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绪论1

一、研究背景1

二、研究现状2

三、研究方法和思路5

四、主要创新点6

第一章 关系营销理论及其评价8

第一节 关系认识8

一、关系界说8

二、关系的类型17

三、关系的形成与发展22

第二节 关系营销理论及其评价31

一、关系营销含义31

二、关系营销理论的产生背景32

三、关系营销的演化过程36

四、关系营销的理论现状及其评论40

第二章 顾客关系营销目标和战略47

第一节 关系需求47

一、顾客关系需求48

二、企业关系需求51

第二节 顾客关系营销的基础52

一、关系质量52

二、关系价值73

三、关系需求与关系价值关系91

第三节 顾客关系营销目标和战略92

一、顾客关系营销的假设前提92

二、顾客满意、顾客忠诚与顾客关系营销93

三、顾客关系营销目标103

四、顾客关系营销框架和程序105

五、顾客关系营销战略112

第三章 价值营销118

第一节 关系需求的手段性与全面质量营销118

一、关系需求的手段性118

二、全面质量营销122

第二节 需求的差异性与定制营销128

一、建立数据库128

二、分析数据库130

三、大规模定制营销132

四、定制程度138

第三节 衍生客户需求与衍生营销138

一、衍生市场分析139

二、内部市场关系营销160

三、供应商市场营销182

四、渠道商市场营销185

五、政府市场营销195

第四节 信任需求与信任营销202

一、信任与顾客关系202

二、初次信任营销224

三、持续信任营销265

四、修复信任营销276

第四章 顾客关系竞争营销294

第一节 企业导向与竞争要素294

一、两种导向的平衡294

二、顾客关系与竞争优势295

三、企业竞争要素与顾客关系的竞争299

第二节 与竞争者关系303

一、竞合关系303

二、关系对象的竞争306

三、价值链竞争315

四、让渡价值系统竞争317

第五章 顾客关系创新营销319

第一节 顾客关系创新的必要性319

一、顾客关系影响因素319

二、影响顾客关系的因素会发生变化322

三、顾客关系与企业绩效323

第二节 顾客关系创新323

一、关系对象的创新324

二、维持顾客关系而进行的创新324

三、顾客关系方式和关系性质创新327

四、其他利益相关者关系创新327