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第一章 品牌危机管理研究的理论渊源与研究现状1

1.1 中国古代危机管理思想与国外危机管理理论的渊源1

1.2 企业危机管理的发展1

1.3 企业危机管理的三个基本学派2

1.3.1 企业危机管理的技术学派2

1.3.2 企业危机管理的过程学派2

1.3.3 企业危机管理的职能学派3

1.4 品牌危机管理理论研究综述4

1.4.1 国外品牌危机管理理论研究综述4

1.4.2 国内品牌危机管理理论研究综述5

1.5 本章总结9

第二章 品牌危机与品牌危机管理内涵10

2.1 品牌危机、品牌危机管理相关概念辨析10

2.1.1 危机概念以及危机与突发事件、灾难关系辨析10

2.1.2 企业危机概念11

2.1.3 企业危机管理概念11

2.1.4 品牌概念12

2.1.5 品牌安全与品牌危机概念及其关系辨析13

2.1.6 企业危机与品牌危机关系辨析14

2.1.7 品牌危机管理概念14

2.1.8 企业危机管理与品牌危机管理关系辨析15

2.2 品牌危机的分类15

2.2.1 急性品牌危机15

2.2.2 慢性品牌危机15

2.3 品牌危机对企业与品牌的危害与特殊意义16

2.3.1 品牌危机对企业与品牌的危害16

2.3.2 品牌危机对企业与品牌的特殊意义16

2.4 本章总结18

第三章 品牌危机管理研究的理论基础分析19

3.1 企业危机管理与品牌危机管理的经济学理论基础19

3.1.1 企业危机管理与品牌危机管理的马克思主义经济学理论基础19

3.1.2 企业危机管理与品牌危机管理的西方经济学基础20

3.1.3 企业危机管理与品牌危机管理的中国社会主义经济理论基础20

3.2 企业危机管理相关理论21

3.2.1 企业危机管理的系统论21

3.2.2 企业危机管理的结构论22

3.2.3 企业危机管理的生命周期论22

3.2.4 企业危机管理的扩散论22

3.2.5 危机管理的危机变化结构论23

3.2.6 基于核心能力的企业危机管理理论23

3.2.7 基于可持续发展的企业危机管理理论24

3.2.8 企业危机预警理论24

3.3 品牌战略理论25

3.3.1 品牌资产的内涵25

3.3.2 品牌资产的两重性25

3.3.3 品牌管理理论26

3.4 本章总结27

第四章 品牌危机形成机理分析28

4.1 品牌危机产生机理的内外因模式28

4.1.1 品牌危机产生机理的内外因模式简介28

4.1.2 基于内外因模式的品牌危机产生机理分析28

4.1.3 基于内外因素模式的企业品牌危机产生机理对企业品牌危机管理的启示29

4.2 品牌危机产生机理的危机因子综合模式31

4.2.1 品牌危机产生机理的危机因子综合模式简介31

4.2.2 基于危机因子综合模式的企业品牌危机产生机理分析33

4.2.3 基于危机因子综合模式的品牌危机产生机理对品牌危机管理的启示35

4.3 本章总结36

第五章 品牌危机的事前管理37

5.1 提升品牌竞争力与品牌危机抗体培育37

5.1.1 品牌竞争力的内涵37

5.1.2 改善企业管理、品牌管理，提升品牌竞争力38

5.1.3 进行资本运营，提升品牌竞争力38

5.1.4 进行技术创新，提升品牌竞争力38

5.2 品牌伦理建设与品牌危机抗体培育39

5.2.1 良好的品牌伦理是品牌危机的抗体39

5.2.2 品牌伦理建设的内容39

5.2.3 品牌伦理建设的策略41

5.3 品牌危机管理计划44

5.3.1 品牌危机管理的组织设计、团队建设与制度安排44

5.3.2 品牌危机意识培训45

5.3.3 品牌危机消防演练45

5.4 品牌危机预警管理46

5.4.1 品牌危机预警管理模型46

5.4.2 品牌危机预警评价指标体系48

5.4.3 基于层次分析法的品牌危机模糊综合评价48

5.4.4 校正对策制定与执行52

5.5 本章总结53

5.6 链接：品牌危机案例53

5.6.1 家乐福遭遇网络抵制导致连锁拒购危机管理案例53

5.6.2 美的“紫砂门”危机管理案例58

5.6.3 双汇“瘦肉精”危机管理案例62

5.6.4 光纤被挖断事故中的支付宝危机管理案例65

第六章 品牌危机的应急处理对策70

6.1 组织决策与应急机制安排70

6.2 品牌利益关系人理论与品牌危机应急处理71

6.2.1 品牌关系、品牌生态与企业利益相关者理论71

6.2.2 品牌危机处理的品牌利益关系人理论71

6.3 基于品牌利益关系人理论的品牌危机应急处理对策72

6.3.1 迅速安抚受害者74

6.3.2 主动与媒体沟通，引导社会舆论76

6.3.3 争取政府部门及相关权威部门的支持77

6.3.4 真诚沟通，同舟共济78

6.3.5 适当承诺，争取品牌利益关系人的支持78

6.4 品牌危机中的机会捕捉与利用79

6.4.1 借品牌危机来整改和完善企业管理与品牌管理79

6.4.2 寻求产品的改进与新产品研发的契机79

6.4.3 借品牌危机来树立品牌负责任的正面形象79

6.5 综合案例：创维董事局主席黄宏生涉嫌盗取公司资金被抓事件81

6.6 本章总结82

6.7 链接：品牌危机管理案例82

6.7.1 三鹿奶粉含三聚氰胺危机管理案例82

6.7.2 丰田召回门危机管理案例87

6.7.3 加多宝王老吉商标之争危机管理案例92

6.7.4 恒天然肉毒杆菌风波危机管理案例96

第七章 品牌危机后的管理完善101

7.1 品牌危机的总结与品牌管理调整101

7.1.1 反思原因、总结教训101

7.1.2 答谢各品牌利益关系人的支持，履行企业承诺102

7.1.3 企业基础管理、品牌管理调整与优化102

7.2 强化品牌传播管理，恢复与提升品牌资产102

7.2.1 品牌资产的内涵103

7.2.2 品牌传播的内涵及品牌传播途径104

7.2.3 品牌传播对品牌资产的影响104

7.2.4 明确品牌传播的目标105

7.2.5 品牌危机后的品牌传播策略105

7.2.6 中美史克康泰克PPA品牌危机事件后的品牌传播案例111

7.3 强化顾客关系管理，促进品牌资产提升112

7.3.1 顾客关系管理对提高顾客满意度的意义113

7.3.2 顾客满意度对提升品牌资产的意义113

7.3.3 强化顾客关系管理，提高品牌的顾客满意度113

7.4 本章总结116

7.5 链接：品牌危机管理案例116

7.5.1 马航客机失联事件危机管理案例116

7.5.2 滴滴出行与印度牙医LOGO撞车危机管理案例120

第八章 中国公司与跨国公司的品牌危机管理比较及其启示125

8.1 中国公司与跨国公司品牌同样面临品牌危机，而结果迥异的原因125

8.1.1 品牌危机管理意识与能力不同125

8.1.2 品牌管理能力不同126

8.2 中外企业品牌危机管理比较对中国企业品牌危机管理的启示127

8.2.1 提高品牌危机意识127

8.2.2 改善品牌危机管理能力127

8.2.3 系统改善品牌管理能力127

8.3 链接：品牌危机管理案例127

8.3.1 分众传媒深陷短信门危机管理案例127

8.3.2 五粮液涉嫌违反证券法规危机管理案例131

8.3.3 农夫山泉“标准门”风波危机管理案例135

第九章 跨国公司在华品牌危机和中国企业自主品牌国际化经营的启示140

9.1 跨国公司在华频频发生品牌危机的原因140

9.1.1 中国市场不成熟，竞争博奕下的产品双重标准140

9.1.2 中国法律不完善，市场监管体系的缺失141

9.1.3 中国消费者期望与名牌逆效应141

9.1.4 文化差异使部分跨国公司品牌管理与危机处理不当142

9.1.5 中国媒体的市场化与成熟142

9.2 跨国公司在华品牌危机对中国企业自主品牌国际化的启示143

9.2.1 重视品牌的本土化经营143

9.2.2 重视产品品质管理，确保符合所在国与地区的法律规范，确保产品质量方面的危机隐患144

9.3 链接：跨国公司品牌危机案例145

9.3.1 刘翔退赛危机管理案例145

9.3.2 肯德基“秒杀门”危机管理案例150

9.3.3 麦当劳过期食品风波危机管理案例154

9.3.4 苹果手机涉嫌歧视中国消费者危机管理案例158

9.3.5 一汽—大众奥迪被泡72小时危机管理案例162

第十章 品牌危机事件回顾167

10.1 2008年中国市场主要品牌危机事件回顾167

10.2 2009年中国市场主要品牌危机事件回顾182

10.3 2010年中国市场主要品牌危机事件回顾200

10.4 2011年中国市场主要品牌危机事件回顾213

10.5 2012年中国市场主要品牌危机事件回顾224

10.6 2013年中国市场主要品牌危机事件回顾233

10.7 2014年中国市场主要品牌危机事件回顾240

10.8 2015年中国市场主要品牌危机事件回顾249

参考文献261