图书介绍

前厅客房服务与管理2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载

费寅主编著
出版社：北京：中国财政经济出版社
ISBN：9787509503973
出版时间：2008
标注页数：231页
文件大小：64MB
文件页数：243页
主题词：饭店－商业服务－高等学校：技术学校－教材；饭店－商业管理－高等学校：技术学校－教材

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图书目录

第一章前厅部概述1

第一节前厅部的含义2

第二节前厅部的组织结构7

第三节前厅部的环境17

第四节前厅部与其他部门之间的关系21

思考与练习24

第二章客房预订管理25

第一节客房预订的渠道、方式和种类26

第二节客房订房价格常识31

第三节客房预订业务程序34

第四节客房网络预订45

思考与练习49

第三章总台接待管理50

第一节总台接待服务概述51

第二节入住接待程序55

第三节客房商品推销60

第四节宾客档案管理63

思考与练习66

第四章前厅服务67

第一节迎送服务68

第二节行李服务70

第三节总机服务76

第四节问讯留言服务78

第五节商务中心服务82

第六节前厅收银服务86

第七节 “金钥匙”服务87

思考与练习92

第五章前厅客户沟通管理93

第一节沟通的概念94

第二节前厅客户关系机构96

第三节客户投诉处理98

思考与练习105

第六章客房部概述106

第一节客房部内涵107

第二节客房部机构设置与岗位职责110

第三节客房部与其他部门关系117

思考与练习121

第七章客房产品设计122

第一节客房空间布局123

第二节客房设计129

第三节特殊客房楼层配置135

第四节客房发展新趋势138

思考与练习142

第八章客房卫生管理143

第一节清洁剂与清洁设备144

第二节客房清洁整理151

第三节客房计划卫生165

第四节公共区域清洁卫生170

思考与练习175

第九章客房服务质量管理176

第一节客房服务模式177

第二节客房服务项目与内容180

第三节提高客房服务质量的途径195

思考与练习201

第十章客房安全管理202

第一节客房安全管理概述203

第二节客房消防安全管理205

第三节客房财物安全管理210

第四节其他事故的防范213

思考与练习218

第十一章客房部人力资源管理219

第一节客房部人员编制220

第二节客房部员工的招聘与培训222

第三节客房部员工的评估与激励制度226

思考与练习230

主要参考文献231