能107

第6章 图书馆服务评价108

6.1 服务评价的基本特性108

6.2 建立有效的服务评价体系109

6.2.1 建立宏观评价标准及指标109

6.2.2 建立不同类型图书馆的评价标准及指标110

6.2.3 制定合理的评价周期110

6.2.4 建立以自评为主的测评方法110

6.2.5 成立以图书馆专家为主的评价组织111

6.3 图书馆服务评价方法111

6.3.1 层次分析法111

6.3.2 模糊论法120

6.3.3 多元统计法125

6.3.4 DEA法132

6.3.5 SERVQUAL法138

6.3.6 LIBQUAL＋法145

第7章 图书馆服务标准149

7.1 图书馆服务标准的定义151

7.2 图书馆服务标准的特点152

7.2.1 服务的有形特性和无形特性决定了标准的复杂性152

7.2.2 服务质量的主观性决定标准的导向性153

7.2.3 服务的差异性决定标准的差异性153

7.2.4 图书馆服务标准是内部标准与外部标准的统一153

7.3 图书馆服务标准的构成154

7.4 图书馆服务标准的指标155

7.5 高校图书馆服务标准指标159

7.5.1 开放时间指标159

7.5.2 文献组织指标160

7.5.3 文献揭示指标160

7.5.4 文献利用指标161

7.5.5 服务效率指标161

7.5.6 服务内容及方式指标162

7.5.7 设备完好率指标163

7.5.8 到馆人次指标163

7.5.9 服务监督与反馈指标163

7.5.10 服务礼仪指标164

7.5.11 服务环境指标165

7.5.12 服务标识指标165

第8章 图书馆服务补救166

8.1 图书馆服务补救的意义、作用168

8.1.1 提高服务的可靠性168

8.1.2 提高读者的满意度168

8.1.3 提高图书馆的社会形象168

8.1.4 提高整体服务效益169

8.2 图书馆服务补救的特点169

8.2.1 服务补救的即时性169

8.2.2 服务补救的前瞻性170

8.2.3 服务补救的过程性170

8.3 图书馆服务补救的流程170

8.4 图书馆服务补救策略172

8.4.1 选择补救方式172

8.4.2 制定补救步骤173

8.5 减少服务失误的措施175

8.5.1 公平服务176

8.5.2 服务承诺177

8.5.3 建立服务标准178

8.5.4 加强职工培训178

8.5.5 重视读者179

8.5.6 建立服务补救系统180

8.5.7 进行质量控制180

8.5.8 从补救中吸取经验教训180

8.6 内部补救与外部补救的关系181

第9章 图书馆服务沟通183

9.1 沟通的概念183

9.2 沟通的要素184

9.2.1 信息源184

9.2.2 沟通目标184

9.2.3 信息渠道185

9.2.4 接收者185

9.2.5 反馈185

9.2.6 干扰185

9.3 沟通的流程186

9.4 沟通的目标设置187

9.5 沟通组合188

9.5.1 沟通方式组合188

9.5.2 沟通类型组合188

9.6 沟通模式193

9.6.1 口头语言沟通193

9.6.2 体态沟通193

9.6.3 环境沟通193

9.6.4 会展沟通194

9.6.5 调查沟通194

9.6.6 宣传资料沟通194

9.6.7 网络沟通195

9.6.8 活动沟通195

9.6.9 管理沟通（读者组织沟通）195

9.7 沟通技巧196

9.7.1 口头语言沟通技巧196

9.7.2 文字语言沟通技巧197

9.7.3 体态语沟通技巧197

9.8 沟通障碍分析199

9.8.1 编码与解码的差异性障碍199

9.8.2 人际交往障碍199

9.8.3 学科障碍200

9.8.4 环境障碍200

9.8.5 沟通改善策略分析201

第10章 图书馆服务形象203

10.1 图书馆形象的定义203

10.2 图书馆形象的基本特征204

10.2.1 主体性204

10.2.2 客体性205

10.2.3 主客体关系性206

10.2.4 系统性206

10.3 图书馆形象的表现形式207

10.4 图书馆形象的独特功能208

10.4.1 价值定位功能208

10.4.2 凝聚感召功能209

10.4.3 扩张发展功能209

10.5 影响图书馆形象的要素210

10.5.1 传统观念排斥形象观念210

10.5.2 公益行为排斥形象战略211

10.5.3 用工制度排斥形象塑造211

10.6 图书馆服务形象的塑造211

10.6.1 理念形象212

10.6.2 行为形象214

10.6.3 视觉形象217

10.7 图书馆形象塑造的价值218

10.7.1 良好的形象有助于获得政府的支持和社会的关注218

10.7.2 良好的形象有助于文化能量的增强218

10.7.3 良好的形象有助于增强凝聚力和吸引力219

10.7.4 良好的形象有助于服务能力的提升219

第11章 读者满意度220

11.1 服务质量与读者满意度220

11.2 读者满意度的生成因素221

11.2.1 文献资源222

11.2.2 后台支持222

11.2.3 服务组织223

11.2.4 服务效能224

11.2.5 服务环境224

11.3 读者满意度测量方法224

11.3.1 多层次模糊综合评价及其算法225

11.3.2 CSI测评法228

11.4 读者满意度的管理230

11.4.1 建立读者抱怨管理系统230

11.4.2 建立读者满意度评价系统230

参考文献233

后记238