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第1部分 预订员岗位要求3

1-1 预订员素质要求3

一、基本要求3

二、性格要求4

三、专业素质5

1-2 预订员岗位职责10

一、预订处主管10

二、预订处领班11

三、预订员12

1-3 预订员作业内容14

一、受理预订14

二、确认预订14

三、预订记录存档15

四、预订变更与取消15

五、做好客人抵店前的准备16

1-4 预订员日常礼仪18

一、服饰礼仪18

二、仪态礼仪19

三、表情仪态21

四、仪容修饰22

第2部分 预订服务作业27

2-1 做好班前准备27

一、着装上岗28

二、清洁工作区域29

三、熟悉当天工作29

四、参加班前会30

2-2 预订设备的使用31

一、计算机系统使用32

二、打印机使用33

三、传真机使用34

四、复印机使用35

2-3 客人信息指南的使用38

一、了解信息指南39

二、更新信息指南39

三、使用信息指南39

2-4 预订资料的整理与存放40

一、了解预订资料种类41

二、整理预订资料48

三、存档预订资料48

四、传递预订资料49

2-5 了解预订方式50

一、电话订房50

二、传真订房51

三、信函订房51

四、当面订房51

五、互联网订房51

2-6 了解预订种类53

一、临时性预订53

二、确认类预订54

三、保证类预订54

2-7 当面预订作业57

一、接待客人58

二、查看预订情况58

三、填写预订单58

四、感谢客人58

五、资料存档59

2-8 传真预订作业60

一、阅读传真61

二、确认预订61

三、接受预订61

四、回复传真61

五、保存63

2-9 电话预订作业64

一、问候65

二、查看可租房情况65

三、询问客人信息66

四、询问客人付款方式67

五、确认客人抵达情况67

六、询问客人特殊要求67

七、复述核对预订内容67

八、向客人致谢67

九、资料存档68

2-10 网络预订作业69

一、定时查看70

二、了解预订信息70

三、决定是否预订70

四、受理作业71

五、保存资料71

2-11 散客预订作业72

一、接受前的确认73

二、接受预订74

三、特殊要求处理75

四、资料存档76

2-12 团队预订作业77

一、接受预订78

二、登记预订78

三、核对资料78

四、预订存档79

2-13 旅行社预订作业80

一、阅读资料81

二、输入计算机81

三、订单留存81

2-14 VIP预订作业82

一、VIP客人预订申请83

二、VIP申请单填写83

三、预订办理84

四、资料处理85

2-15 预订确认作业86

一、了解预订确认形式87

二、核对预订信息并填写预订确认书88

三、打印预订确认书89

四、准备邮寄预订确认书89

五、发预订确认书89

2-16 超额订房作业90

一、提高客房入住率91

二、检查订房通知91

三、客房不足的处理91

2-17 担保预订作业93

一、向订房人说明有关规定94

二、记录94

三、担保处理94

四、存档94

2-18 预订婉拒作业95

一、争取客人理解96

二、采用候补预订96

三、主动向客人介绍相关酒店97

四、特殊情况处理97

2-19 预订失约处理98

一、分析预订失约产生的原因99

二、掌握预订失约处理程序99

三、控制预订失约行为产生的方法100

2-20 散客预订更改、取消作业101

一、散客预订更改102

二、散客预订取消103

2-21 团队预订更改、取消作业105

一、团队预订更改106

二、团队预订取消106

2-22 客人抵店前准备作业108

一、核对订房109

二、预报客情110

三、预先排房111

四、实施计划112

2-23 预订定金收取作业细则113

一、收取预订定金114

二、通知相关部门114

2-24 包车、订票预订处理115

一、包车预订服务116

二、订票预订服务116

2-25 车辆接送服务118

一、免费班车接送服务119

二、免费专车接送120

2-26 预订客人房间数量变化处理122

一、预订客人要求增加房间数量的处理123

二、预订客人要求减少房间数量的处理123

第3部分 附录127

附录1 前厅服务员技术等级标准127

附录2 前厅预订服务英语130