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观念篇3

第一章 服务经济时代的营销思考3

一、制造业PK服务业—“中国制造”的出路3

二、服务经济的营销观念转变—关于精细化服务营销的迷思7

三、服务经济时代企业“利润”提升之路—精细化服务营销的价值13

第二章 精细化服务营销的成功之“道”17

一、由“惠普之道”引发的精细化服务营销思考21

二、精细化服务营销是企业未来的利润来源30

三、精细化服务营销是企业树立品牌的捷径31

四、精细化服务营销是企业诚信的表现33

五、精细化服务营销是企业竞争优势的体现36

第三章 客户消费心理的精确解读41

一、需要VS想要：究竟是什么在左右着购买41

二、文化感受与消费心理的微妙关联45

三、从Share Mind到Share Heart46

四、非财务的数据管理：读懂企业的软数据48

第四章 精细化服务营销的核心技术61

一、个性化服务的核心秘密—细化61

二、高效营销执行力的基础—量化67

三、稳定营销业绩的硬道理—流程化74

四、快速整合资源的催化剂—协同化75

五、人力资源系统保障战略—严格化80

六、树立榜样标杆学习策略—实证化85

七、差异化时代的秘密武器—精确化91

实战篇97

第五章 精细化服务营销组合97

一、开创新的利润蓝海—服务产品精细化98

二、准确定位服务价值—服务定价精细化101

三、客户资源的经营流—服务渠道精细化106

四、有效传播情感关联—服务推广精细化111

第六章 精细化服务营销的策略117

一、实现客户升级的途径—服务细分精细化117

二、抢占客户注意力蓝海—服务定位精细化121

三、客户生命周期的管理—服务管理精细化123

四、打造客户忠诚的策略—服务流程精细化126

五、提升服务质量与效率—服务标准精细化130

六、服务执行中的道与术—服务技巧精细化133

七、持续提升服务的关键—服务督导精细化142

八、服务系统的改善工程—服务改善精细化145

第七章 精细化服务营销实战技巧151

一、个个都是服务追求—服务目标精细化151

二、字字都是服务宣言—服务承诺精细化154

三、面面都是服务形象—服务展示精细化157

四、处处都是服务窗口—服务现场精细化165

五、点点都是服务艺术—服务行为精细化167

六、句句都是服务名言—服务语言精细化170

七、时时都是服务演出—服务过程精细化175

八、事事都是服务体现—服务结果精细化179

第八章 制订精细化服务营销计划以及成功应用案例185

一、阶段一：确定战略内容186

二、阶段二：考察态势189

三、阶段三：制定营销战略194

四、阶段四：资源配置和监督198

五、精细化服务营销应用个案一：美国西南航空公司的11个基本态度202

六、精细化服务营销应用个案二：浦银安盛：为客户提供精细化服务203

七、精细化服务营销应用个案三：活力斯精细化服务营销系统203

参考文献209