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第一章 总经理办公室第一节 组织机构3

第二节 岗位职责4

总经理岗位职责4

副总经理岗位职责4

总经办主任岗位职责5

文秘岗位职责6

司机岗位职责6

美工岗位职责6

信息中心主管岗位职责7

第三节 管理制度8

公文处理制度8

印鉴使用管理制度8

打字、复印、传真、电话管理制度8

档案管理制度9

报刊、杂志、资料管理制度9

办公用品管理制度10

招待费管理制度10

对外签约制度10

车辆管理制度11

酒店总值班制度11

营业接待值班制度13

会议制度13

钥匙管理制度14

酒店各类表格、手续传递制度14

总经理例会、办公会议制度15

总经理业务会议制度15

酒店员工大会制度16

座谈会制度16

部门经理例会制度16

部门例会制度16

班前班后例会制度16

员工优惠待遇规定17

员工节假日免费用餐暂行规定17

员工工号牌管理制度17

名片印制管理规定18

营销折扣暂行规定18

账务、物品、财产管理人员暂行规定18

宾客赠送小费暂行规定19

外聘人员管理暂行规定19

缴纳个人所得税暂行规定19

管理人员工作要求暂行规定20

外派管理人员工作要求暂行规定20

外来服务人员管理办法21

布草管理制度21

中餐服务员出勤奖励餐费暂行管理办法22

计算机使用管理制度22

各信息系统定期维护保养制度23

考勤售饭系统操作规程24

视频监控系统管理制度24

第四节 工作运营表格26

公文阅办卡26

档案、报刊、杂志、书籍借阅卡26

加盖公章登记表27

电话记录表27

部门经理例会记录表28

文稿发放登记表29

长途电话使用登记表29

内部通启30

美工制作明细表31

印刷申请表31

餐饮、休闲中心、歌舞厅、地库钥匙夜间存放登记表32

考勤表32

（ ）月份工作安排表33

交接班记录表33

第二章 人事质检部第一节 组织机构37

第二节 岗位职责39

人事部经理岗位职责39

培训教师岗位职责39

工服管理员岗位职责39

质检部经理岗位职责40

质检员岗位职责40

第三节 管理制度41

管理原则41

员工入职41

员工离职42

员工内部调动42

管理人员的任免42

管理人员申报及任命暂行规定43

员工考勤44

员工请假45

员工加班46

福利46

工伤待遇47

人事管理细则47

质检管理制度49

质检奖罚条例暂行规定50

质检管理的基本方法与要求54

质检考核标准暂行规定55

第四节 工作运营表格56

奖罚通知单56

请假申请表56

求职申请表57

入职登记表58

员工辞职审批表59

员工离店清欠表60

人事任免审批表61

晋级申报表62

（ ）年培训计划表63

（ ）月培训总结表64

工服领用明细表64

质检记录表65

第三章 财务部69

第一节 组织机构69

第二节 岗位职责70

财务部经理岗位职责70

主管会计岗位职责70

出纳员岗位职责70

营业稽核员岗位职责71

会计稽核员岗位职责71

核算员岗位职责71

第三节 管理制度73

财务收支审批制度73

资产管理制度74

稽核管理制度77

发票使用管理制度78

财务印章管理制度78

会计档案管理办法79

会计工作交接制度80

营业收入管理制度81

客账内审制度82

成本费用管理办法83

财产清查制度84

收银员工作程序85

第四节 工作运营表格90

支付审批单90

（ ）盘点溢缺报告单90

通用领料单91

差旅费及车辆支出报销单91

内部调拨单92

发票使用统计表92

销售服务日报表93

信用单位结算单（签单）93

交款单94

酒吧进销存日报表94

酒水订单95

收银员交班簿95

盘点明细表96

第四章 采供部99

第一节 组织机构99

第二节 岗位职责100

采供部经理岗位职责100

副经理岗位职责100

采购员岗位职责101

记账员岗位职责101

保管员岗位职责102

司机岗位职责102

第三节 管理制度103

食品采购管理制度103

食品采购验收制度103

采购索证制度103

食品出入库登记制度104

库存物品盘点制度104

库房管理制度105

库房卫生管理制度105

库房安全管理制度105

印刷品验收管理制度106

第四节 工作运营表格107

采购申请单107

验收单107

材料、物品入库单108

库存物料（物品）卡片108

原材料直拨单109

原材料用品汇总领料单109

（ ）部卫生消毒记录表110

第五章 营销部113

第一节 组织机构113

第二节 岗位职责114

营销部经理岗位职责114

市场营销员岗位职责114

客账员岗位职责115

VIP、会议接待员岗位职责115

第三节 管理制度116

营销部日常管理制度116

接待工作管理制度116

接待重要客人操作管理制度116

与旅行社等单位传真、书信及签订协议管理制度117

宾客账单管理制度117

各类型活动操作管理制度118

接待会议注意细则118

会议接待实施方案118

VIP贵宾接待程序121

会议及VIP接待整体服务方案123

会议及VIP接待服务保障措施125

第四节 工作运营表格126

会议预订一览表126

客户信息反馈表126

VIP客人接待一览表127

第六章 保安部131

第一节 组织机构131

第二节 岗位职责132

保安部经理岗位职责132

消防主管岗位职责132

保安领班岗位职责133

值班室保安员岗位职责134

大堂岗保安员岗位职责134

巡逻岗保安员岗位职责134

消防员岗位职责135

第三节 管理制度136

保安部工作管理制度136

保安部上班规章制度137

保安部日常管理制度137

每月工作总结制度137

日常工作记录制度138

门卫制度138

保密制度139

进出物品检查制度139

客人意外受伤、病危、死亡处理制度139

财物失窃处理制度140

车辆管理制度140

安全守则141

财产物品出店管理制度141

有毒药品使用管理制度142

现场发生问题处理办法142

受理报案工作程序142

消防安全管理制度143

灭火应急疏散预案148

突发事件应急预案152

第四节 工作运营表格157

出门证157

进出材料检查登记验收单157

来访登记表158

夜间巡逻表158

车辆登记表159

控制器日检登记表159

自动报警系统运行登记表160

消防设备（器材）年（季、月）检登记表160

第七章 总务部163

第一节 组织机构163

第二节 岗位职责164

总务部经理岗位职责164

核算员岗位职责164

宿舍管理员岗位职责165

员工澡塘管理员岗位职责165

卫生管理员岗位职责165

员工食堂主管岗位职责166

员工食堂领班岗位职责166

员工食堂厨师岗位职责167

第三节 管理制度168

员工宿舍管理制度168

宿舍管理奖罚制度168

宿舍检查管理制度169

宿舍财物使用管理制度169

卫生员管理制度170

员工澡塘管理制度171

员工食堂管理制度171

员工餐厅就餐管理制度172

员工就餐卡使用管理办法172

员工食堂清洁、消毒制度173

第四节 工作运营表格175

财产登记明细表175

废旧物品处理登记表175

员工入住登记表176

第八章 工程部179

第一节 组织机构179

第二节 岗位职责180

工程部经理岗位职责180

主管岗位职责180

领班岗位职责181

核算员岗位职责181

弱电维修工岗位职责182

强电维修工岗位职责182

电梯维修工岗位职责183

木工、油漆工、维修工岗位职责183

水质化验工岗位职责184

司炉工岗位职责184

管道维修工岗位职责185

空调维修工岗位职责185

机房技工岗位职责186

第三节 管理制度187

一、工程实务管理制度187

司炉工交接班制度187

锅炉房安全保卫制度187

锅炉房卫生管理制度188

值班制度188

酒店所有设备的使用和管理制度189

工具管理制度189

交接班制度190

工程维修材料管理制度190

工程维修管理制度190

设备事故分析处理标准191

设备检修保养制度191

设备日常巡检管理制度191

设备日常维修管理制度192

工程安全、防火管理制度192

设备安全检查标准193

要害部门管理制度193

二、能源系统管理制度194

用电安全检测管理制度194

配电房安全运行管理制度195

电工维修管理制度195

变压器维修保养制度195

双电源管理制度196

发电机管理制度196

三、输送系统管理制度196

电梯设备维修保养制度196

电梯安全操作管理制度197

四、供热系统管理制度197

锅炉房日常例行设备维修保养制度197

锅炉设备检修保养标准198

水质管理制度199

水处理人员交接班制度199

锅炉操作管理制度199

水处理操作规程201

五、制冷通风系统管理制度202

恒温水热交换器操作程序202

休闲中心池洗设备操作程序203

溴化锂制冷机开机程序203

溴化锂制冷机停机程序204

恒温水机房运行规程204

六、其他管理制度205

二次供水管理制度205

特种设备（锅炉、电梯）事故应急预案205

煤气管道安全使用管理制度206

配电房管理制度207

电视机房管理制度207

机房操作规程及注意事项208

第四节 工作运营表格209

工程维修单209

工程部派工单209

315配电室记录表210

设施设备维护保养记录表210

设施设备完好率汇总表211

电梯维修记录表212

锅炉房交接班原始记录表213

锅炉房巡回检查记录表213

锅炉运行日志214

锅炉停运原因记录表214

溴化锂机组运转记录表215

三楼机房运行原始记录表216

锅炉水处理运行分析记录表217

第九章 餐饮部221

第一节 组织机构221

第二节 岗位职责222

餐饮部经理岗位职责222

副经理岗位职责222

厨师长岗位职责223

办公室主任（兼核算员）岗位职责224

营业主任岗位职责224

中餐主管岗位职责225

西餐主管岗位职责225

酒吧主管岗位职责226

西餐领班岗位职责226

中餐楼面领班岗位职责227

酒吧领班岗位职责227

送餐领班岗位职责227

传菜领班岗位职责228

洗碗领班岗位职责228

文员岗位职责228

迎宾员岗位职责229

物料员岗位职责229

收货员（海鲜员）岗位职责230

收银员岗位职责230

吧台员岗位职责231

楼面服务员岗位职责231

送餐服务员岗位职责231

送餐订餐员岗位职责232

楼面杂工岗位职责232

西餐服务员岗位职责232

酒吧服务员岗位职责232

酒吧调酒员岗位职责233

洗碗工岗位职责233

卫生员岗位职责233

传菜员岗位职责234

音响师岗位职责234

切配厨工岗位职责234

炉灶领班（头锅）岗位职责235

炉灶厨师岗位职责235

打荷厨工岗位职责236

上什厨师岗位职责236

粗加工厨师岗位职责236

面点领班岗位职责237

面点厨师岗位职责237

面点案板厨师岗位职责237

拌馅厨师岗位职责238

蒸箱厨师岗位职责238

煎炸厨师岗位职责238

砧板厨师岗位职责238

凉菜厨师岗位职责239

烧腊厨师岗位职责239

西厨岗位职责239

水台厨工岗位职责240

第三节 管理制度241

班前会制度241

仪容仪表制度241

服务质量检查制度241

班会制度242

客人遗留物品保管制度242

钥匙管理制度242

消耗品回收制度242

废品处理制度243

员工出入制度243

原材料领用制度243

建立账簿制度244

跑单、作废单处理制度244

吧台管理制度245

餐饮库房保管制度246

物料管理制度246

布草管理制度247

餐饮部财产管理制度248

内部值班制度249

楼面交接班制度250

餐饮卫生服务操作管理制度250

食品卫生管理制度251

食品卫生操作制度251

食品卫生“五四”制252

过期变质食品处理制度252

废弃油脂处理制度252

食品从业人员健康检查制度252

食品从业人员卫生知识培训制度253

卫生检查、奖惩制度253

面食制作卫生管理制度253

烹调加工管理制度254

餐具用具洗涤消毒、保管制度254

银餐具保养与管理制度255

刀具保养制度255

砧板保养制度255

铁锅保养制度255

凉菜间卫生管理制度256

粗加工卫生管理制度256

厨房员工管理制度256

厨师用餐管理办法257

厨房仪容仪表制度257

厨房日常工作检查制度257

厨房值班、交接班制度258

厨房会议制度258

厨房奖惩制度259

厨房处罚制度260

厨房员工考核管理制度260

厨房员工调岗与晋升管理制度261

厨房值班制度261

设备、餐具卫生管理制度262

餐具保管、发放管理制度262

厨房设备及用具管理制度262

厨房环境卫生管理制度263

厨房卫生管理制度263

厨房防火检查制度264

第四节 工作程序及标准265

餐厅每日工作规范265

餐厅服务常用礼貌礼节汇编265

电话接听标准270

服务员站姿标准271

托盘服务标准271

餐巾折花标准272

铺台布服务标准272

开餐前服务标准273

正餐零点服务标准274

迎送零点客人服务标准275

香巾服务标准275

为客人点菜服务标准276

斟酒服务标准276

点烟服务标准277

撤桌服务标准278

厅面清场服务标准279

备餐间（传菜组）准备、开餐和清场服务标准279

食品打包服务标准280

餐厅安全意外情况预防处理标准280

餐厅服务标准281

中餐摆台标准282

西餐摆台标准285

中餐宴会服务标准286

中餐零点服务标准290

西餐服务标准292

酒吧服务标准294

铺口布、拆筷套服务标准295

餐前小菜服务标准295

退菜服务规范及标准295

餐饮布草房服务标准296

团队用餐服务标准296

中餐分菜服务标准297

自助餐服务标准297

自助餐服务程序298

中餐楼面日常检查标准299

餐饮部检查程序300

餐饮卫生操作程序301

餐饮卫生清洁程序302

凉菜间卫生操作标准303

面点间卫生操作标准305

加工间卫生操作标准308

厨房卫生操作标准309

冰箱操作标准313

风机、排风扇操作标准313

柴油炉操作标准314

搅拌机操作标准314

绞肉机操作标准314

切片机操作标准315

电饼机操作标准315

烤箱操作标准315

蒸箱操作标准315

气锅操作标准315

液化气灶操作标准316

微波炉操作标准316

消毒柜（电消毒和蒸汽消毒）操作标准316

毛巾消毒车操作标准317

饮水机操作标准317

制冰机操作标准317

吸尘器操作标准318

电视机操作标准318

冷库操作标准319

卡拉OK系统操作标准319

照明设备正确使用与保养标准319

各类食品卫生要求标准319

餐厅服务不合格分类322

餐厅疑难问题处理标准323

宾客投诉处理办法324

第五节 工作运营表格329

餐饮点菜单329

餐饮部宾客预订登记表329

食品记录卡330

餐饮部营业汇总表331

会议记录表332

餐厅服务质量检查报告332

餐前、餐中、餐后检查表333

餐饮部服务质量检查表335

餐饮部巡台记录汇总表336

宴会接待通知单336

重大宴会接待总结表337

餐饮部宾客电话回访表337

餐饮部餐具消毒记录338

营业组处理宾客投诉记录表339

餐饮部处理宾客投诉记录表339

宾客满意率统计表340

退菜记录表340

菜品成本卡341

餐饮部原材料验收检查表341

创新菜评审确认记录表342

创新菜品记录表342

菜品质量检查表343

厨房值班记录表343

厨房工作质量检查表344

厨房卫生检查表345

厨房值班记录表346

菜品质量分析报告346

第十章 房务部349

第一节 组织机构349

第二节 岗位职责350

房务部经理岗位职责350

大堂副理岗位职责350

房务中心主管岗位职责351

洗衣厂主管岗位职责351

办公室主任（兼核算员）岗位职责351

房务中心领班岗位职责352

商品部服务员岗位职责352

商务中心服务员岗位职责352

总机话务员岗位职责353

前厅接待员岗位职责353

前厅收银员岗位职责354

大堂卫生员岗位职责354

前厅门童岗位职责354

前厅行李生岗位职责355

前厅迎宾员岗位职责355

楼层台班岗位职责355

楼层卫生班岗位职责356

洗衣厂洗涤工岗位职责356

洗衣厂缝纫工岗位职责356

洗衣厂熨烫工岗位职责356

PA工岗位职责357

物料员岗位职责357

第三节 管理制度358

治安管理制度358

值班保卫制度358

客房宾客须知358

房务部员工管理制度359

宾客入住登记验证制度359

财物保管、寄存制度360

卫生制度360

安全检查制度361

情况反映管理制度362

消防安全管理制度362

查房制度363

宾客失窃处理制度364

会客管理制度364

房务部戒规与守则364

客房小整理管理制度366

客人急病处理制度366

宾客遗留物品处理制度366

房务部消毒制度366

房务部消毒工作操作规程367

房务部消毒要求367

商品部管理制度368

第四节 工作程序及标准369

前厅各岗位员工工作程序及标准369

公共卫生工作程序及标准373

楼层服务工作程序及标准374

PA工作程序及标准380

洗衣厂工作程序及标准381

第五节 工作运营表格386

前台接待处交班簿386

收款收据386

当天到、离店客人登记表387

住客登记表388

房间应收款报表388

结算单389

前台接收单389

行李签390

前台收银明细表390

转房／房差通知单391

索赔通知单391

宾客报失房租押金单报告表392

房务部夜间报表393

迷吧报表394

楼层交班簿394

台班服务员工作表395

卫生班服务员工作表396

商品验收单397

销售交款单397

商务中心杂项收据398

商务中心各种收费记录表398

长途电话单399

长途电话控制表399

洗衣厂交班簿400

洗涤衣物登记单400

洗衣厂洗涤剂日耗记录表401

洗衣厂结算单401

第十一章 休闲中心第一节 组织机构405

第二节 岗位职责406

休闲中心经理岗位职责406

主管岗位职责406

领班岗位职责407

核算员（兼物料员）岗位职责407

收银员岗位职责407

接待员岗位职责408

迎宾员岗位职责408

大厅卫生班岗位职责409

楼层台班岗位职责409

楼层卫生班岗位职责409

休息区服务员岗位职责410

浴区服务员岗位职责410

擦鞋员岗位职责410

健身房服务员岗位职责411

棋牌室服务员岗位职责411

更衣室服务员岗位职责411

搓背师岗位职责412

美容美发师岗位职责412

足疗师岗位职责412

按摩师岗位职责413

第三节 管理制度414

管理人员规章制度414

员工管理制度414

前台管理制度415

鞋房管理制度415

楼层服务员管理制度416

更衣室服务员管理制度416

浴区服务员管理制度416

搓背师管理制度417

美容美发师管理制度417

按摩师管理制度418

足疗师管理制度418

寄存物品管理制度418

安全检查制度419

消毒管理制度419

宾客须知管理制度420

第四节 工作程序及标准421

服务员工作标准421

浴区接待工作程序及标准421

大堂卫生班工作程序及标准422

迎宾员工作程序及标准423

总台接待员工作程序及标准424

收银员工作程序及标准424

鞋房工作程序及标准425

楼层卫生班工作程序及标准425

空房清洁工作程序及标准426

台班工作程序及标准426

健身房工作程序及标准426

第五节 工作运营表格428

休闲中心散客登记表428

休闲中心账单428

休闲中心大堂／更衣报客表429

休闲中心迷吧报表429

休闲中心客账通知单430

休闲中心营业日报表430

第十二章 歌舞厅第一节 组织机构433

第二节 岗位职责434

歌舞厅经理岗位职责434

领班岗位职责434

音响师岗位职责435

收银员岗位职责435

服务员岗位职责435

第三节 管理制度436

歌舞厅管理制度436

员工管理制度436

治安管理制度437

环境卫生管理制度437

火灾处理制度437

宾客间纠纷处理制度438

宾客与服务员发生纠纷处理制度438

从业人员管理制度438

消防安全管理制度439

突发事件处理制度439

歌舞厅（多功能厅）卫生管理、操作制度440

第四节 工作运营表格441

点歌单441

歌舞厅账单441

歌舞厅营业日报表442

歌舞厅（多功能厅）团队预订登记表442