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第1章 绪论1

1.1 公共关系概述1

1.1.1 公共关系的相关概念1

1.1.2 公共关系的基本特征3

1.1.3 公共关系的相关界定4

1.1.4 公共关系的兴起和发展6

1.2 旅游公共关系概述9

1.2.1 旅游公共关系的概念10

1.2.2 旅游公共关系学研究的对象和范围10

1.2.3 旅游公共关系的基本特征11

1.2.4 旅游公共关系的产生与发展13

1.3 公共关系与旅游业17

1.3.1 公共关系是旅游业发展的前提保障17

1.3.2 旅游业对公共关系的贡献18

本章小结20

案例分析20

课堂练习与思考21

情景模拟训练题21

第2章 旅游公共关系的要素22

2.1 旅游公共关系主体——旅游组织22

2.1.1 旅游公共关系主体的概述22

2.1.2 旅游公共关系主体的工作目标27

2.1.3 旅游组织公共关系机构与人员素质要求30

2.2 旅游公共关系的客体——公众41

2.2.1 旅游组织的公众及其分类41

2.2.2 旅游组织的基本目标公众46

2.3 旅游公共关系的手段——传播57

2.3.1 旅游公共关系传播的概念与特点57

2.3.2 旅游公共关系传播方式的选择与应用59

2.3.3 旅游公共关系传播的理想条件64

本章小结68

案例分析68

课堂练习与思考70

情景模拟训练题71

第3章 旅游公共关系的主要职能72

3.1 实施双向信息交流72

3.1.1 双向信息交流的意义73

3.1.2 信息收集74

3.2 塑造良好的旅游组织形象77

3.2.1 良好旅游组织形象的作用78

3.2.2 塑造旅游组织形象的方法79

3.2.3 塑造良好旅游组织形象的原则82

3.3 提供公正的咨询建议83

3.3.1 咨询建议的必要性83

3.3.2 咨询建议的内容84

3.3.3 咨询建议的方法86

3.4 进行全方位的协调沟通86

3.4.1 协调沟通的意义86

3.4.2 协调沟通的方法88

3.5 坚持长期的教育引导90

3.5.1 进行重视和维护组织形象的引导教育90

3.5.2 进行职业道德的引导教育92

3.5.3 进行公共关系观念和知识的引导教育93

本章小结95

案例分析95

课堂练习与思考97

情景模拟训练题98

第4章 旅游公共关系工作的原则和过程99

4.1 旅游公共关系工作的原则99

4.1.1 以公众利益为出发点99

4.1.2 以事实为基础103

4.1.3 以科学为指导103

4.2 公共关系工作过程104

4.2.1 旅游公共关系工作调查分析105

4.2.2 旅游公共关系工作策划112

4.2.3 旅游公共关系工作的实施119

4.2.4 旅游公共关系工作评估124

本章小结127

案例分析127

课堂练习与思考129

情景模拟训练题129

第5章 旅游公共关系专题活动130

5.1 新闻发布会130

5.1.1 新闻发布会的特点130

5.1.2 举办新闻发布会的时间和主题131

5.1.3 新闻发布会的筹备132

5.1.4 新闻发布会的会议程序133

5.1.5 新闻发布会的注意事项133

5.2 社会赞助134

5.2.1 社会赞助的作用与类型134

5.2.2 社会赞助的原则及步骤136

5.2.3 社会赞助应注意的问题138

5.3 展览会138

5.3.1 展览会的特点和作用139

5.3.2 展览会的种类140

5.3.3 展览会的组织工作141

5.3.4 展览会效果的评估142

5.3.5 展览会注意事项143

5.4 庆典活动144

5.4.1 庆典活动的作用144

5.4.2 庆典活动的类型145

5.4.3 庆典活动的组织工作145

5.4.4 庆典活动的注意事项146

本章小结147

案例分析147

课堂练习与思考148

情景模拟训练题149

第6章 旅游公共关系危机处理150

6.1 旅游投诉的受理和处理150

6.1.1 妥善处理旅游投诉的重要性150

6.1.2 旅游投诉处理的原则151

6.1.3 旅游投诉处理的程序152

6.1.4 处理旅游投诉的技巧154

6.2 旅游公共关系的危机意识156

6.2.1 旅游公共关系危机事件的特征156

6.2.2 旅游公共关系危机发生的原因158

6.2.3 旅游公共关系危机发生的过程161

6.3 旅游公共关系危机的防范162

6.3.1 建立危机预警系统162

6.3.2 建立危机处理机构163

6.3.3 制定危机防范策略164

6.3.4 危机防范方案演习165

6.4 旅游公共关系的危机处理程序和策略167

6.4.1 旅游公共关系危机事件处理的原则167

6.4.2 旅游公共关系危机事件处理的工作程序169

6.4.3 旅游公共关系危机事件处理艺术与策略170

本章小结175

案例分析176

课堂练习与思考177

情景模拟训练题177

第7章 旅游公共关系礼仪178

7.1 旅游公共关系礼仪的一般性原则178

7.1.1 真诚179

7.1.2 一致180

7.1.3 合宜181

7.2 旅游公共关系活动的基本礼节183

7.2.1 交际礼节183

7.2.2 场所礼节189

7.2.3 文书礼节195

本章小结200

案例分析201

课堂练习与思考202

情景模拟训练题202

第8章 CIS在旅游业中的应用203

8.1 CIS简介203

8.1.1 CIS的含义、渊源和构成要素203

8.1.2 CIS的特点和功能205

8.2 旅游公共关系与CIS208

8.2.1 CIS是旅游业发展与竞争的要素208

8.2.2 CIS是建设旅游文化的需要211

8.2.3 CIS是发展旅游公共关系的需要213

8.3 旅游组织导入CIS的时机和程序214

8.3.1 旅游组织导入CIS的最佳时机214

8.3.2 旅游组织导入CIS的基本步骤217

8.3.3 导入CIS注意事项222

本章小结224

案例分析225

课堂练习与思考226

情景模拟训练题227

第9章 综合案例分析228

9.1 长城饭店228

9.1.1 简介228

9.1.2 长城饭店案例分析229

9.2 蓝岛饭店234

9.2.1 简介234

9.2.2 蓝岛大厦案例分析238

课堂练习与思考239

情景模拟训练题240

参考文献241