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第一章 康乐实训概述1

第一节 康乐部组织机构与人员构成1

第二节 康乐部岗位职责10

课后练习24

第二章 服务基础实训25

第一节 礼节礼貌实训25

实训项目1称呼礼节、问候礼节和应答礼节26

实训项目2操作礼节29

实训项目3介绍礼节、握手礼节和名片礼节32

第二节 仪容仪表实训34

实训项目4仪容仪表34

第三节 服务仪态实训37

实训项目5服务仪态37

第四节 服务用语实训42

实训项目6服务用语43

第五节 常见问题应对实训45

实训项目7服务工作中常见问题应对46

课后练习49

第三章 服务技能实训50

第一节 基本服务技能实训51

实训项目1托盘51

实训项目2铺台布54

实训项目3摆台58

实训项目4卫生清洁60

实训项目5清洁器具的使用63

实训项目6斟倒酒水67

实训项目7客用品消毒69

第二节 基础服务程序实训72

实训项目8茶水服务72

实训项目9递送物品74

实训项目10引领服务76

实训项目11推销服务79

实训项目12结账服务81

实训项目13接受投诉84

实训项目14物品出租87

实训项目15 寻呼服务89

实训项目16预订服务91

实训项目17更换物品94

实训项目18物品寄存96

第三节 后台服务程序实训98

实训项目19物品领用98

实训项目20布件的储存101

实训项目21设备的维护与保养104

课后练习108

第四章 服务业务实训109

第一节 球类项目服务111

实训项目1台球服务111

实训项目2网球服务115

实训项目3壁球服务118

实训项目4乒乓球服务121

实训项目5保龄球服务123

实训项目6高尔夫球服务128

第二节 休闲类娱乐项目服务实训132

实训项目7棋牌室服务132

实训项目8街机服务134

第三节 健身类项目服务实训137

实训项目9健身器械服务137

实训项目10体操房服务139

第四节 戏水项目服务实训142

实训项目11室内游泳池服务142

实训项目12水上乐园服务144

第五节 保健类项目服务实训147

实训项目13全身理疗服务147

实训项目14足疗服务150

实训项目15 舒缓按摩服务154

第六节 美容类项目服务实训157

实训项目16美发服务157

实训项目17美容服务161

实训项目18美体服务165

第七节 歌舞类项目服务实训169

实训项目19歌舞类大厅服务169

实训项目20歌舞类包房服务174

实训项目21自助餐服务178

第八节 水疗类项目服务实训182

实训项目22淋浴室服务182

实训项目23桑拿房服务187

实训项目24水疗池服务191

实训项目25休息室服务196

第五章 安全实训200

第一节 客人人身财物安全预防实训200

实训项目1客人人身财物安全的预防200

第二节 客人财物安全服务实训202

实训项目2物品寄存服务202

实训项目3客人报失的处理204

实训项目4客人遗留物品处理205

第三节 客人人身安全服务实训208

实训项目5客人受伤的处理程序208

实训项目6常见创伤的处理210

实训项目7心脏复苏法213

第四节 火灾紧急处理实训215

实训项目8火灾预防和处理215

第五节 其他安全事故处理实训217

实训项目9其他安全事故的处理217

第六章 管理实训221

第一节 员工招聘实训221

实训项目1招聘前的准备221

实训项目2招聘的进行224

第二节 员工培训实训226

实训项目3员工培训227

第三节 员工激励实训231

实训项目4员工激励231

第四节 日常工作质量检查实训234

实训项目5日常服务质量管理234

附录237

附录1康乐服务常用语237

附录2仓库领料审批单245

附录3球类运动知识245

附录4健身器械的分类及功能248

附录5游泳技术248

附录6按摩知识249

附录7美容类项目专业知识251

附录8用品保养254

附录9预订单257

附录10饭店求职申请表257

附录11培训需求分析的方法259

附录12培训需求调查表260

参考文献261