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第一部分 理念篇3

第一章 服务质量管理理念3

第二章 服务质量标准体系4

第一节 ISO 9001质量标准体系4

第二节 加拿大医疗服务设施评审局评审标准5

第三节 香港SQS服务质素标准体系6

第三章 儿保中心服务质量管理体系9

第一节 儿保中心社会工作试点历程9

第二节 儿保中心服务质量管理制度10

第二部分 制度篇19

第四章 组织架构19

第一节 工作流程19

第二节 组织架构图22

第三节 科室工作职能23

第四节 科室质量目标25

第五节 岗位工作卡（岗位职责）27

第五章 行政管理47

第一节 重大事项决策登记制度47

第二节 保密工作制度48

第三节 行政会议制度51

第四节 档案管理制度52

第六章 人事管理及员工发展55

第一节 民主生活会制度55

第二节 工作人员学习（培训）制度57

第三节 社工绩效考核制度58

第四节 社工督导制度58

第五节 社工实习生管理制度59

第六节 儿保中心员工轮岗培训制度61

第七节 社工之家学习室图书借阅制度63

第七章 服务（业务）管理64

第一节 救助管理64

第二节 教育发展69

第三节 心理咨询74

第四节 代币奖励78

第五节 志愿者管理84

第八章 服务（业务）指引86

第一节 工作规范86

第二节 救助保护管理工作基本程序（指引）90

第三节 外出活动管理规定94

第四节 安全工作指引95

第五节 卫生工作制度113

第六节 突发事故应急工作方案115

第七节 社工科个案管理工作指引117

第八节 生活老师工作日程表（指引）120

第九章 服务对象指引124

第一节 流浪儿童基本规范124

第二节 功能室服务指引127

第三节 活动契约（制度）130

第四节 信息公开131

第十章 设施（场地）管理133

第一节 伙房管理规定133

第二节 教学活动管理制度136

第三节 档案管理制度141

第四节 快乐厨房制度144

第十一章 质量记录及相关表格146

参考文献169

后记170