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项目一 旅行社服务心理1

任务一 旅游者的需要2

一 需要概述2

二 马斯洛的需要层次理论4

三 旅游者外出旅游的内在原因9

四 旅游者的一般需要12

五 不同年龄旅游者需要分析14

思考练习16

任务二 旅游动机17

一 旅游动机概述17

二 旅游动机的分类20

三 旅游动机的激发26

思考练习29

任务三 问卷调查法30

一 问卷的基本结构30

二 问卷设计的原则33

三 问题形式的设计36

四 答案的设计38

五 问卷设计中的常见错误40

思考练习41

项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷44

任务四 旅游条件知觉47

一 对旅游空间距离的知觉47

二 对旅游时间的知觉49

三 对旅游交通的知觉51

四 对旅游目的地的知觉58

五 对旅游产品的知觉59

思考练习59

任务五 旅游购买决策61

一 旅游购买决策及其过程62

二 影响旅游者购买决策的因素68

三 旅游购买决策的风险知觉70

四 旅游者的态度与购买决策75

五 购买决策与旅游产品营销77

思考练习80

项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案81

项目二 导游服务心理85

任务一 旅游者的知觉86

一 感觉与知觉87

二 感受性88

三 感觉的特性89

四 旅游知觉及其特性92

五 错觉96

六 影响旅游知觉的因素99

思考练习102

项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略103

任务二 旅游人际知觉106

一 人际知觉概述106

二 影响人际知觉的因素108

思 考练习116

任务三 旅游服务中的人际关系117

一 人际关系概述118

二 影响人际吸引的因素118

三 良好人际关系的建立122

四 旅游服务中的客我关系124

思考练习128

项目任务 客我人际交往策略集锦129

任务四 旅游者的气质与性格134

一 旅游者的气质134

二 旅游者的性格142

三 气质与性格145

思考练习146

项目任务 气质识别与旅游接待策略147

任务五 旅游团队调控152

一 旅游团队的性质152

二 导游员与旅游团队的“中心人物”155

三 导游员与旅游团队的“骚动”158

四 导游员与旅游团队“亚群体对抗”164

五 导游员与游客的劝导调控168

六 导游员的形象与团队调控171

思考练习173

项目任务 旅游团队调控案例分析报告174

项目三 旅游酒店服务心理177

任务一 前厅服务心理178

一 前厅服务概述178

二 旅游者在前厅的一般心理需求179

三 前厅服务的心理策略182

思考练习187

项目任务 酒店前厅接待服务策划书188

任务二 客房服务心理191

一 客房心理需求分析191

二 客房服务心理策略196

思考练习202

项目任务 酒店客房接待服务策划书203

任务三 餐厅服务心理207

一 餐厅心理需求分析207

二 餐厅服务心理策略212

思考练习224

项目任务 酒店餐厅接待服务策划书224

项目四 旅游企业其他服务心理229

任务一 旅游商品服务心理230

一 旅游商品心理230

二 旅游商品人员服务心理232

三 旅游商品购买行为分析233

四 旅游商品销售人员服务技巧235

五 导游员旅游商品导购技巧237

六 旅游商品的开发240

七 旅游商品的销售242

思考练习245

项目任务 导游员大连海珍品导购技巧246

任务二 旅游投诉服务心理248

一 引起旅游投诉的原因249

二 旅游投诉心理分析251

三 旅游投诉服务心理策略253

思考练习257

任务三 旅游售后服务心理258

一 旅游企业售后服务概述258

二 旅游企业售后服务策略259

思考练习262

项目任务 旅游企业售后服务方案262

项目五 旅游企业员工心理265

任务一 良好记忆力的培养266

一 记忆概述266

二 遗忘270

三 培养良好的记忆力274

思考练习278

项目任务 国导备考记忆方法集锦279

任务二 情绪与情感调控282

一 情绪和情感概述282

二 情绪的要素285

三 情绪和情感的种类288

四 情绪的调控290

思考练习296

任务三 旅游企业员工的心理健康300

一 心理健康的概念300

二 心理健康的标准301

三 做一个心理健康的人302

四 旅游企业员工的心理问题303

思考练习307

参考文献311